Trong những năm gần đây, nhận thức được sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tích cực đa dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới với nhiều tiện ích cho khách hàng như dịch vụ ATM thẻ nợ, thẻ Visa/Master, POS ... . Tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng và các dịch khác còn thấp, hơn 80% thu nhập của các ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu đến từ dịch vụ tín dụng. Các dịch vụ thanh toán thẻ vẫn đang bị đánh giá là nghèo nàn, đơn điệu và chưa có đột phá.
Trong những năm vừa qua, dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng trở thành một lĩnh vực kinh doanh thế mạnh của BIDV. Năm 2008 là một năm đầy sối động với thị trường tài chính tiền tệ của Việt Nam. Việc Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của WTO hứa hẹn tạo ra một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng với nhau và với các ngân hàng nước ngoài, trong đó hoạt động thanh toán điện tử sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu.
Kinh doanh dịch vụ đã góp một phần quan trọng vào kết quả kinh doanh chung của toàn hệ thống, trở thành tâm điểm hoạt động trong những năm gần đây. Với sự quyết tâm của toàn hệ thống, dịch vụ của BIDV đã có nhiều khởi
sắc, phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, đánh dấu bước phát triển mới của ngân hàng trên lĩnh vực hoạt động dịch vụ với mục tiêu dài hạn “Duy trì vị trí nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam và mở rộng hoạt động ra nước ngoài” bên cạnh việc hoàn thiện, nâng cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp, BIDV đã thực hiện những bước phát triển đột phá về hoạt động dịch vụ, không chỉ đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng cốt lõi, BIDV đã đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Để tìm hiểu rõ hơn về kết quả của loại hình dịch vụ thanh toán thẻ đem lại, ta đi sâu phân tích các yếu tố của dịch vụ thanh toán thẻ cụ thể:
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
Năm 2010 là năm khó khăn của các Ngân hàng Thương mại trong một số mặt nghiệp vụ như công tác huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ... Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của các ngân hàng vẫn giữ tốc độ tăng trưởng ổn định so với các năm trước. Tính đến ngày 31/12/2010, tổng số thẻ phát hành trên toàn thị trường đạt 31,707,712 thẻ các loại, bao gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế, bằng 167% so với năm 2009 (21 triệu thẻ), trong đó thẻ nội địa chiếm 90,6% và thẻ quốc tế 9,4%.
Ngân hàng TMCP Nông nghiệp vươn lên dẫn đầu với tổng số lượng thẻ phát hành là 6,388,126 thẻ, chiếm lĩnh 20.1% thị phần. Tiếp theo là Ngân hàng TMCP Công thương với số lượng thẻ 5,736,424, chiếm 18.1% thị phần, NHCP Ngoại thương với 5,353,190 thẻ, chiếm 16.9% thị phần, Ngân hàng Đông Á với 5,091,396 thẻ chiếm 16.1% thị phần, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 2,734,663 thẻ chiếm 8,6% thị phần.
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam với vị trí đứng thứ 5 trong số các Ngân hàng Thương mại về số lượng thẻ phát hành, số lượng phát hành thẻ hàng năm vẫn tăng đều đặn khoảng từ 300.000 đến 400.000 thẻ/năm, số lượng thẻ phát hành tính đến năm 2010 như sau:
2007 1,102,836 - 1,102,836 40.18% 2008 1,510,244 56 1,510,300 36.95% 2009 1,850,000 6,700 1,856,700 22.94% 2010 2,715,570 19,093 2,734,663 32.1%
Đến thời điểm 31/12/2010, số lượng Thẻ đã đạt 2,734,663 thẻ, tăng 32.1% so với năm 2009. Để đạt được con số ấn tượng như trên Ngân hàng ĐT&PT Việt Namđã đưa ra nhiều hình thức quảng bá đối với dịch vụ thẻ, khuyến khích và đưa ra nhiều cơ chế khen thưởng đối với các hoạt động tiếp thị, phát hành thẻ đến các chi nhánh. Tại các chi nhánh của BIDV, các giao dịch viên, những người trực tiếp tham gia vào các quá trình quảng bá, phát hành thẻ thì thành tích của việc phát hành thẻ được xem xét là một tiêu chí trong việc hoàn thành nhiệm vụ cũng như lương thưởng vào cuối năm.
Trên cơ sở khai thác phân hệ ATM thuộc dự án hiện đại hoá. BIDV đã đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM và đã cho ra mắt thương hiệu thẻ vạn dặm, eTrans365+ và thẻ Power.
Thẻ “vạn dặm” được thiết kế giành cho giới trẻ, sinh viên với mức phí phát hành thấp, số dư phải duy trì trên tài khoản nhỏ và hạn mức rút tiền một ngày không nhiều.
Thẻ “eTrans365+” là loại thẻ đầu tiên ở Việt Nam cho phép khách hàng có thể dùng 1 thẻ chính cho mình và 2 thẻ phụ cho người thân. Thẻ này cũng có thể liên kết với 8 tài khoản cá nhân của khách hàng và có thể chuyển tiền hạn mức cao từ tài khoản này sang tài khoản khác bằng thẻ.
Thẻ “Power” là loại thẻ dùng cho đối tượng khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập cao, thành đạt trong hoạt động kinh doanh, lãnh đạo các doanh nghiệp, công ty... được phát hành duy nhất hạng đặc biệt (VIP). Ngoài dịch vụ hiện có của thẻ ATM, thẻ Power có các dịch vụ tiện ích gia tăng như: Có hạn mức giao dịch cao, sử dụng thấu chi với số tiền tối đa 30 triệu đồng, được bảo hiểm trên phạm vi toàn cầu bằng hợp đồng bảo hiểm “An nghiệp”.
Đến hết năm 2007, hoạt động phát hành thẻ tại BIDV nhìn chung đã đi đúng hướng và có tỷ lệ tăng trưởng ở mức cao so với thị trường, tỷ lệ tăng trưởng trung bình của thị trường là khoảng 35-40% năm. Trong khoảng thời gian từ 2008 đến 2010, tuy số lượng thẻ phát hành hàng năm vẫn được duy trì, tuy nhiên không đạt được tỷ lệ tăng trưởng cao như thời kỳ từ 2005-2007, nguyên nhân chính từ là do số lượng thẻ phát hành đã có con số tương đối lớn, đồng thời về phía Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chưa đưa ra được các hình thức quảng bá và sản phẩm mới, hấp dẫn khách hàng tham gia.
Đồng thời liên minh thẻ đã được kết nối rộng khắp giữa các Ngân hàng thương mại, khách hàng có thể sử dụng thẻ tại thiết bị chấp nhận thẻ của các Ngân hàng khác nhau, về phía các Ngân hàng thương mại, ranh giới độc quyền trong việc đơn vị phát hành thẻ phải có mạng lưới phát hành thẻ đã bị xóa nhòa, những Ngân hàng có quy mô nhỏ đã nắm bắt được thời cơ, thay vì phải đầu tư lớn vào việc mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, họ chỉ cần tăng cường đầu tư vào khâu phát hành thẻ với chi phí thấp hơn mà vẫn đạt được hiệu quả thu hút khách hàng, điều này cũng là một nguyên nhân gây cho
Năm Lũy kế máy ATM Tăng trưởng SLGD ATM SLGD/
ATM Doanh số ATM 2006 395 12,500,000 31,646 4,688,845,321,000 2007 694 75.70% 23,750,000 34,222 18,286,496,751,900 2008 971 39.91% 36,005,793 37,081 26,057,759,070,000 2009 995 2.47% 45,490,161 45,719 37,954,085,460,000 2010 1,094 9% 60,123,662 54,957 52,423,400,000,000
công tác phát hành thẻ tại BIDV gặp phải cạnh tranh lớn và không đạt được tỷ lệ tăng trưởng ổn định.
2.2.3. Thực trạng về phát triển hoạt động thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ hàng bao gồm rất nhiều yếu tố khác nhau như mạng lưới, dịch vụ thanh toán, xử lý khiếu kiện khiếu nại, phát triển sản phẩm... Tuy nhiên trong phạm vi đề tài này tác giả chỉ tập trung vào trình bày thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ với 3 yếu tố chính là: mạng lưới thanh toán thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ và công tác xử lý khiếu kiện, khiếu nại trong thanh toán thẻ
2.2.3.1. Mạng lưới thanh toán thẻ
Mạng lưới ATM
Dịch vụ ATM của BIDV được bắt đầu triển khai thí điểm từ cuối năm 1998 và chính thức khai trương phục vụ khách hàng vào tháng 06/2002. Sau hơn 6 năm triển khai áp dụng, những kết quả mà BIDV đạt được tuy còn khiêm tốn so với tiềm lực của ngân hàng cũng như tốc độ phát triển của thị trường thẻ thế giới nói chung và thị trường thẻ Việt Nam nói riêng nhưng cũng là những thành quả đáng khích lệ đối với một ngân hàng có bề dày truyền thống trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản và mới chuyển dịch cơ cấu trong vài năm trở lại đây như BIDV.
Để đánh giá cụ thể hơn về quá trình phát triển mạng lưới ATM của BIDV, chúng ta hãy xem xét những số liệu cụ thể:
2008 tăng trưởng 39.91% so với năm 2007, năm 2009 tăng trưởng 2.47% so với năm 2008, năm 2010 tăng trưởng 9% so với năm 2009. Số lượng ATM tính đến cuối năm 2010 đã tăng gần 3 lần so với năm 2006, đạt hơn 1000 máy ATM vào thời điểm 31/12/2010. Số lượng giao dịch tại các máy ATM đã tăng nhanh qua từng năm, đến thời điểm 31/12/2010 số lượng giao dịch trên máy ATM đã đạt 60.1 triệu giao dịch, với doanh số giao dịch đạt hơn 50 nghìn tỷ đồng. Giao dịch trên mạng lưới ATM đã tăng về cả chất và lượng, số lượng giao dịch trên từng máy ATM tăng qua từng năm, đến 2010 số lượng giao dịch trung bình trên 1 máy ATM đạt 54,957 giao dịch, tăng gần 200% so với thời điểm năm 2006. Các số liệu trên đã chứng mình sự tăng trưởng mạnh mẽ về chất và lượng của mạng lưới ATM của BIDV.
Tính từ thời điểm 2006 khi BIDV khi hoàn tất triển khai dự án hiện đại hoá trên phạm vi toàn quốc, tình hình mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV đã cho thấy sự cố gắng, nỗ lực cũng như nhiều sự hứa hẹn tiềm năng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh mới này đối với BIDV. Tuy nhiên, việc đảm bảo thông suốt và an toàn giai đoạn đầu đi vào khai thác, vận hành còn bộc lộ một số bất cập như nghẽn mạng, trục trặc ở các máy ATM dẫn đến ảnh
hưởng đến tâm lý khách hàng và kế hoạch phát hành thẻ, triển khai các dịch vụ thẻ của BIDV. Để khắc phục tình trạng này, từ đầu năm 2006 BIDV đã tiếp tục khai thác hệ thống ATM giai đoạn 2, chính thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Visa. BIDV còn kết hợp với các ngân hàng trong lĩnh vực chia sẻ thông tin khách hàng, hợp tác huy động vốn, đầu tư tiền gửi và kinh doanh tiền tệ, nối mạng thanh toán trong nước, tham gia thành lập công ty chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknet) nhằm đẩy mạnh việc sử dụng hệ thống ATM thanh toán thẻ trong nước và quốc tế.
Theo số liệu của hiệp hội Thẻ, tính đến cuối năm 2010, tổng số ATM trên cả nước đạt 11,267 máy, tăng 1,922 máy (xấp xỉ 20%) so với năm 2009. Có 32 trong số 35 Ngân hàng đã trang bị máy ATM năm qua đều gia tăng đầu tư mở rộng hệ thống ATM. Nhờ đó mạng lưới ATM phát triển mạnh và rộng khắp trên địa bàn cả nước, góp phần đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng, đặc biệt tại các thành phố lớn và địa bàn tập trung khu công nghiệp.
Tính đến 31/12/2010, trong tổng số hơn 35 ngân hàng tham gia đầu tư hệ thống ATM trên thị trường, Ngân hàng Nông nghiệp giữ vị trí dẫn đầu với 1.704 máy, chiếm 14.6% thị phần, tiếp theo là NH TMCP Công thương với 1.550 máy, chiếm 13,3% thị phần, Ngân hàng Ngoại thương với 1,530 máy chiếm 13.1% thị phần, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đứng thứ 5 với 1,094 máy, chiếm 9,4% thị phần.
Đồng thời hiện nay các ngân hàng (NH) đã thành lập liên minh thẻ ATM để thuận tiện trong việc rút tiền và giao dịch. Đến nay đã có các liên minh thẻ:
- Liên minh thẻ VNBC gồm 9 đơn vị: NH Đông Á (DongA Bank), NH TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank), NH Phát triển nhà ĐBSCL (MH Bank), NH TMCP nhà Hà Nội (Habubank), NH TMCP Dầu khí toàn cầu (GP Bank), Tập đoàn Mai Linh, NH United Overseas Bank (Singapore) - chi
nhánh TP.HCM, NH Commonwealth Bank (CBA) của Úc.
- Liên minh thẻ Smarlink gồm: NH TMCP Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank), NH TMCP Nam VIỆT, NH TMCP Sài Gòn, NH TMCP Đông Nam Á (SeABank), NH TMCP An Bình (AnBinhbank), NH TMCP Tiên Phong, NH TMCP VIỆT Á, GP Bank, NH TMCP Quân đội (Militarybank), NH TMCP Quốc tế Việt Nam(VIB), NH TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam(Eximbank), NH TMCP các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, NH TMCP Kỹ thương Việt Nam(Techcombank), NH liên doanh Shinhanvina, NH TMCP Indovina, NH TMCP Hàng hải, NH TMCP Phương Nam, NH TMCP Á châu (ACB), NH TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank), NH TMCP Bảo VIỆT, NH TMCP Phát triển nhà TP.HCM, NH TMCP Sài Gòn Hà Nội, NH TMCP Bắc Á, NH TMCP Phương Đông, NH Liên doanh VID Public, NH TMCP Việt NamTín Nghĩa, Habubank, NH Ngoại thương Lào. Trong số đó, 24 NH đầu đã kết nối, 4 NH cuối đang kết nối.
