Dịch vụ thanh toán thẻ hàng bao gồm rất nhiều yếu tố khác nhau như mạng lưới, dịch vụ thanh toán, xử lý khiếu kiện khiếu nại, phát triển sản phẩm... Tuy nhiên trong phạm vi đề tài này tác giả chỉ tập trung vào trình bày thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ với 3 yếu tố chính là: mạng lưới thanh toán thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ và công tác xử lý khiếu kiện, khiếu nại trong thanh toán thẻ
2.2.3.1. Mạng lưới thanh toán thẻ
Mạng lưới ATM
Dịch vụ ATM của BIDV được bắt đầu triển khai thí điểm từ cuối năm 1998 và chính thức khai trương phục vụ khách hàng vào tháng 06/2002. Sau hơn 6 năm triển khai áp dụng, những kết quả mà BIDV đạt được tuy còn khiêm tốn so với tiềm lực của ngân hàng cũng như tốc độ phát triển của thị trường thẻ thế giới nói chung và thị trường thẻ Việt Nam nói riêng nhưng cũng là những thành quả đáng khích lệ đối với một ngân hàng có bề dày truyền thống trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản và mới chuyển dịch cơ cấu trong vài năm trở lại đây như BIDV.
Để đánh giá cụ thể hơn về quá trình phát triển mạng lưới ATM của BIDV, chúng ta hãy xem xét những số liệu cụ thể:
2008 tăng trưởng 39.91% so với năm 2007, năm 2009 tăng trưởng 2.47% so với năm 2008, năm 2010 tăng trưởng 9% so với năm 2009. Số lượng ATM tính đến cuối năm 2010 đã tăng gần 3 lần so với năm 2006, đạt hơn 1000 máy ATM vào thời điểm 31/12/2010. Số lượng giao dịch tại các máy ATM đã tăng nhanh qua từng năm, đến thời điểm 31/12/2010 số lượng giao dịch trên máy ATM đã đạt 60.1 triệu giao dịch, với doanh số giao dịch đạt hơn 50 nghìn tỷ đồng. Giao dịch trên mạng lưới ATM đã tăng về cả chất và lượng, số lượng giao dịch trên từng máy ATM tăng qua từng năm, đến 2010 số lượng giao dịch trung bình trên 1 máy ATM đạt 54,957 giao dịch, tăng gần 200% so với thời điểm năm 2006. Các số liệu trên đã chứng mình sự tăng trưởng mạnh mẽ về chất và lượng của mạng lưới ATM của BIDV.
Tính từ thời điểm 2006 khi BIDV khi hoàn tất triển khai dự án hiện đại hoá trên phạm vi toàn quốc, tình hình mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV đã cho thấy sự cố gắng, nỗ lực cũng như nhiều sự hứa hẹn tiềm năng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh mới này đối với BIDV. Tuy nhiên, việc đảm bảo thông suốt và an toàn giai đoạn đầu đi vào khai thác, vận hành còn bộc lộ một số bất cập như nghẽn mạng, trục trặc ở các máy ATM dẫn đến ảnh
hưởng đến tâm lý khách hàng và kế hoạch phát hành thẻ, triển khai các dịch vụ thẻ của BIDV. Để khắc phục tình trạng này, từ đầu năm 2006 BIDV đã tiếp tục khai thác hệ thống ATM giai đoạn 2, chính thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Visa. BIDV còn kết hợp với các ngân hàng trong lĩnh vực chia sẻ thông tin khách hàng, hợp tác huy động vốn, đầu tư tiền gửi và kinh doanh tiền tệ, nối mạng thanh toán trong nước, tham gia thành lập công ty chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknet) nhằm đẩy mạnh việc sử dụng hệ thống ATM thanh toán thẻ trong nước và quốc tế.
