PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
3.1 Định hướng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của VNPT Huế
Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021
Theo phê duyệt quy hoạch phát triển Viễn thông quốc gia đến năm 2021: Xây dựng và phát triển cơ sởhạtầng viễn thông hiệnđại, an toàn, có dung lượng lớn, tốc độcao, vùng phủsóng rộngđến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hảiđảo, vùng cóđiều kiện kinh tế- xã hộiđặc biệt khó khăn, góp phầnđảm bảo quốc phòng an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Cung cấp dịch vụviễn thông với chất lượng tốt, giá cảhợp lý trên cơ sởcạnh tranh nhằm đápứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng, tăng cường phát triển cácứng dụng viễn thông trên cơ sởhạtầng viễn thôngđã được xây dựng nhằm phát huy tốiđa sựhội tụcủa công nghệdịch vụ…
Các chỉtiêu phát triển dịch vụviễn thông đến năm 2021 của Việt Nam như sau: Tỷlệ đường dây thuê bao cố định 15-20 đường/100 hộdân; tỷlệthuê bao điện thoại di động 140 máy/100 dân; tỷlệthuê bao Internet băng rộng cố định từ6-8 thuê bao/ 100 dân, tỷlệthuê bao băng rộng di động 20-25 thuê bao/ 100 dân. Tỷlệ hộgia đình cóđiện thoại cố định 40-45%; Phủsóng thông tin di động đến trên 90% dân sốtrên cảnước. Tổng doanh thu viễn thông đạt 10-12 tỷUSD, chiếm 7- 8% GDP. Và hướng đến năm 2020, Việt Nam sẽphủsóng di động trên 95% dân sốcả nước, các tuyến đường giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, các điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng, an ninh. Tốc độtăng trưởng viễn thông đạt gấp 1,2 – 1,5 lần tốc độtăng trưởng GDP. Tổng doanh thu viễn thông đạt từ15-17 tỷUSD chiếm 6-7 %GDP
Định hướng phát triển dịch vụVNPT Huế:
Đối với ngành viễn thông của tỉnh Thừa Thiên Huế, định hướng phát triển lĩnh vực viễn thông đãđược xác định và nêu rõ trongĐềán quy hoạch và phát triển bưu chính, viễn thông và công nghệthông tin tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2021, định hướng đến năm 2030. Theo đó, đến năm 2021 mật độthuê bao điện thoại đạt 118,2 thuê bao/100 dân. Trong đó: Mật độthuê bao điện thoại cố định đạt 2,4 thuê
bao/100 dân, Mật độthuê bao điện thoại di động đạt 115,8 thuê bao/100 dân; mật độthuê bao Internet băng rộng cố định đạt 13 thuê bao/100 dân; tỷlệhộgia đình có điện thoại cố định đạt 10%, hộgia đình có truy cập Internet đạt 25 - 30%; tỷlệ người sửdụng Internet 50 - 60%. Đến năm 2030 mật độthuê bao điện thoại đạt 130 thuê bao/100 dân; mật độthuê bao cố định đạt 1,8 thuê bao/100 dân; mật độthuê bao điện thoại di động đạt 128,2 thuê bao/100 dân; mật độthuê bao Internet băng rộng cố định đạt 30 thuê bao/100 dân; tốc độphát triển thuê bao Internet đến năm 2030 đạt trên 8%; tỷlệhộgia đình cóđiện thoại cố địnhđạt 8%, hộgia đình có truy cập Internet đạt 85%.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng:
Dựa trên các kết quảnghiên cứuởtrong chương 2, đồng thời căn cứvào định hướng phát triển dịch vụviễn thông Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế, VNPT Huế cần đưa ra định hướng nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng trong thời gian tới nhưsau:
Hoàn thiện hệthống kênh bán hàng đảm bảo hiệu quả, tổchức đội ngũ chăm sóc khách hàng thống nhất từtỉnh xuống huyện, tăng cường công tác chăm soc khách hàng, làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Tiếp tục đầu tư cơ sởhạtầng mạng viễn thông có trọng tâm, trọng điểm tối ưu hóa mạng lưới, nâng cao chất lượng mạng, chất lượng dịch vụcung như hiệu quả đầu tư.
Ứng dụng hiệu quảchương trình dùng chung cơ sởhạtầng và phần mềm trong Tập Đoàn. Nghiên cứu một sốphần mềm áp dụng chung trong Tập đoàn. Tiếp tục tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, tập trung vào các lĩnh vực công nghệ mới, đẩy mạnh công tác sáng kiến cải tiến kỹthuật.
Tiếp tục hoàn thiện, bổsung sửa đổi một sốquy trình cung cấp dịch vụ… nhằm phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vịtrực thuộc tạo thuận lợi cho khách hàng, nâng cao uy tín của đơn vị.
Nâng cao chất lượng và trìnhđộcủa đội ngũ nhân viên tại cơ sở: Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụvà nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách
hàng. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên để đápứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới và thíchứng nhanh với xu hướng và làm chủcông nghệmới.
Tiếp tục thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng: tặng quà sinh nhật cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, chính sách tri ân khách hàng, chính sách chăm sóc cho cácđối tượng khách hàng đặc biệt…