5. Cấu trúc của đềtài
1.3.3 Thịtrường viễn thông ThừaThiên Huế
Những năm gần đây, sựphát triển hạtầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế đã góp phần thúc đẩy các dịch vụviễn thông phát triển vượt bậc, đápứng nhu cầu sử các dụng dịch vụviễn thong của người dân.
Năm 2005 trởvềtrước, trên địa bàn tỉnh chỉcó 2 đến 3 doanh nghiệp viễn thông chủyếu kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định và di động; chất lượng dịch vụ có phần bịhạn chế, giá cước cao. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên 10 doanh nghiệp viễn thông và truyền hình là: Viễn thông Thừa Thiên Huế(Vinaphone), Công ty thông tin di động (Mobifone), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổphần Viễn thông Hà Nội (Vietnam Mobile), Công ty cổphần Viễn thông di động Toàn cầu (Gtel- Mobile) và Bưu chính Viễn thông Thừa Thiên Huế(Sphone), Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT miền Trung chi nhánh Huế, Công ty Truyền hình cáp Huế... Để đảm bảo chất lượng dịch vụtrước tốc độphát triển thuê bao di động, các doanh
nghiệp viễn thông đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS, ngầm hóa cáp viễn thông. Song song với việc đầu tư xây dựng trạm BTS, thời gian qua, các doanh nghiệp viễn thông nỗlực đẩy nhanh tiến độngầm hóa cáp viễn thông.
Những năm qua, các dịch vụviễn thông được đầu tư mởrộng, tỷlệcác hộgia đình sửdụng Internet tăng mạnh, sốhộsửdụng truyền hình cáp trênđịa bàn tỉnh cũng tăng gấp 4 đến 5 lần so với năm 2008. Hiện, toàn tỉnh có 100% thôn, bản có máy điện thoại; 100% UBND các xã, phường được kết nối Internet. Mạng lưới hạtầng viễn thông trên đà phát triển với tốc độnhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệhiện đại; các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai đưa công nghệ3G vào sửdụng đã mang lại những hiệu quảthiết thực, chất lượng dịch vụtốt, giá cước ngày một giảm.
Năm 2019 Tập đoàn giao kếhoạch có tỷlệtăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%). Mạng lưới viễn thông được đảm bảo an toàn, công tác quản lý vận hành khai thác sửdụng tuân thủ đúng qui định, định hướng của tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng. VNPT cũng thực hiện đảm bảo mạng truyền sốliệu chuyên dùng cho 51 điểm các cơ quan Đảng, chính quyền của tỉnh, đảm bảo bí mật thông tin tuyệt đối cũng như sẵn sàng cho triển khaiứng dụng công nghệthông tin, hệthống hội nghịtrực tuyến tại văn phòng UBND tỉnh, văn phòng HĐND và đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh… Ngoài ra, đơn vịcũng đã thực hiện lắp đặt và phát sóng wifi giai đoạn 1 tại 9 điểm khu vực TP Huế. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản có trọng điểm đảm bảo tiến độ, tăng cường năng lực mạng lưới góp phần quan trọng hoàn thành kếhoạch đềra. Viễn thông Thừa Thiên Huếluôn tuân thủchủtrương ngầm hóa của tỉnh, luôn sẵn sàng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trên địa bàn sửdụng chung hạtầng cơ sởtheo chủtrương của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Viễn thông Thừa Thiên Huếkhông chỉhoàn thành tốt kếhoạch sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện tốt nhiệm vụchính trịphục vụcho công tác lãnhđạo, chỉ đạo của tỉnh và góp phần vào công tác đảm bảo an sinh xã hội.
Cùng với sựphát triển của dịch vụViễn Thông trên địa bàn tỉnh, thì VNPT Thừa Thiên Huếcũng không ngừng phát triển và chiếm được thịphần lớn so với các công ty cùng ngành khác.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế
2.1.1 Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)
- Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- Tên giao dịch: Vietnam Posts and Telecommunication Groups - Tên viết tắt: VNPT
- Slogan: VNPT -Cuộc sống đích thực
- Triết lý kinh doanh: Khách hàng là trung tâm lượng là linh hồn – Hiệu là thướcđo quả
-Địa chỉ: Tòa nhà VNPT, số57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, Thành phốHà Nội.
- Website: http://www.vnpt.com.vn
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo quyết định số 06/2006 của Thủtướng Chinh phủvềviệc thành lập Công ty mẹ- Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam. Thực hiện quyết định của Thủtướng Chính phủ, ngày 26/3/2006, tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất khi doanh trong lĩnh vực viễn thông và công nghệthông tin tại Việt Nam. Kếthừa xây dựng, phát triển và gắn bó trên thịtrường VT-CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh/thành phổ, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiền đặt nền móng cho sựphát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủchốt trong việc đưa Việt Nam trởthành 1 trong 10 quốc gia có tốc độphát triển VT - CNTT nhanh nhất toàn cầu.
Vào năm 2015, việc triển khai thành công đềán tải cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 tổng Công ty gồm: Tổng công ty Hạtầng mạng (VNPT-Net), Tổng công ty Dịch vụviễn thông (VNPT-Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT-
Media) đã tạo tiền đềquan trọng đểVNPT tập trung phát triển mạnh mẽhơn nữa dịch vụdi động, internet, tạo sự đột phá trong kinh doanh dịch vụGTGT và CNTT.
Theo mô hình mới, Tổng Công ty Dịch vụViễn thông VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sởhợp nhất bộphận kinh doanh của VNPT các Tỉnh/Thành phố và các công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thểmới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thịtrường VT - CNTT bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước đây
2.1.2 Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế
2.1.2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế
• Thông tin chung Tên chính thức: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Tổng công ty dịch vụViễn thông
- Tên giao dịch: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ -Địa chỉtrụsở51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế
- Website: http://hue.vnpt.vn
2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế
Cùng với sựphát triển của đất nước, sựgia tăng nhanh chóng của mật độ người sửdụng dịch vụviễn thông, Thừa Thiên Huếcũng đã có những bước phát triển vượt bậcởlĩnh vực này. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếchính là một trong những đơn vịviễn thông tại Huếgắn liền với sựphát triển đó.
Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huếra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình tổchức mới của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tách Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huếthành hai đơn vịlà Viễn thông TT-Huếvà Bưu Điện TT-Huế
Sau một thời gian dài thực hiện Đềán tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chinh Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014-2015 nhằm mục tiêu phát triển của Chính phủngày 10/06/2014, thì kểtừngày 01/10/2015 bộphận kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, trực thuộc Tổng công ty dịch vụViễn thông, thực hiện chức năng quản lý mạng viễn thông nội tinh và kinh doanh các dịch vụviễn thông – công nghệ thông tin trên địa bản tỉnh Thừa Thiên-Huế.
Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếlà chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty VNPT Vinaphone được thành lập theo Quyết định số835/QĐ-VNPT VNP NS ngày 28/9/2016, có nhiệm vụtriển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tạiđịa phương, phục vụgần 50.000 thuê bao Điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động và 40.000 thuê bao Internet, 10.000 thuê bao MyTV. Với phương châm hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, phát triển bền vững trên nguyên tắc cân đối hài hòa giữa 3 yếu tốNgười tiêu dùng - Người lao động - Hiệu quảkinh doanh, TTKD VNPT Thừa Thiên Huếmong muốn giữvững và khẳng định vịtrí chủlực của VNPT trong ngành VT-CNTT tại Việt Nam nói chung và địa bàn Thừa Thiên Huếnói riêng.
Trong những năm qua VNPT Thừa Thiên-Huếluôn chủ động, sáng tạo, phục vụtốt, luôn vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trịtốt đẹp cho cuộc sống theo đúng sựmệnh của mình và mệnh đó cònđược thểhiện ngay trên hìnhảnh thương hiệu của Trung tâm.
Tầm nhìn
VNPT Thừa Thiên Huế là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh TT-Huế.
Sứ mệnh
VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, kinh doanh giỏi, phát triển bền vững, luôn vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống
Giá trị cốt lõi
Nhờ ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông - công nghệ thông tin mới, VNPT Thừa Thiên Huế đã góp phần nối liền mọi khoảng cách và luôn đồng hành cùng với sự thành công và phát triển của khách hàng.
VNPT Thừa Thiên Huế cam kết hướng mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của CBCNV, mang lại lợi ích cho cộng đồng. Tất cả vì con người, hướng đến con người và giữa những con người.
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2
Phòng KH – KDPhòng TH – HCPhòng TC – LĐPhòng KT – TCPhòng ĐT – PTPhòng Mạng – DV
Trung tâm DVKH Trung tâm DV BC-
VT đa phươngTrung tâm chuyển mạch truyền dẫnCác trung tâm viễn thông huyện, thị
Mô hình 1. 7: M ô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Phòng tổchức – lao động của VNPT ThừaThiên Huế)
Với: KH – KD: Kếhoạch - Kinh doanh TH – HC: Tổng hợp – Hành chính
TC – LĐ: Tổchức – Lao động KT – TC: kếtoán tài chính ĐT – PT: Đầu tư– Phát triển DV: Dịch vụ
•Ban giám đốc, bao gồm: giám đốc và hai phó giám đốc, có quyền hành cao nhất, chịu trách nhiệm tất cảcác hoạt động của VNPT TT - Huế. Giám đốc có nhiệm vụ định hướng, quy hoạch tổng thểcăn cứtình hình thực tếvà đềra nhiệm vụcủa các trung tâm.
tác lập kếhoạch bao gồm các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Bộphận còn thực hiện các hoạt động tổng hợp cho chi nhánh, lập dựtoán, điều độviệc kinh doanh của Công ty. Đềra các chỉtiêu hoàn thành của các tháng, quý, năm cho các trung tâm trên địa bàn TT - Huế.
•Phòng tổng hợp – hành chính: có chức năng kiểm tra, đôn đốc các bộphận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế, là đầu mối liên lạc và kết nối mọi thông tin của giám đốc cho tất cảcác phòng ban. Ngoài ra còn thực hiện các việc trong lĩnh vực như quản lý chế độchính sách, chăm sóc sức khoẻcho người lao động theo luật định và theo quy chếcủa công ty.
•Phòng tổchức – lao động: Chịu trách nhiệm theo dõi và quản lý nhân sự, tổchức tuyển dụng, bốtrí lao động đảm bảo nhân lực cho hoạtđộng kinh doanh của công ty, Đồng thời theo dõi, quản lý lao động, đềxuất khen thưởng và thực hiện các quy định nhằm đảm bảo quyền lợi và ý nghĩa đối với người lao động như lương, thưởng, trợcấp, phúc lợi…
•Phòng kếtoán – tài chính: Tham mưu cho Giám đốc công ty trong lĩnh vực Tài chính - Kếtoán - Tín dụng, có nhiệm vụtheo dõi, quản lý tình hình tài chính của chi nhánh đồng thời thực hiện đúng và đầy đủcông tác hạch toán theo quy định của trung tâm, công ty và nhà nước.
•Phòngđầu tư– phát triển: Trực tiếp tham mưu vềcác lĩnh vực: nghiên cứu và phát triển các vấn đềliên quan đến công ty như thịtrường,…Xây dựng các chương trình và kếhoạch như đầu tư, mởrộng, quảng cáo, khuyến mại, tổchức kinh doanh theo đúng quy định pháp luật, đápứng yêu cầu của thịtrường đểthực hiện các chiến lược của Công ty.
•Phòng mạng - dịch vụ: Bộphận này có nhiệm vụgiải quyết các vấn đềliên quan đến hệthống mạng của công ty.
Bảng 2. 1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế
( Đơn vị: Lao động)
Sốlượng Tỷlệ(%)
Tổng số 626 100
Phân tích theo giới tính
Nam 474 75.72
Nữ 152 24.28
Phân tích theo loại hợp đồng
Biên Chế 496 79.23 Thời vụ 130 20.77 Phân tích theo trìnhđộ Cao đẳng, Đại học 295 47.12 Trung cấp 65 10.38 Sơ Cấp 266 42.50
(Nguồn: Phòng tổchức – lao động của VNPT Thừa Thiên Huế)
Qua sốliệu, ta thấy tình hình laođộng của VNPT TT - Huếkhông có sựbiến động nhiều qua các năm, tổng sốlao động là 626 người. Do VNPT TT - Huếtrực thuộc VNPT là một Tập đoàn vẫn chịu sựquản lý của Nhà nước nên sựchênh lệch vềlao động hầu như rất ít. Đểhiểu sâu hơn vềtình hình laođộng tại VNPT TT - Huếchúng ta phân tích vềcơ cấu lao động của công ty qua đặc điểm vềgiới tính, theo loại hợp đồng làm việc và trìnhđộchuyên môn như sau:
Theo tiêu chí giới tính, sốlao động nam có đến 474 nhân viên cao hơn nhiều so với lao động nữchỉchiếm 152 người tươngứng với các tỷlệphần trăm là 75,72% và 24,28%. Điều này phù hợp với thực tếvì VNPT TT - Huếcung cấp nhiều dịch vụ liên quan khác nhau nên phụthuộc vào dịch vụmà VNPT TT – Huếcung cấp chứ không thểso sánh dựa trên tính chất công việc của một dịch vụnhất định.
Xét theo loại hợp đồng làm việc, sốngười là nhân viên biên chếcủa công ty chiếm 496, 79.23% tươngứng với 496 người nhiều hơn so với nhân viên thời vụ với 20,77% (với 130 người) VNPT TT - Huếlà một trong những mạng viễn thông đầu tiên tại thịtrường Việt Nam nói chung và thịtrường Thừa Thiên Huếnói riêng
chính vì vậy lưc lượng lao độngđầy đủ để đápứng các nhu cầu của khách hàng. Xét theo trìnhđộchuyên môn, tỷlệlao động có trìnhđộcao đẳng, đại học với 295 người chiếm 47.12%, tiếp đến là trung cấp với 65 người có 10.38% và trìnhđộ sơ cấp với 266 chiếm 42.50%. Từsốliệu đó, ta thấy rằng trìnhđộcao đẳng trởlên chiếm tỷlệlớn nhất trong cơ cấu lao động của công ty. Qua đó có thểnói rằng công ty luôn coi trọng đến trìnhđộchuyên môn đểnâng cao hiệu quảcông việc hơn đồng thời công ty vẫn chú ý đến việc tuyển dụng các lao động có trìnhđộthấp hơn đểphù hợp với các công việc như: nhân viên thu cước phí, nhân viên lắp đặt, sửa chữa…
2.1.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 - 2019
Bảng 2. 2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CN TT giai đoạn 2017 – 2019
(Đơn vịtính: Triệu đồng) STT Chỉtiêu Năm 2017 2018Năm Năm2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % 1 Di động 146.113 148.821 153.866 2.708 102 5.045 103 2 Internet cáp quang 78.134 84.195 90.716 6.061 108 6.521 108 3Điện thoại cố định 22.968 19.681 16.505 -3.287 86 (3.176) 84 4 Truyền hình MyTV 13.154 13.333 13.804 179 101 471 104 5 DV CNTT 2.047 4.181 6.964 2.134 204 2.783 167 Tổng doanh thu 290.933 300.027 306.510 9.034 103 6.483 102
(Nguồn: Phòng kếhoạch – kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế)
Mặc dù dịch vụVT-CNTT chịu sựcạnh tranh gay gắt của các đối thủcạnh tranh như Viettel và FPT, nhưng với sựnỗ1 cua toàn thểcán bộcông nhân viên VNPT Thừa Thiên Huế, trong 3 năm hoạt động VNPT Thừa Thiên Huế đã có sự tăng trưởng doanh thu đáng kểtheo từng năm. Doanh thu năm 2018 đạt hơn 300 tỷ đồng, tăng 9 tỷso với năm 2017, tươngứng với mức tăng 3%, tương tựnăm 2019 đạt 306 tỷ, tăng so với năm 2018 là 6 tỷ đồng, tươngứng tăng trưởng 2% so với
cùng kỳ2018. Trong cơ cấu tổng doanh thu chung, dịch vụdi động vinaphone đóng vai trò chủ đạo, chiếm đến 50% tổng cơ cấu doanh thu, sau đó là dịch vụInternet cáp quang chiếm gần 30% tỷtrọng tổng doanh thu. Ngoài dạ, với chiến lược VNPT 4.0, Tập đoàn VNPT nói chung cũng như VNPT Huếnói riêng, cũng đang dần dịch chuyển sang dịch vụcông nghệthông tin, gia tăng tốc độphát triển qua từng năm.
Như vậy với tốc độphát triển kinh tếxã hội hiện nay, đa phần các khách hàng đều đã vàđang sửdụng dịch vụviễn thông, thịtrường dịch vụviễn thông gần như bão hoà. Việc phát triển khách hàng mới, song song với việc giữchân khách hàng hiện có là mục tiêu đặt ra cho doanh nghiệp VNPT Huếtronng năm 2020
2.1.2.6 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu
Bảng 2. 3: Kết quả thực hiện các chỉtiêu trong giai đoạ n 2017– 2019
STT Các chỉtiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Thực hiện Tỷlệ (%) Thực hiện Tỷlệ (%) Thực hiện Tỷlệ (%) Thực hiện Tỷlệ (%) 1 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 293,6 101,5 411,7 84,8 452,7 87,8 401.9 89 2 Phát triển ĐTCĐ (máy) 3.354 95,8 2.344 78, 1 1843 73,7 1.785 89.3 3 Phát triển VNP trảsau (thuê bao) 6.041 302 7.119 169,5 7.908 175,7 7.350 175.1 4