- Liên minh Banknet gồm 15 thành viên: NH NN-PTNT Việt Nam , NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam , Vietinbank, Saigonbank, ACB, Sacombank, MH Bank, AnBinhbank, SeABank, NH TMCP Đại Dương, Habubank, NH TMCP miền Tây, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex, NH Liên doanh VIỆT Nga (VRB), NH TMCP Đại Tín.
Các liên minh thẻ cũng đã kết nối với nhau, liên minh giữa Banknet và Smartlink đã được thiết lập vào tháng 5/2008, liên minh Smarlink và VNBC đã kết nối thành công vào 12/2009. Số lượng máy ATM được kết nối đã lên tới hơn 9.000 máy ATM.
Mạng lưới POS
Trong năm 2005, BIDV đã nâng cấp thẻ ATM lên thành thẻ ghi nợ nội địa, bên cạnh chức năng truyền thống là rút tiền mặt thì thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ - thường là các siêu thị, nhà hàng, hiệu sách, cửa hàng kinh doanh nơi có lượng khách thanh
STT Ngân hàng
Số máy POS
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
ĩ NH Ngoại thương VN 7.800 9.700 ĩ4,762 2 NH Nông nghiệp & PTNT VN ĩ.868 2.7ĩ5 3,450 3 NH Đầu tư và Phát triển VN 9ĩ4 ĩ.ĩ00 4,263 4 NH Công thương VN ĩ.646 3.ĩ6ĩ 9,907
5 NH Nhà ĐBSCL 400 400 400
6 NH Sài Gòn Thương tín ĩ.458 ĩ.460 ĩ,490
7 NH Á Châu 2.79ĩ 2.658 ĩ,998
8 NH Quân Đội ĩ.066 ĩ.550 ĩ,303
toán đông. Đây là một trong những bước nhằm thúc đẩy các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, vừa thuận tiện cho khách hàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng và lợi ích chung cho cả nền kinh tế.
BIDV bắt đầu triển khai mạng lưới chính thức kênh chấp nhận thẻ POS từ tháng 8/2007, đến nay BIDV đã tạo dựng được 7.9% thị phần tại Việt Nam với 4,263 máy POS.
Việc triển khai dịch vụ mới này bước đầu đã đạt được kết quả khả quan. Tuy nhiên hiệu quả thu được từ các nơi đặt máy cà thẻ (máy POS) là chưa đều nhau, thậm chí có mày còn chưa thể thực hiện được giao dịch nào. Nguyên nhân chủ yếu vẫn là từ khâu khảo sát, nghiên cứu thị trường và nguyên nhân khách quan là do một số chủ thẻ vẫn chưa nắm được sự hữu dụng của việc thanh toán qua thẻ hoặc do chưa thật sự tin tưởng vào sản phẩm mới này.
Hoạt động dịch vụ POS phát triển rất chậm và khó khăn do sự chưa sẵn sàng hợp tác từ các đơn vị kinh doanh và một phần lớn các cơ sở kinh doanh không muốn công khai doanh thu bán hàng qua hệ thống thanh toán thẻ qua POS để trốn thuế, hoặc tính thêm phụ phí cho khách hàng sử dụng thẻ.
Tính đến hết năm 2010, số máy POS được lắp đạt của BIDV đã là 4,263 máy tại các đơn vị chấp nhận thẻ, chiếm 7.9% thị phần POS. Hiệu quả sử dụng vẫn còn thấp với giao dịch bình quân là 5 món/máy/tháng với doanh số là 3 triệu/máy/tháng.
ĩĩ NH Xuất nhập khẩu VN ĩ.6ĩ8 ĩ.833 2,46ĩ ĩ2 NH Kỹ Thương VN ĩ.909 ĩ.77ĩ 2,245 ĩ3 NH Đông Á 957 998 759 ĩ4 NH An Bình 3^ 200 200 15 NH Đông Nam Á 8ĩ 85 2óĩ 16 NH United Overseas 802 798 8ĩ7 ĩ7 Các đơn vị khác 752 5.ĩ50 ĩ3,226 Tổng thị trường 26.930 36.620 53,233
BIDV như vậy vẫn chưa cao và còn thấp hơn nhiều so với các ngân hàng khác