Theo số liệu của hiệp hội Thẻ, tính đến cuối năm 2010, tổng số ATM trên cả nước đạt 11,267 máy, tăng 1,922 máy (xấp xỉ 20%) so với năm 2009. Có 32 trong số 35 Ngân hàng đã trang bị máy ATM năm qua đều gia tăng đầu tư mở rộng hệ thống ATM. Nhờ đó mạng lưới ATM phát triển mạnh và rộng khắp trên địa bàn cả nước, góp phần đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng, đặc biệt tại các thành phố lớn và địa bàn tập trung khu công nghiệp.
Tính đến 31/12/2010, trong tổng số hơn 35 ngân hàng tham gia đầu tư hệ thống ATM trên thị trường, Ngân hàng Nông nghiệp giữ vị trí dẫn đầu với 1.704 máy, chiếm 14.6% thị phần, tiếp theo là NH TMCP Công thương với 1.550 máy, chiếm 13,3% thị phần, Ngân hàng Ngoại thương với 1,530 máy chiếm 13.1% thị phần, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đứng thứ 5 với 1,094 máy, chiếm 9,4% thị phần.
Đồng thời hiện nay các ngân hàng (NH) đã thành lập liên minh thẻ ATM để thuận tiện trong việc rút tiền và giao dịch. Đến nay đã có các liên minh thẻ:
- Liên minh thẻ VNBC gồm 9 đơn vị: NH Đông Á (DongA Bank), NH TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank), NH Phát triển nhà ĐBSCL (MH Bank), NH TMCP nhà Hà Nội (Habubank), NH TMCP Dầu khí toàn cầu (GP Bank), Tập đoàn Mai Linh, NH United Overseas Bank (Singapore) - chi
nhánh TP.HCM, NH Commonwealth Bank (CBA) của Úc.
- Liên minh thẻ Smarlink gồm: NH TMCP Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank), NH TMCP Nam VIỆT, NH TMCP Sài Gòn, NH TMCP Đông Nam Á (SeABank), NH TMCP An Bình (AnBinhbank), NH TMCP Tiên Phong, NH TMCP VIỆT Á, GP Bank, NH TMCP Quân đội (Militarybank), NH TMCP Quốc tế Việt Nam(VIB), NH TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam(Eximbank), NH TMCP các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, NH TMCP Kỹ thương Việt Nam(Techcombank), NH liên doanh Shinhanvina, NH TMCP Indovina, NH TMCP Hàng hải, NH TMCP Phương Nam, NH TMCP Á châu (ACB), NH TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank), NH TMCP Bảo VIỆT, NH TMCP Phát triển nhà TP.HCM, NH TMCP Sài Gòn Hà Nội, NH TMCP Bắc Á, NH TMCP Phương Đông, NH Liên doanh VID Public, NH TMCP Việt NamTín Nghĩa, Habubank, NH Ngoại thương Lào. Trong số đó, 24 NH đầu đã kết nối, 4 NH cuối đang kết nối.
- Liên minh Banknet gồm 15 thành viên: NH NN-PTNT Việt Nam , NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam , Vietinbank, Saigonbank, ACB, Sacombank, MH Bank, AnBinhbank, SeABank, NH TMCP Đại Dương, Habubank, NH TMCP miền Tây, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex, NH Liên doanh VIỆT Nga (VRB), NH TMCP Đại Tín.
Các liên minh thẻ cũng đã kết nối với nhau, liên minh giữa Banknet và Smartlink đã được thiết lập vào tháng 5/2008, liên minh Smarlink và VNBC đã kết nối thành công vào 12/2009. Số lượng máy ATM được kết nối đã lên tới hơn 9.000 máy ATM.
Mạng lưới POS
Trong năm 2005, BIDV đã nâng cấp thẻ ATM lên thành thẻ ghi nợ nội địa, bên cạnh chức năng truyền thống là rút tiền mặt thì thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ - thường là các siêu thị, nhà hàng, hiệu sách, cửa hàng kinh doanh nơi có lượng khách thanh
STT Ngân hàng
Số máy POS
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
ĩ NH Ngoại thương VN 7.800 9.700 ĩ4,762 2 NH Nông nghiệp & PTNT VN ĩ.868 2.7ĩ5 3,450 3 NH Đầu tư và Phát triển VN 9ĩ4 ĩ.ĩ00 4,263 4 NH Công thương VN ĩ.646 3.ĩ6ĩ 9,907
5 NH Nhà ĐBSCL 400 400 400
6 NH Sài Gòn Thương tín ĩ.458 ĩ.460 ĩ,490
7 NH Á Châu 2.79ĩ 2.658 ĩ,998
8 NH Quân Đội ĩ.066 ĩ.550 ĩ,303
toán đông. Đây là một trong những bước nhằm thúc đẩy các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, vừa thuận tiện cho khách hàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng và lợi ích chung cho cả nền kinh tế.
BIDV bắt đầu triển khai mạng lưới chính thức kênh chấp nhận thẻ POS từ tháng 8/2007, đến nay BIDV đã tạo dựng được 7.9% thị phần tại Việt Nam với 4,263 máy POS.
Việc triển khai dịch vụ mới này bước đầu đã đạt được kết quả khả quan. Tuy nhiên hiệu quả thu được từ các nơi đặt máy cà thẻ (máy POS) là chưa đều nhau, thậm chí có mày còn chưa thể thực hiện được giao dịch nào. Nguyên nhân chủ yếu vẫn là từ khâu khảo sát, nghiên cứu thị trường và nguyên nhân khách quan là do một số chủ thẻ vẫn chưa nắm được sự hữu dụng của việc thanh toán qua thẻ hoặc do chưa thật sự tin tưởng vào sản phẩm mới này.
Hoạt động dịch vụ POS phát triển rất chậm và khó khăn do sự chưa sẵn sàng hợp tác từ các đơn vị kinh doanh và một phần lớn các cơ sở kinh doanh không muốn công khai doanh thu bán hàng qua hệ thống thanh toán thẻ qua POS để trốn thuế, hoặc tính thêm phụ phí cho khách hàng sử dụng thẻ.
Tính đến hết năm 2010, số máy POS được lắp đạt của BIDV đã là 4,263 máy tại các đơn vị chấp nhận thẻ, chiếm 7.9% thị phần POS. Hiệu quả sử dụng vẫn còn thấp với giao dịch bình quân là 5 món/máy/tháng với doanh số là 3 triệu/máy/tháng.
ĩĩ NH Xuất nhập khẩu VN ĩ.6ĩ8 ĩ.833 2,46ĩ ĩ2 NH Kỹ Thương VN ĩ.909 ĩ.77ĩ 2,245 ĩ3 NH Đông Á 957 998 759 ĩ4 NH An Bình 3^ 200 200 15 NH Đông Nam Á 8ĩ 85 2óĩ 16 NH United Overseas 802 798 8ĩ7 ĩ7 Các đơn vị khác 752 5.ĩ50 ĩ3,226 Tổng thị trường 26.930 36.620 53,233
BIDV như vậy vẫn chưa cao và còn thấp hơn nhiều so với các ngân hàng khác và chưa thể tương xứng với một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp như BIDV do vậy cần được sự chú trọng mở rộng và phát triển nhiều hơn nữa trong thời gian tới.
giao dịch tiền/1 máy ATM
tại ATM
Dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm các dịch vụ thanh toán thông qua máy ATM và POS, dưới đây ta sẽ xem xét hiện trạng của từng loại hình.
a. Dịch vụ thanh toán tại máy ATM
Dịch vụ thanh toán tại máy ATM bao gồm các dịch vụ cơ bản của máy ATM và các dịch vụ giá trị gia tăng, ngoài ra còn cần xét đến các dịch vụ thanh toán thẻ ATM thông qua Visas, Banknet với việc BIDV là ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ.
Các dịch vụ cơ bản
Khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại các máy ATM của BIDV được cung cấp các dịch vụ cơ bản như sau.
- Dịch vụ đổi PIN; - Rút tiền mặt;
- Vấn tin số dư tài khoản;
- Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển khoản vào tài khoản của người thứ 3;
- In sao kê rút gọn (cho phép in ra 10 giao dịch Nợ/Có gần nhất theo số tài khoản của khách hàng;
- Yêu cầu phát hành sổ Séc (khách hàng sẽ nhận sổ Séc theo đường bưu điện hoặc tại chi nhánh khách hàng mở tài khoản tại BIDV);
- Yêu cầu in sao kê tài khoản (khách hàng sẽ nhận sao kê tài khoản theo đường bưu điện hoặc tại chi nhánh khách hàng mở tài khoản tại BIDV);
- Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn (khách hàng nhận sổ tiết kiệm tại các chi nhánh mở tài khoản của BIDV).
Đối với các khách hàng sử dụng thẻ ATM không phải của BIDV nhưng của các Ngân hàng nằm trong các liên minh thẻ như Banknet, SmartLink hoặc sử dụng thẻ quốc tế như Visa thì được cung cấp các dịch vụ cơ bản:
- Rút tiền mặt; - Vấn tin tài khoản.
Trong số các dịch vụ cơ bản thì dịch vụ rút tiền mặt là dịch vụ được đánh giá là quan trọng nhất và có tính nhạy cảm cao đối với việc xem xét tính hiệu quả trong hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ. Kể từ năm 2005, chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ thông qua máy ATM của BIDV đã được không ngừng nâng cao, cụ thể:
2008 36,005,793 51.60 % 24,892,622 25,636 26,057,759,070,000 2009 45,490,161 26.34 % 31,274,311 31,431 37,954,085,460,000 2010 60,123,662 24,34% 50,112,562 45,806 45,112,326,120,000
0 Năm 2010 7,015,062 5,123,502 4,999,562,052,000 8,102,590,00 0 8,102,590,000 Tăng trưởng 41.97% 44.77% 49.28% 25.53% 25.53%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2006-2010)
Trong giai đoạn từ 2006 đến 2010, chất lượng dịch vụ cơ bản trên máy ATM tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ngày càng tăng, số lượng giao dịch rút tiền mặt trung bình tại 1 máy ATM trong năm 2006 chỉ là 22,152 giao dịch với tổng số tiền mặt cung ứng là 4,688 nghìn tỷ VNĐ, đến năm 2010 số lượng này đã tăng gần gấp hai lần đối với sô giao dịch rút tiền mặt trung bình tại 1 máy ATM, đạt 45,806 giao dịch, tổng số tiền mặt cung ứng là 45,112 nghìn tỷ VNĐ, tăng gấp hơn 30 lần. Chất lượng cung ứng dịch vụ thanh toán cơ bản tại máy ATM của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã tăng trưởng vượt bậc về chất và lượng.
So với năm 2009, trong năm 2010 tuy số lượng máy ATM tăng không đáng kể, nhưng số lượng giao dịch tại máy ATM đã tăng từ 45 triệu giao dịch
49
lên 60 triệu giao dịch, số lượng giao dịch rút tiền mặt tăng từ 31 triệu giao dịch lên đến 50 triệu giao dịch.
Số lượng giao dịch tiền mặt chiếm 70% số lượng giao dịch tại máy ATM, doanh số rút tiền tại máy ATM trong năm 2010 đạt xấp xỉ 45 nghìn tỷ, trong khi doanh số sử dụng dịch vụ thanh toán tại ATM đạt 37 nghìn tỷ.
Trong số các giao dịch tại máy ATM của BIDV thì có một số lượng tương đối lớn các giao dịch của các thẻ ATM của các Ngân hàng khác kết nối với hệ thống máy ATM của BIDV thông qua các liên minh thẻ nội địa, số lượng giao dịch cụ thể như sau:
2006 21,175 21,000,000,000 500,000,000 2007 121,710 167,126,780,000 831,790,136 33,524 45,490,000 3,813,372,176 2008 191,242 230,754,530,000 3,001,939,110 114,998 177,680,000 5,042,593,190 2009 198,260 299,665,195,714 3,110,907,732 66,337 454,640,051 4,714,550,843 2010 250,203 350,662,233,000 4,350,000,852 60,335 652,451,200 5,002,452,052
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2009-2010)
Số lượng giao dịch rút tiền mặt đạt 5,123,502 tăng 44.77% so với năm 2009, doanh số tiền mặt đạt gần năm nghìn tỷ VNĐ, tăng 49.28% so với năm 2009. Tuy số lượng giao dịch của năm 2010 chỉ tăng 41.97% nhưng doanh số tiền mặt đã tăng 49.28% thể hiện với mỗi giao dịch rút tiền mặt thì khách hàng đã rút lượng tiền cao hơn, điều này thể hiện độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rút tiền tại máy ATM của BIDV, vì với một giao dịch thông qua liên minh thẻ, nếu máy ATM không cung cấp dịch thanh toán ổn định thì sẽ gây khó khăn cho khách hàng nếu có rủi ro trong quá trình giao dịch xảy ra, khách hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn để khiếu nại.
Ngoài ra, với việc kết nối với hệ thống Visa quốc tế, BIDV hiện tại cung cấp việc thực hiện các giao dịch Visa tại các máy ATM của BIDV, khách hàng sử dụng thẻ Visa quốc tế có thể thực hiện rút tiền mặt tại các máy ATM
50 của BIDV, cụ thể số liệu như sau:
Dịch vụ VN Topup 31,406 2,220,971,00
0 22,209,710 51,022 3,670,807,000 35,205,702 Dịch vụ thanh toán
hóa đơn EVN 1,472 621,447,325 1,765 805,452,326 Dịch vụ Jetstar
Pacific
837
1,207,637,76
5 2,146,500 1,450 2,952,635,452 3,569,111
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2006-2010)
Theo quyết định của Ngân hàng nhà nước, BIDV được chỉ định là Ngân hàng thực hiện thanh toán thẻ Visa quốc tế phục vụ hội nghị APEC tại Hà nội vào năm 2006, BIDV đã gấp rút triển khai kết nối hệ thống thanh toán thẻ của BIDV với hệ thống Visa quốc tế và đưa vào sử dung từ năm 2006. Đến năm 2010, doanh số thanh toán thẻ đã đạt 350 tỷ đồng, thu về số phí hơn 5 tỷ đồng
Các dịch vụ giá trị gia tăng
Hiện tại BIDV cung cấp một số dịch vụ giá trị gia tăng trên máy ATM, cụ thể như:
- Dịch vụ vụ thanh toán hóa đơn tiền điện: Khách hàng có thể thanh toán các hóa đơn tiền điện của EVN
- Dịch vụ nạp tiền điện thoại VN Topup: Khách hàng có thể nạp tiền điện thoại di động trả trước.
- BIDV cung cấp thêm dịch vụ đặt lệnh mua vé máy bay Jetstar Pacific, khách hàng thực hiện đặt lệnh mua vé máy bay qua máy ATM và có thể thông qua mạng Internet hoặc đến các phòng vé của Jetstar Pacific để lấy vé.
Thông tin cụ thể về số liệu của các dịch vụ trên như sau:
2007 6,444 2,821,099,972 - 2,290 3,586,844,173 68,674,319 8,734 6,407,944,145 68,674,319 2008 13,207 11,419,119,289 - 6,430 10,061,798,75 0 220,070,374 19,637 21,480,918,039 220,070,374 2009 13,120 7,675,120,576 - 11,651 20,328,342,53 4 429,575,282 24,921 27,957,841,099 429,575,282 2010 14,125 10,125,156,125 18,992 26,112,562,536 612,125,623 33,117 36,237,718,66