PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy
2.2.4.2. Phân tích hồi quy
Sau khi xem xét mức độ tương quan giữa các biến, mô hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu gồm biến quan sát và ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế. Trong đó, ý định sử dụng dịch vụ“YDSD” là biến phụ thuộc, các biến còn lại là biến độc lập.
Mô hình hồi quy xây dựng như sau:
YDSD = β1 + β2 TT + β3 CC + β4 TP + β5 GTT + β6 TD Trong đó:
βLà hệ số hồi quy riêng phần tươngứng với các biến độc lập
YDSD: Giá trị của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế”
TT: Giá trị biến độc lập “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên”
CC: Giá trị biến độc lập “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng”
TP: Giá trị biến độc lập “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc”
GTT:Giá trị biến độc lập “Khả năng giao tiếp, ứng xử”
TD: Giá trị biến độc lập “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ” Các giả thuyết của mô hình hồi quy được điều chỉnh như sau:
- Giả thuyết H1: Nhóm yếu tố“Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
- Giả thuyết H2: Nhóm yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
- Giả thuyết H3: Nhóm yếu tố “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
- Giả thuyết H 4: Nhóm yếu tố“Khả năng giao tiếp, ứng xử” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
- Giả thuyết H5: Nhóm yếu tố“Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ” có ảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
Phương pháp hồi quy tuyến tính bội với toàn bộ các biến độc lập được đưa vào cùng lúc (Phương pháp Enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết.
Bảng 2.20. Tóm tắt mô hình Mô hình tóm tắt Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn
củaước lượng Durbin-Watson
1 0,783a 0,614 0,597 0,357 2,060
a. Các yếu tố dự đoán : (Hằng số), TD, GTT, CC, TP, TT
b. Biến phụ thuộc: YDSD
Bảng 2.21. Phân tích phương sai AN OVA ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 23,322 5 4,664 36,543 0,000b Phần dư14,678 115 0,128 Tổng 38,000 120
a. Biến phụ thuộc: YDSD
b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), TD, GTT, CC, TP, TT
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Khi xây dựng xong 1 mô hình hồi quy tuyến tính ta xem xét sự phù hợp của mô hìnhđối với tập dữ liệu qua giá trị R square (sự phù hợp này chỉ thể hiện giữa mô hình bạn xây dựng với tập dữ liệu mẫu) để suy diễn cho mô hình thực của tổng thể thì kiểm định F sẽ giúp ta làm điều đó.
Kết quả sau khi thực hiện hồi quy, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p- value (Sig.) = 0,000 < 0,05, như vậy mô hình phù hợp, có ý nghĩa suy rộng ra cho tổng thể. Hơn nữa, R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,597 = 59,7%. Như vậy các biến độc lậpđưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 59,7% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Hay nói cách khác mô hình hồi quy giải thích được 59,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa t Giá trị Sig.
Đa cộng tuyến βSai số chuẩn Beta T VIF
Hằng số -.166 .282 -.587 .558 TT .307 .054 .394 5.733 .000 .713 1.403 CC .215 .036 .361 6.044 .000 .940 1.064 TP .131 .055 .146 2.371 .019 .884 1.131 GTT .125 .056 .152 2.240 .027 .731 1.368 TD .179 .062 .182 2.917 .004 .861 1.161
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig. kiểm định t của từng biến độc lậpđều nhỏ hơn 0,05; chứng tỏ các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Kết quảphân tích hồi quy theo phương pháp Enterởbảng cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không cóảnh hưởng đến kết quảgiải thích mô hình với các hệsố phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn hơn 1,000 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thìđó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 252). Trong một sốtài liệu khác đưa ra điều kiện VIF < 4 là thỏa mãnđiều kiện. Nhìn vào kết quảhồi quy cho thấy giá trịVIF của các biến độc lập đều bé hơn 2 nên có thểkết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không xảy ra.
Biểu đồ 2. 1: Tần số của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Sửdụng công cụbiểuđồHistogram ta quan sátđược phân phối của phần dư. Biểu đồtần sốcủa phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chòng lên biểu đồtần số. Phân phối dư có với Mean = -1,61E - 15 và độlệch chuẩn Std. Dev = 0,979 tức gần bằng 1 nên ta có thểkhẳng định phần dư có phân phối chuẩn.
Biểu đồ 2. 2: Giả định phân phối chuẩn của phần dư
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Xem biểu đồNormal P-P Plot trên, các trịsốquan sát và trịsốmong đợiđều nằm gần trên đường chéo chứng tỏphần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn. Kiểm định bằng Biểu đồP- P Plot thểhiện những giá trịcủa các điểm phân vịcủa phân phối của biến theo các phân vịcủa phân phối chuẩn. Quan sát mức độcác điểm thực tế, tập trung sát đường thẳng kỳvọng, cho thấy tập dữliệu nghiên cứu là tốt, phần dư chuẩn hóa có phân phối gần sát phân phối chuẩn.
Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, có thể viết lại phương trình hồi quy như sau: YDSD = (-0,166) + 0,307 TT + 0,215 CC + 0,131 TP
Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế, ta có thể nhận thấy mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố theo thứ tự như sau: “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên”; “Khả năng cung cấp thông tin và giảiđáp thắc mắc của khách hàng”; “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc”; “Khả năng giao tiếp, ứng xử”; “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ”
Theo mô hình hồi quy có 5 nhân tố tiến hành kiểm định ảnh hưởng của chúng tới ý định sử dụng dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
Nhân tố“Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên”
H0: Nhóm yếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” không cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
H1: Nhóm yếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
H0: β2 ≤ 0 H1: β2 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Kết luận nhóm yếu tố“Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế. Cụ thể khi biến “TT” tăng lên 1 đơn vị thì “YDSD” sẽ tăng 0,307 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
hàng”
Nhân tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách
H0: Nhóm yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” không cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
H1: Nhóm yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
H0: β3 ≤ 0 H1: β3 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Kết luận nhóm yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế. Cụ thể khi biến “CC” tăng lên 1 đơn vị thì “ÝDSD” tăng 0,215 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Nhân tố “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc”
H0: Nhóm yếu tố “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” không có ảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
H1: Nhóm yếu tố “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
H0: β4 ≤ 0 H1: β4 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,019 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Kết luận nhóm yếu tố“Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế. Cụ thể khi biến “TP” tăng lên 1 đơn vị thì “YDSD” sẽ tăng 0,131 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Nhân tố “Khả năng giao tiếp, ứng xử”
H0: Nhóm yếu tố“Khả năng giao tiếp, ứng xử” không cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
H1: Nhóm yếu tố“Khả năng giao tiếp,ứng xử” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
H0: β5 ≤ 0 H1: β5 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,027 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Kết luận nhóm yếu tố“Khả năng giao tiếp, ứng xử” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế. Cụ thể khi biến “GTT” tăng lên 1 đơn vị thì biến “YDSD” sẽ tăng 0,125 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Nhân tố “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ”
H0: Nhóm yếu tố“Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ” không cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
H1: Nhóm yếu tố“Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
H0: β6 ≤ 0 H1: β6 > 0
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,004 < 0,05 nên bác bỏ giảthuyết H0. Kết luận nhóm yếu tố“Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ” cóảnh hưởng tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
Cụ thể khi biến “TD” tăng lên 1 đơn vị thì “YDSD” sẽ tăng 0,179 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Kết quả kiểm định sau hồi quy cho thấy có 5 yếu tố tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc “Ýđịnh sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế” là “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên”; “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng”; “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc”; “Khả năng giao tiếp, ứng xử”; “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ” Trong đó, “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất và “Khả năng giao tiếp, ứng xử” là yếu tố tác động yếu nhất. Điều này là phù hợp với đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại VNPT Thừa Thiên Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu.