5. Cấu trúc của đềtài
1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụviễn thông của khách
quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng
Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm không được như kỳ vọng). Cảm giác hài lòng hay không hài lòngđều ảnh hưởng lớn đến giá trị vòngđời của khách hàng đó với doanh nghiệp (việc họ có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp đó trong tương lai hay không). Nếu mọi việc đi theo hướng tích cực, khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ thì họ sẽ nảy sinh một lòng trung thành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin cũng như đo lường, đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí được bỏ qua hoàn toàn.
Suy cho cùng mục đích cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp là tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu trong mỗi khách hàng. Nếu mọi việc đi theo hướng tiêu cực, khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, họ sẽ có hai hướng phản ứng. Ở hướng thứ nhất khách hàng sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thông tin xấu về sản phẩm cũng như doanh nghiệp. Theo hướng thứ hai, khách hàng sẽ phản ứng một cách công khai, họ có thể trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng.
Xuất phát từ nhu cầu giao dịch của bản thân mà người tiêu dùng, cụ thể ở đây là các khách hàng sẽ lựa chọn cho mình những dịch vụ phù hợp. Và việc đưa ra quyết định lựa chọn một dịch vụ cụ thể là vô cùng quan trọng, bởi lẽ nó sẽ ảnh hưởng đến các hành vi tiêu dùng khác có liên quan tới việc giao dịch của họ.
1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thôngcủa khách hàng của khách hàng
Như đã nhắc đến ở trên: “Quá trình ra quyết định của cá nhân được định hướng bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế”. Theo đó, quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố cơ bản:
Thứ nhất sự giới hạn của ngân sách (Thu nhập): Mọi người đều chịu sự giới hạn hay ràng buộc về mức thu nhập của họ. Khi quyết định lựa chọn một dịch vụ nào đó, khách hàng thường phải xem xét đến khả năng chi trả của họ cho dịch vụ
Thứ hai lợi ích mang lại: Khách hàng sẽ lựa chọn những dịch vụ mang lại cho họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là tổng hòa những giá trị mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn dịch vụ đó.
Joseph Sia Kee Ming (2010) đãđề xuất mô hình khung khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trường Đại học của sinh viên tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định chọn trường của sinh viên chịu sự ảnh hưởng của:
Nhóm yếu tố các đặc điểm cố định của trường Đại học” bao gồm: vị trí; chương trìnhđào tạo; danh tiếng; cơ sở vật chất; chi phí học tập; hỗ trợ tài chính; cơ hội việc
Nhóm yếu tố các nỗ lực giao tiếp với sinh viên” bao gồm: quảng cáo; đại diện tuyển sinh, giao lưu với các trường phổ thông; thăm viếng khuôn viên trường ĐH
Trong nghiên cứu của bà Phan ThịThanh Thủy và bà Nguyễn ThịMinh Hòa (2017) về“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn theo học chương trình đào tạo có yếu tốnước ngoàiởtrường Đại học Kinh tế, Đại học Huế” cho thấy 7 nhóm nhân tốcóảnh hưởng: (1) nhóm tham khảo; (2) sựphù hợp với sởthích và năng lực cá nhân; (3) danh tiếng của chương trình; (4) lợi ích học tập; (5) cơ hội nghềnghiệp; (6) chi phí học tập; (7) hoạt động truyền thông của ĐHKT Huế.