PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan vềTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn
2.1.2.3 Cơ cấu tổchức của Viễn thông ThừaThiên Huế
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2
Phòng KH – KDPhòng TH – HCPhòng TC – LĐPhòng KT – TCPhòng ĐT – PTPhòng Mạng – DV
Trung tâm DVKH Trung tâm DV BC-
VT đa phươngTrung tâm chuyển mạch truyền dẫnCác trung tâm viễn thông huyện, thị
Mô hình 1. 7: M ô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Phòng tổchức – lao động của VNPT ThừaThiên Huế)
Với: KH – KD: Kếhoạch - Kinh doanh TH – HC: Tổng hợp – Hành chính
TC – LĐ: Tổchức – Lao động KT – TC: kếtoán tài chính ĐT – PT: Đầu tư– Phát triển DV: Dịch vụ
•Ban giám đốc, bao gồm: giám đốc và hai phó giám đốc, có quyền hành cao nhất, chịu trách nhiệm tất cảcác hoạt động của VNPT TT - Huế. Giám đốc có nhiệm vụ định hướng, quy hoạch tổng thểcăn cứtình hình thực tếvà đềra nhiệm vụcủa các trung tâm.
tác lập kếhoạch bao gồm các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Bộphận còn thực hiện các hoạt động tổng hợp cho chi nhánh, lập dựtoán, điều độviệc kinh doanh của Công ty. Đềra các chỉtiêu hoàn thành của các tháng, quý, năm cho các trung tâm trên địa bàn TT - Huế.
•Phòng tổng hợp – hành chính: có chức năng kiểm tra, đôn đốc các bộphận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế, là đầu mối liên lạc và kết nối mọi thông tin của giám đốc cho tất cảcác phòng ban. Ngoài ra còn thực hiện các việc trong lĩnh vực như quản lý chế độchính sách, chăm sóc sức khoẻcho người lao động theo luật định và theo quy chếcủa công ty.
•Phòng tổchức – lao động: Chịu trách nhiệm theo dõi và quản lý nhân sự, tổchức tuyển dụng, bốtrí lao động đảm bảo nhân lực cho hoạtđộng kinh doanh của công ty, Đồng thời theo dõi, quản lý lao động, đềxuất khen thưởng và thực hiện các quy định nhằm đảm bảo quyền lợi và ý nghĩa đối với người lao động như lương, thưởng, trợcấp, phúc lợi…
•Phòng kếtoán – tài chính: Tham mưu cho Giám đốc công ty trong lĩnh vực Tài chính - Kếtoán - Tín dụng, có nhiệm vụtheo dõi, quản lý tình hình tài chính của chi nhánh đồng thời thực hiện đúng và đầy đủcông tác hạch toán theo quy định của trung tâm, công ty và nhà nước.
•Phòngđầu tư– phát triển: Trực tiếp tham mưu vềcác lĩnh vực: nghiên cứu và phát triển các vấn đềliên quan đến công ty như thịtrường,…Xây dựng các chương trình và kếhoạch như đầu tư, mởrộng, quảng cáo, khuyến mại, tổchức kinh doanh theo đúng quy định pháp luật, đápứng yêu cầu của thịtrường đểthực hiện các chiến lược của Công ty.
•Phòng mạng - dịch vụ: Bộphận này có nhiệm vụgiải quyết các vấn đềliên quan đến hệthống mạng của công ty.
Bảng 2. 1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế
( Đơn vị: Lao động)
Sốlượng Tỷlệ(%)
Tổng số 626 100
Phân tích theo giới tính
Nam 474 75.72
Nữ 152 24.28
Phân tích theo loại hợp đồng
Biên Chế 496 79.23 Thời vụ 130 20.77 Phân tích theo trìnhđộ Cao đẳng, Đại học 295 47.12 Trung cấp 65 10.38 Sơ Cấp 266 42.50
(Nguồn: Phòng tổchức – lao động của VNPT Thừa Thiên Huế)
Qua sốliệu, ta thấy tình hình laođộng của VNPT TT - Huếkhông có sựbiến động nhiều qua các năm, tổng sốlao động là 626 người. Do VNPT TT - Huếtrực thuộc VNPT là một Tập đoàn vẫn chịu sựquản lý của Nhà nước nên sựchênh lệch vềlao động hầu như rất ít. Đểhiểu sâu hơn vềtình hình laođộng tại VNPT TT - Huếchúng ta phân tích vềcơ cấu lao động của công ty qua đặc điểm vềgiới tính, theo loại hợp đồng làm việc và trìnhđộchuyên môn như sau:
Theo tiêu chí giới tính, sốlao động nam có đến 474 nhân viên cao hơn nhiều so với lao động nữchỉchiếm 152 người tươngứng với các tỷlệphần trăm là 75,72% và 24,28%. Điều này phù hợp với thực tếvì VNPT TT - Huếcung cấp nhiều dịch vụ liên quan khác nhau nên phụthuộc vào dịch vụmà VNPT TT – Huếcung cấp chứ không thểso sánh dựa trên tính chất công việc của một dịch vụnhất định.
