PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2 Đánh giá cúa khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNPT
2.2.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép phân
tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.
Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các 5 biến độc lập với 20 biến quan sát, trong quá trình kiểm định độ tin cậy, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập
Biến quan
sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Yếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên” Cronbach's Alpha = 0,933 TT1 0,833 0,916 TT2 0,773 0,927 TT3 0,802 0,922 TT4 0,858 0,911 TT5 0,847 0,913
Yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” Cronbach's Alpha = 0,867
CC1 0,719 0,839
CC2 0,827 0,737
CC3 0,699 0,856
Yếu tố “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” Cronbach's Alpha = 0,918 TP1 0, 722 0,909 TP2 0, 709 0,910 TP3 0, 731 0,908 TP4 0, 729 0,908 TP5 0, 733 0,908 TP6 0,808 0,900 TP7 0,811 0,900
Yếu tố “Khả năng giao tiếp, ứng xử” Cronbach's Alpha = 0,711
GT1 0,590 0,545
GT2 0,498 0,659
GT3 0,503 0,655
Yếu tố “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ’ Cronbach's Alpha = 0,579
TD1 0, 408 -
TD2 0,408 -
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 5 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 20 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biếnđộc lập. Dựa vào kết quả kiểm định, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác.
Kết quảkiếm định không có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3; nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Ý định sử dụng dịch vụ” cho hệ số Cronbach’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo “YDSD” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
“Ý định sử dụng dịch vụ” Cronbach's Alpha = 0,695
YDSD1 0,533 -
YDSD2 0,533 -
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Biến phụ thuộc “YDSD” có 2 biến quan sát và dựa vào kết quả kiểm địnhđộ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0,695 > 0,05 và 2 biến quan sátđều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung. Do đó thang đo “YDSD” đảm bảo độ tin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo.