PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2 Đánh giá cúa khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNPT
2.2.1. Phân tích kết quảnghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 125 bảng khảo sát được phát ra và thu về, Sau khi kiểm tra có 4 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủyếu là điền thông tin không đầy đủ) nên bịloại, Vì vậy 121 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:
2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 2.4. Đ ặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(Khách hàng) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 37 30,6 Nữ84 69,4 Độtuổi Dưới 18 tuổi 12 9,9 Từ 18 - 35 tuổi 103 85,1 Từ 35 - 50 tuổi 6 5,0 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 96 79,3
Kinh doanh 19 15,7 Cán bộcông chức 6 5,0 Thu nhập bình quân tháng Dưới 1,5 triệu 42 34,7
Từ1,5 triệu đến dưới 3 triệu 48 39,7
Trên 5 triệu 31 25,6
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu) - Vềgiới tính: Trong tổng sốmẫu là 121 khách hàngđược khảo sát, khách hàng nữchiếm 69,4% (tương đương 84 người) và nam là 30,6% (tương đương 37 người).
- Về độtuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 12 khách hàng có độtuổi dưới 18 tuổi (chiếm 9,9%); 103 khách hàng có độtuổi từ18 đến 35 tuổi (chiếm 85,1%); 6 khách hàng có độtuổi từ35 đến 50 tuổi (chiếm 6,0%). Có thểthấy khách hàng tham gia trảlời phỏng vấn đa sốlà từ18 tuổi đến 35 tuổi. Điều này khá phù hợp với thực tế.
- Vềnghềnghiệp: Trong mẫu có 96 khách hàng là Học sinh, sinh viên (chiếm 79,3%), 19 khách hàng là Kinh doanh (chiếm 15,7%), 6 khách hàng là Cán bộcông chức (chiếm 5,0%),
- Vềthu nhập: Trong mẫu điều tra có 34,7% (42 khách hàng) có thu nhập dưới 1,5 triệu/tháng; 39,7% (48 khách hàng) có thu nhập 1,5 đến 3 triệu/tháng; 25,6% (31 khách hàng) có thu nhập từtrên 5 triệu/tháng.
Thông qua kết quảphân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quát về đối tượng được phỏng vấn là các khách hàngđã vàđang sửdụng dịch vụchăm sóc
khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng học sinh, sinh viên và kinh doanh, đặc biệt là nằm trong độtuổi từ18 - 35 tuổi. Mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bổ đều và phù hợp với đặc tính kinh doanh của ngành dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
Thống kê mô tảtheo hành vi khách hàng
Bảng 2.5. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế
Tiêu thức Số lần Số lượng
khách hàng Tỷ lệ (%)
Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế
Đã từng sửdụng 55 45,5 Đang sửdụng 66 54,5
Tổng 121 100
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, số lần khách hàng sửdụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế chiếm cao nhất là đang sử dụng chiếm 54,5% và thấp nhất là đã từng sử dụng chiếm 45,5%.
Bảng 2.6. Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế
Tiêu thức Thời gian
Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Phần trăm trường hợp (%) Các nguồn thông tin Bạn bè, người thân 74 42,5 61,2 Tờrơi, áp phích 36 20,7 29,8 TV, báo đài 38 21,8 31,4 Phương tiện khác 26 14,9 21,5 Tổng 174 100 143,8
Trong mẫu nghiên cứu, tỷlệ 42,5% tươngứng 74 khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế qua Bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất; đứng thứ hai là tỷ lệ 21,8% tươngứng 38 khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế qua TV, báo đài; tiếp đến là tỷ lệ 20,7% tươngứng 36 khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế thông qua Tờ rơi, áp phích; thấp nhất là phương tiện khác chiếm 14,9% tươngứng với 26 khách hàng, điều này cho thấy qua nguồn thông tin Bạn bè, người thân rất có hiệu quả.
Bảng 2.7.Số lần khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế
Tiêu thức Số lần Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Số lần giao dịch 1 lần 48 39,7 2-3 lần 42 34,7 Trên 3 lần 31 25,6 Tổng 121 1000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu số lần khách hàngđến giao dịch tại Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 1 lần chiếm cao nhất 39,7%; thứ hai 2-3 lần chiếm 34,7%; và thấp nhất Trên 3 lần chiếm 25,6%.
