PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
3.2 Hệthống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của
của VNPT Huế
Trên cơsởphân tích,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNPT Huế,đồng thời căn cứ định hướng phát triển dịch vụviễn thông của VNPT Huếtrong thời gian tới, nghiên cứu nàyđềxuất một sốgiải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNPT Huế. Tầm quan trọng và mứcđộ ưu tiên của giải phápđược sắp xếp theo thứtựcụthể như sau :
3.2.1 Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên
Thái độcủa nhân viên xuất phát từtính tính của mỗi người, không phải ai cũng giống ai, và không phải có thểthay đổi hoàn toàn được. Nhân tố“ thái độ” có hệsốtương quan với biến quan sát đo lường chất lượng của nhân viên là lớn nhất. Vì thếtôi đềxuất 1 sốgiải pháp như sau:
-Định kỳ tổchức các khóa đào tạo kỹnăng mềm, kỹnăng giao tiếp,ứng xử cho đội ngũ cán bộ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
- Xếp loại và đánh giá từng nhân viên qua mỗi tháng, nêu lên được những gì đật được và chưa đạt được trong công việc mỗi người.
- Khen thưởng cho những cá nhân có tinh thần làm việc, thái độcư xửvới khách hàng tốt, thông qua đánh giá của tập thể, các nhân, hàng tuần, hang tháng. Ngược lại, khiển trách và có biện pháp đối với những cá nhân có tinh thần làm việc ko cao (như trừlương ).
- Có thể đánh giá khách quan nhân viên, bằng biện pháp thong qua khách hàng. Có thể đểthùng thư góp ý, hoặc phát phiếu đánh giá nhân viên cho mỗi khách hang khi đến giao dịch tại trung tâm. Từ đó, có thểnhìn nhận một cách cụthểvềsự hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhân viên phục vụhọ.
3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Nhân viên phải có trìnhđộ, nghiệp vụtốt, cũng như việc nắm bắt rõ các các dịch vụcủa Doanh nghiệp thì mới có đủkhảnăng cung cấp thong tin đầy đủ, cần thiết cho khách hàng đến giao dịch. Đây cũng chính là một trong những nhân tốtạo nên sựhài lòng, tin tưởng của của khách hàng đối với Doanh nghiệp. Một sốgiải pháp được đềxuất nhằm khắc phục và nâng cao khảnăng cung cấp thong tin của nhân viên tại Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế:
- Tổchức các khóa đào tạo kỹnăng nghiệp vụchuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹthuật công nghệ hiện đại Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻcó năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụmới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổchức các cuộc thi về nghiệp vụchuyên môn, thểthao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năngứng xử của nhân viên, có thểmột mặt khen thưởng đểkhích lệ, mặt khác có thểrút ra những yếu kém hiện tại đểcó thểcó biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
-Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập đểcập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn đểcó thểvận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn
cao, có nhiều đóng góp cho Viễn thông Thừa Thiên Huế.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụquan trọng khác nhau đểkhuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ nhân viên tại Trung tâm CSKH.
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của nhân viên trong Ttung tâm trong việ tham gia đầy đủcác khoá học nâng cao kĩ năng nghiệp vụ
3.2.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên
Đối với mỗi doanh nghiệp việc xây dựng môi trường làm việc có tính thúc đẩy với nhân viên là một công việc rất quan trọng tác động đến tinh thần, thái độvà phong cách làm việc của nhân viên. Động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quảvà đổi mới là một trong những yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực quản lí, có rất nhiều lí thuyết vềvấn đềnày. Tuy nhiên chúng thường mâu thuẫn với nhau và nói chung thì thiếu đầy đủtrong việc giải thích các động cơ thúc đẩy làm việc. Trước khi xem xét và đưa ra các chiến lược thì các nhà lãnhđạo cần lưu ý những vấn đềsau:
•Các nhà quản lý không thểép buộc nhân viên bịthúc đẩy đểcó thểlàm những gì hiệu quảnhất. Nghệthuật quản lýở đây là việc tạo điều kiện thuận lợi nhất đểthúc đẩy các cá nhân làm việc.
•Không có lý thuyết hay phương pháp cụthểnào đểthúc đẩy mọi người cả. Động cơ làm việc là một trong những yếu tốthành công của công ty, nó cũng tiết lộ sựnhất trí trong việc quyết định nhân tốnào sẽthúc đẩy nhân viên.
•Có rất nhiều cách đểthúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quảvà đổi mới. Các nhà quản lý hiệu quảsẽphát triển khảnăng nắm bắt các cơ hội cũng như phát hiện các cản trởtrong môi trường làm việc và tập trung tới những gì họcó thểthực sự làm đểthúc đẩy nhân viên.
Lãnh đạo Viễn thông Thừa Thiên Huếcần lưu ý một sốvấn đềsau đểcó giải pháp phù hợp trong việc tạo dựng môi trường làm việc hiệu quảcho nhân viên.
•Hầu hết các nhân viên thểhiện rằng cảm giác sựthành đạt, sự được công nhận, trách nhiệm, những công việcđa dạng và thú vịlà các yếu tốthúc đẩy. Mặt khác, các yếu tốgây ra thái độtiêu cực là chính sách, thủtục của công ty, mối quan hệvới cấp trên, tiền lương thấp và điều kiện làm việc nghèo nàn.
•Hiểu rõ nhu cầu và khát vọng của nhân viên: Mỗi cá nhân là những cá thể duy nhất với những giá trịvà mối quan tâm khác nhau. Là một nhà quản lý khi đã có ý tưởng vềnhân tốnào là quan trọng với mọi người thì hãy tìm kiếm cơ hội để có thểphát triển chúng.
•Hãy làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong công việc. Các nhà quản lý mới thường quản lý nhân viên một cách chưa đầy đủvềmọi mặt. Nên cần đặt ra các nội quy và những mong đợi cơ bản đối với nhân viên và tạo điều kiện cho họtiến hành công việc.
•Đừng bao giờcho rằng mọi người đều biết họ được đánh giá cao. Hãy tìm cách thừa nhận những nổlực của các cá nhân đối với công ty cảbên trong lẫn bên ngoài. Tận dụng cơ hội đểcủng cốhiệu quảlàm việc nhóm.
•Thông cảm với các thành viên trong nhóm làm việc vềnhững khía cạnh tiêu cực của công việc. Có rất nhiều các điều kiện của công ty có thểmang lạiảnh hưởng tiêu cực đối với động cơ thúc đẩy làm việc và làm cho nhân viên chán nản như mức lương thấp, thiếu cơ hội phát triển. Cần hiểu rõ các nhân tốnày đểcó thể xây dựng niềm tin cũng như tinh thần đểcải thiệnđộng cơ thúc đẩy.
•Hòa hợp với nhau: Phải thiết lập các tiêu chuẩn cao và các mong đợi đối với nhóm làm việc của mình sauđó cho phép họsắp xếp công việc đểcó thểhoàn thành những mong đợi đưa ra.
3.2.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
Công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quảlàm việc của nhân viên là một hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng và luôn luôn tồn tại trong tất cảcác tổchức. Mặc dùởcác công ty nhỏ, công tác này có thểthực hiện một cách không chính thức thông qua sự đánh giá hàng ngày của người giám sát với các nhân viên và sự đánh giá góp ý lẫn nhau giữa các nhân viên nhưng hầu hết các tổchức đều xây dựng cho mình một hệthống đánh giá chính xác. Thông thường, hệthống đánh giá thực hiện công việc bao gồm 3 yếu tốlà: Các tiêu chuẩn thực hiện công việc; đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn và thông tin phản hồi đối với người lao động và bộphận quản lý nguồn nhân lực.
Viễn thông Thừa Thiên Huếcần phải thường xuyên tổchức các công tác kiểm tra, đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong đó đặc biện là đội ngũ viên tại Trung tâm CSKH. Qua đó, người quản lý có thể đưa ra được các quyết định nhân sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến, kỷluật,…Và từ đó mục tiêu quan trọng là làm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng đểgiúp định vịthương hiệu trong tâm trí khách hàng.