Xét theo loại hợp đồng làm việc, sốngười là nhân viên biên chếcủa công ty chiếm 496, 79.23% tươngứng với 496 người nhiều hơn so với nhân viên thời vụ với 20,77% (với 130 người) VNPT TT - Huếlà một trong những mạng viễn thông đầu tiên tại thịtrường Việt Nam nói chung và thịtrường Thừa Thiên Huếnói riêng
chính vì vậy lưc lượng lao độngđầy đủ để đápứng các nhu cầu của khách hàng. Xét theo trìnhđộchuyên môn, tỷlệlao động có trìnhđộcao đẳng, đại học với 295 người chiếm 47.12%, tiếp đến là trung cấp với 65 người có 10.38% và trìnhđộ sơ cấp với 266 chiếm 42.50%. Từsốliệu đó, ta thấy rằng trìnhđộcao đẳng trởlên chiếm tỷlệlớn nhất trong cơ cấu lao động của công ty. Qua đó có thểnói rằng công ty luôn coi trọng đến trìnhđộchuyên môn đểnâng cao hiệu quảcông việc hơn đồng thời công ty vẫn chú ý đến việc tuyển dụng các lao động có trìnhđộthấp hơn đểphù hợp với các công việc như: nhân viên thu cước phí, nhân viên lắp đặt, sửa chữa…
2.1.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 - 2019
Bảng 2. 2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CN TT giai đoạn 2017 – 2019
(Đơn vịtính: Triệu đồng) STT Chỉtiêu Năm 2017 2018Năm Năm2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % 1 Di động 146.113 148.821 153.866 2.708 102 5.045 103 2 Internet cáp quang 78.134 84.195 90.716 6.061 108 6.521 108 3Điện thoại cố định 22.968 19.681 16.505 -3.287 86 (3.176) 84 4 Truyền hình MyTV 13.154 13.333 13.804 179 101 471 104 5 DV CNTT 2.047 4.181 6.964 2.134 204 2.783 167 Tổng doanh thu 290.933 300.027 306.510 9.034 103 6.483 102
(Nguồn: Phòng kếhoạch – kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế)
Mặc dù dịch vụVT-CNTT chịu sựcạnh tranh gay gắt của các đối thủcạnh tranh như Viettel và FPT, nhưng với sựnỗ1 cua toàn thểcán bộcông nhân viên VNPT Thừa Thiên Huế, trong 3 năm hoạt động VNPT Thừa Thiên Huế đã có sự tăng trưởng doanh thu đáng kểtheo từng năm. Doanh thu năm 2018 đạt hơn 300 tỷ đồng, tăng 9 tỷso với năm 2017, tươngứng với mức tăng 3%, tương tựnăm 2019 đạt 306 tỷ, tăng so với năm 2018 là 6 tỷ đồng, tươngứng tăng trưởng 2% so với
cùng kỳ2018. Trong cơ cấu tổng doanh thu chung, dịch vụdi động vinaphone đóng vai trò chủ đạo, chiếm đến 50% tổng cơ cấu doanh thu, sau đó là dịch vụInternet cáp quang chiếm gần 30% tỷtrọng tổng doanh thu. Ngoài dạ, với chiến lược VNPT 4.0, Tập đoàn VNPT nói chung cũng như VNPT Huếnói riêng, cũng đang dần dịch chuyển sang dịch vụcông nghệthông tin, gia tăng tốc độphát triển qua từng năm.
Như vậy với tốc độphát triển kinh tếxã hội hiện nay, đa phần các khách hàng đều đã vàđang sửdụng dịch vụviễn thông, thịtrường dịch vụviễn thông gần như bão hoà. Việc phát triển khách hàng mới, song song với việc giữchân khách hàng hiện có là mục tiêu đặt ra cho doanh nghiệp VNPT Huếtronng năm 2020
2.1.2.6 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu
Bảng 2. 3: Kết quả thực hiện các chỉtiêu trong giai đoạ n 2017– 2019
STT Các chỉtiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Thực hiện Tỷlệ (%) Thực hiện Tỷlệ (%) Thực hiện Tỷlệ (%) Thực hiện Tỷlệ (%) 1 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 293,6 101,5 411,7 84,8 452,7 87,8 401.9 89 2 Phát triển ĐTCĐ (máy) 3.354 95,8 2.344 78, 1 1843 73,7 1.785 89.3 3 Phát triển VNP trảsau (thuê bao) 6.041 302 7.119 169,5 7.908 175,7 7.350 175.1 4 Phát triển ADSL (thuê bao) 12.901 82,7 7.831 92,1 7.724 128,7 8.839 135.9 5 Phát triển Gphone (thuê bao) 11.914 108,3 3.501 50 574 28,7 726 24,2 6 Phát triển MyTV 1306 65,3 2.880 36 3.580 35,8 2.249 28.1 7 Phát triển VNP trả trước (thuê bao) 84.000 42 125.000 50 165. 947 66.4
Qua bảng 2.3, sốliệu của các chỉtiêu trong năm 2016 đạt hiệu quảcao nhất với đa sốcác chỉtiêu đều lớn hơn 100% đặc biệt sựtăng vọt của lượng Vinaphone trảsau chiếm đến 302%. Tuy nhiên, từnăm 2017 – 2019, có sựtăng và giảm nhẹ ở các chỉtiêu do sựphát triển mạnh của các mạng Viettel và MobiFone nên thịphần của Vinaphone giảm. Đối với thuê bao Vinaphone trảsau, tỷlệthuê baoổn định từ năm 2016 đến năm 2018, và tỷlệthuê bao trảtrước vẫn còn ít. Dođó, trong năm 2019, Vinaphone đã có các mục tiêu nhằm phát triển thêm thịtrường, đồng thời thay đổi một sốcách thức thực hiện nhằm lấy lại thịphần của mình như ban đầu như thường xuyên bán hàng trực tiếp nhiều hơn...
2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế tại VNPT - Thừa Thiên Huế
2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 125 bảng khảo sát được phát ra và thu về, Sau khi kiểm tra có 4 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủyếu là điền thông tin không đầy đủ) nên bịloại, Vì vậy 121 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:
2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 2.4. Đ ặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(Khách hàng) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 37 30,6 Nữ84 69,4 Độtuổi Dưới 18 tuổi 12 9,9 Từ 18 - 35 tuổi 103 85,1 Từ 35 - 50 tuổi 6 5,0 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 96 79,3
Kinh doanh 19 15,7 Cán bộcông chức 6 5,0 Thu nhập bình quân tháng Dưới 1,5 triệu 42 34,7
Từ1,5 triệu đến dưới 3 triệu 48 39,7
Trên 5 triệu 31 25,6
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu) - Vềgiới tính: Trong tổng sốmẫu là 121 khách hàngđược khảo sát, khách hàng nữchiếm 69,4% (tương đương 84 người) và nam là 30,6% (tương đương 37 người).
- Về độtuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 12 khách hàng có độtuổi dưới 18 tuổi (chiếm 9,9%); 103 khách hàng có độtuổi từ18 đến 35 tuổi (chiếm 85,1%); 6 khách hàng có độtuổi từ35 đến 50 tuổi (chiếm 6,0%). Có thểthấy khách hàng tham gia trảlời phỏng vấn đa sốlà từ18 tuổi đến 35 tuổi. Điều này khá phù hợp với thực tế.
- Vềnghềnghiệp: Trong mẫu có 96 khách hàng là Học sinh, sinh viên (chiếm 79,3%), 19 khách hàng là Kinh doanh (chiếm 15,7%), 6 khách hàng là Cán bộcông chức (chiếm 5,0%),
- Vềthu nhập: Trong mẫu điều tra có 34,7% (42 khách hàng) có thu nhập dưới 1,5 triệu/tháng; 39,7% (48 khách hàng) có thu nhập 1,5 đến 3 triệu/tháng; 25,6% (31 khách hàng) có thu nhập từtrên 5 triệu/tháng.
Thông qua kết quảphân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quát về đối tượng được phỏng vấn là các khách hàngđã vàđang sửdụng dịch vụchăm sóc
khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng học sinh, sinh viên và kinh doanh, đặc biệt là nằm trong độtuổi từ18 - 35 tuổi. Mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bổ đều và phù hợp với đặc tính kinh doanh của ngành dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
Thống kê mô tảtheo hành vi khách hàng
Bảng 2.5. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế
Tiêu thức Số lần Số lượng
khách hàng Tỷ lệ (%)
Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế
Đã từng sửdụng 55 45,5 Đang sửdụng 66 54,5
Tổng 121 100
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, số lần khách hàng sửdụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế chiếm cao nhất là đang sử dụng chiếm 54,5% và thấp nhất là đã từng sử dụng chiếm 45,5%.
Bảng 2.6. Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế
Tiêu thức Thời gian
Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Phần trăm trường hợp (%) Các nguồn thông tin Bạn bè, người thân 74 42,5 61,2 Tờrơi, áp phích 36 20,7 29,8 TV, báo đài 38 21,8 31,4 Phương tiện khác 26 14,9 21,5 Tổng 174 100 143,8
Trong mẫu nghiên cứu, tỷlệ 42,5% tươngứng 74 khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế qua Bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất; đứng thứ hai là tỷ lệ 21,8% tươngứng 38 khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế qua TV, báo đài; tiếp đến là tỷ lệ 20,7% tươngứng 36 khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế thông qua Tờ rơi, áp phích; thấp nhất là phương tiện khác chiếm 14,9% tươngứng với 26 khách hàng, điều này cho thấy qua nguồn thông tin Bạn bè, người thân rất có hiệu quả.
Bảng 2.7.Số lần khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế
Tiêu thức Số lần Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Số lần giao dịch 1 lần 48 39,7 2-3 lần 42 34,7 Trên 3 lần 31 25,6 Tổng 121 1000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu số lần khách hàngđến giao dịch tại Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 1 lần chiếm cao nhất 39,7%; thứ hai 2-3 lần chiếm 34,7%; và thấp nhất Trên 3 lần chiếm 25,6%.
2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với1. Rất không đồng ý - 2. Không
đồng ý - 3.Trung lập - 4. Đồng ý - 5. Rất đồng ýta có giá trị trung bình của từng
thang đo là:
Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5=0,8
+ Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Rất không đồng ý + Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Không đồng ý + Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập + Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý + Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5,00: Rất đồng ý
2.2.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lậpYếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” Yếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên”
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố“ TT”
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
TT1: Nhân viên luôn chào hướng mắt về
khách hàng khi bắt đầu phục vụ. 3,40 0,811
TT2: Có những cửchỉthân thiện, lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng. 3,60 0,822
TT3: Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của
khách hàng. 3,53 0,817
TT4: Không phân biệt đối xửkhách hàng. 3,57 0,825
TT5: Nhân viên luôn chào và cám ơn
khách hàng sau khi phục vụ. 3,50 0,787
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Các biến quan sát hầu hết được đánh giá trên mức trung bình từ3,40đến 3,60 so với thang đo likert 5. Đặc biệt, được đánh giá cao nhất là biến quan sát “Có những cửchỉthân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.”, thấp nhất là “Nhân viên luôn chào hướng mắt vềkhách hàng khi bắt đầu phục vụ.”.
Yếu tố “Khảnăng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng”
Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “CC”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
CC1: Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin vềsản phẩm và dịch vụcủa
công ty 3,81 1,067
CC2: Giải đáp hầu hết các thắc mắc
của khách hàng 3,75 1,067
CC3: Khảnăng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đápứng tối đa nhu cầu khách hàng.
3,81 1,051
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tốbiến “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” từ 3,75– 3,81 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Hiểu biết và cung cấp đầy đủthông tin vềsản phẩm và dịch vụcủa công ty” và ‘’ Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đápứng tối đa nhu cầu khách hàng’’ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bìnhđánh giá là 3,81 và yếu tố thấp nhất là “Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng” với giá trị trung bình là 3,75.
Yếu tố “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc”
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố” TP”
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
TP1: Nhân viên luôn mặc đồng phục
và đeo thẻnhân viên ngay ngắn. 3,64 0,837
TP2: Đồng phục nhân viên phù hợp
và đẹp mắt. 3,70 0,740
TP3: Ngoại hình nhân viênđẹp,
đồng đều. 3,65 0,730
TP4: Gương mặt tươi tắn, khảái và
luôn vui vẻ. 3,68 0,755
TP5: Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe
mạnh. 3,65 0,782
TP6: Ý thức làm việc nghiêm túc,
không cẩu thả 3,64 0,764
TP7: Tác phong nhanh nhẹn, chu
đáo 3,60 0,758
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng đối với 7 yếu tốbiến “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” từ 3,60 – 3,70 nằm trong khoảng 3,43 đến 4,23 là khoảngĐồng ý. Trong đó yếu tố “Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bìnhđánh giá là 3,70; yếu tố thấp nhất là “Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo” với giá trị trung bình là 3,60. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá khá caoĐồng phục nhân viên khi khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế .
Yếu tố “Khả năng giao tiếp, ứng xử”
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố” GT”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
GT1: Giọng điệu nhẹnhàng, dễnghe. 3,41 0,852
GT2: Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc. 3,26 0,852
GT3:Ứng xửnhanh nhẹn và xửlý tốt các
tình huống xảy ra. 3,53 0,876