2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với1. Rất không đồng ý - 2. Không
đồng ý - 3.Trung lập - 4. Đồng ý - 5. Rất đồng ýta có giá trị trung bình của từng
thang đo là:
Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5=0,8
+ Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Rất không đồng ý + Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Không đồng ý + Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập + Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý + Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5,00: Rất đồng ý
2.2.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lậpYếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” Yếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên”
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố“ TT”
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
TT1: Nhân viên luôn chào hướng mắt về
khách hàng khi bắt đầu phục vụ. 3,40 0,811
TT2: Có những cửchỉthân thiện, lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng. 3,60 0,822
TT3: Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của
khách hàng. 3,53 0,817
TT4: Không phân biệt đối xửkhách hàng. 3,57 0,825
TT5: Nhân viên luôn chào và cám ơn
khách hàng sau khi phục vụ. 3,50 0,787
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Các biến quan sát hầu hết được đánh giá trên mức trung bình từ3,40đến 3,60 so với thang đo likert 5. Đặc biệt, được đánh giá cao nhất là biến quan sát “Có những cửchỉthân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.”, thấp nhất là “Nhân viên luôn chào hướng mắt vềkhách hàng khi bắt đầu phục vụ.”.
Yếu tố “Khảnăng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng”
Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “CC”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
CC1: Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin vềsản phẩm và dịch vụcủa
công ty 3,81 1,067
CC2: Giải đáp hầu hết các thắc mắc
của khách hàng 3,75 1,067
CC3: Khảnăng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đápứng tối đa nhu cầu khách hàng.
3,81 1,051
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tốbiến “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” từ 3,75– 3,81 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Hiểu biết và cung cấp đầy đủthông tin vềsản phẩm và dịch vụcủa công ty” và ‘’ Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đápứng tối đa nhu cầu khách hàng’’ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bìnhđánh giá là 3,81 và yếu tố thấp nhất là “Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng” với giá trị trung bình là 3,75.
Yếu tố “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc”
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố” TP”
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
TP1: Nhân viên luôn mặc đồng phục
và đeo thẻnhân viên ngay ngắn. 3,64 0,837
TP2: Đồng phục nhân viên phù hợp
và đẹp mắt. 3,70 0,740
TP3: Ngoại hình nhân viênđẹp,
đồng đều. 3,65 0,730
TP4: Gương mặt tươi tắn, khảái và
luôn vui vẻ. 3,68 0,755
TP5: Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe
mạnh. 3,65 0,782
TP6: Ý thức làm việc nghiêm túc,
không cẩu thả 3,64 0,764
TP7: Tác phong nhanh nhẹn, chu
đáo 3,60 0,758
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng đối với 7 yếu tốbiến “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” từ 3,60 – 3,70 nằm trong khoảng 3,43 đến 4,23 là khoảngĐồng ý. Trong đó yếu tố “Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bìnhđánh giá là 3,70; yếu tố thấp nhất là “Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo” với giá trị trung bình là 3,60. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá khá caoĐồng phục nhân viên khi khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế .
Yếu tố “Khả năng giao tiếp, ứng xử”
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố” GT”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
GT1: Giọng điệu nhẹnhàng, dễnghe. 3,41 0,852
GT2: Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc. 3,26 0,852
GT3:Ứng xửnhanh nhẹn và xửlý tốt các
tình huống xảy ra. 3,53 0,876
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Khả năng giao tiếp, ứng xử” từ 3,26 – 3,53 nằm trong khoảng 2,62 – 3,42 là khoảng Trung lập và nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Ứng xửnhanh nhẹn và xửlý tốt các tình huống xảy ra” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,53; yếu tố thấp nhất là “Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc” với giá trị trung bình là 3,26. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá khá cao Khả năng giao tiếp, ứng xử dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
Yếu tố “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ”
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố” TD”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
TD1: Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn. 3,56 0,694
TD2: Khảnăng chuyên sâu vềchuyên môn, nghiệp
vụtốt. 3,58 0,668
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng đối với 2 yếu tố biến “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ” từ 3,56 – 3,58 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Khảnăng chuyên sâu vềchuyên môn, nghiệp vụtốt” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là
3,58; yếu tố thấp nhất là “Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn” với giá trị trung bình là 3,56. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá cao trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
2.2.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ’’
Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “YDSD”
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
YDSD1: Tôi sẽsửdụng dịch vụ
của VNPT trong thời gian tới. 3,33 0,650
YDSD2: Tôi sẽgiới thiệu cho bạn
bè sửdụng dịch vụcủa VNPT. 3,21 0,635
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng đối với 2 yếu tố biến “Ý định sử dụng dịch vụ’’ từ 3,21– 3,33 nằm trong khoảng 2,62 đến 3,42 là Trung lập. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Tôi sẽsửdụng dịch vụ của VNPT trong thời gian tới” với giá trị trung bình là 3,33; thấp nhất là yếu tố “Tôi sẽgiới thiệu cho bạn bè sửdụng dịch vụcủa VNPT” với giá trịtrung bình là 3,21. Điều này cho thấy, khách hàng đang xem xét sửdụng dịch vụtại VNPT Thừa Thiên Huế, do đó công ty cần có các chính sách ưa đãi khách hàng cũ đểtạo lòng trung thành khách hàng, giữchân khách hàng cũ và kiếm khách hàng mới tiềm năng.
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép phân
tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.
Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các 5 biến độc lập với 20 biến quan sát, trong quá trình kiểm định độ tin cậy, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập
Biến quan
sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Yếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” Cronbach's Alpha = 0,933 TT1 0,833 0,916 TT2 0,773 0,927 TT3 0,802 0,922 TT4 0,858 0,911 TT5 0,847 0,913
Yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” Cronbach's Alpha = 0,867
CC1 0,719 0,839
CC2 0,827 0,737
CC3 0,699 0,856
Yếu tố “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” Cronbach's Alpha = 0,918 TP1 0, 722 0,909 TP2 0, 709 0,910 TP3 0, 731 0,908 TP4 0, 729 0,908 TP5 0, 733 0,908 TP6 0,808 0,900 TP7 0,811 0,900
Yếu tố “Khả năng giao tiếp, ứng xử” Cronbach's Alpha = 0,711
GT1 0,590 0,545
GT2 0,498 0,659
GT3 0,503 0,655
Yếu tố “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ’ Cronbach's Alpha = 0,579
TD1 0, 408 -
TD2 0,408 -
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 5 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 20 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biếnđộc lập. Dựa vào kết quả kiểm định, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác.
Kết quảkiếm định không có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3; nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Ý định sử dụng dịch vụ” cho hệ số Cronbach’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo “YDSD” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
“Ý định sử dụng dịch vụ” Cronbach's Alpha = 0,695
YDSD1 0,533 -
YDSD2 0,533 -
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Biến phụ thuộc “YDSD” có 2 biến quan sát và dựa vào kết quả kiểm địnhđộ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0,695 > 0,05 và 2 biến quan sátđều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung. Do đó thang đo “YDSD” đảm bảo độ tin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Do không có biến nào bịloại khỏi mô hình nghiên cứu ta thực hiện phân tích nhân tốkhám khám phá EFA cho 5 biến độc lập và biến phụthuộc.
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành khái niệm. Về mặt lý thuyết các biến đo lường thực hiện bởi câu hỏi trong bảng phỏng vấn tương quan với nhau và do đó chúng được rút gọn để có thể dễ quản lý. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá dựa vào các tiêu chuẩn và tin cậy.
Để rút trích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ tại VNPT - Huế được thực hiện bởi hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olikin of Sampling Adequacy) và Bartlet’s Test.
- KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, trang 31, năm 2008).
-Đại lượng Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, trang 30, năm 2008).
- Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo, để xác định cần xem xét giá trị Eigenvalue. Tiểu chuẩn phương sai trích nhằm xem xét phân tích nhân tố có thích hợp không.
2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập
Việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụsẽ chịu nhiều sự tác động từ nhiều yếu tố khác nhau. Để tìm ra xem yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụthì cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá từ 20 biến quan sát. Phân tích nhân tố sẽ giúp loại bỏ những biến quan sát để phản ánh một cách chính xác sự tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra phương pháp này có phù hợp hay không. Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 20 biến quan sát ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
Bảng 2.15. Kiểm định KM O và Bartlett’ s Test
KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO 0, 849
Kiểm định Bartlett df 190
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s với KMO = 0,849 > 0,5 và < 1 nên phân tích nhân tố phù hợp. Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett’s = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy, dữ liệu