5. Cấu trúc của đềtài
1.2.3 Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu
Bài nghiên cứu đã sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm: Thu thập dữliệu thứcấp để đềxuất mô hình nghiên cứu
Thu thập thông tin sơ cấp đểhoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng trong bước tiếp theo
Đểthực hiện mục tiêu này emđã tiến hành như sau:
hưởng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phỏng vấn sâu với 10 đối tượng là khách hàng đã sửdụng dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNPT Huếnhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụvà hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Bảng thang đo dưới đây là bộthang đo đãđược hiệu chỉnh và sửdụng đểtiến hành phỏng vấn. Biến tiềmẩn Biến quan sát
Tiêu chí đánh giá Thang đo
TT
TT1 Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ.
Liket 5 mức độ TT2 Có những cửchỉthân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng.
TT3 Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng. TT4 Không phân biệt đối xửkhách hàng.
TT5 Nhân viên luôn chào và cámơn khách hàng sau khi phục vụ.
CC
CC1 Hiểu biết và cung cấp đầy đủthông tin v ề sản phẩm và dịch vụcủa công ty
Liket 5 mức độ CC2 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng
CC3 Khảnăng ph ối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đápứng tối đa nhu cầu khách hàng.
TP
TP1 Nhân viên luôn mặc đồng phục và đeo thẻnhân viên nga y ngắn
Liket 5 mức độ TP2Đ ồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt
TP3 Ngoại hình nhân viênđẹp, đồng đều TP4 Gương mặt tươi tắn, khảái và luôn vui vẻ. TP5 Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh
TP6 Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả TP7 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo.
GT2 Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc mức độ GT3 Ứng xửnhanh nhẹn và xửlý t ốt các tình huống xảy ra.
TD TD1 Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn Liket 5 mức độ TD2 Khảnăng chuyên sâu v ề chuyên môn, nghiệp vụt ốt
YDSD YDSD1 Tôi sẽsửdụng dịch vụcủa VNPT trong thời gian tới Liket 5 mức độ YDSD2 Tôi sẽgiới thiệu cho bạn bè sửdụng dịch vụcủa VNPT
Thiết kếbảng hỏi chính thức gồm 3 phần chính:
Phần 1: Hành vi lựa chọn (Bao gồm các đặc điểm của dịch vụ)
Phần 2: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách hàng (Thông tin đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng ý định sửdụng của họ)
học)
Phần 3: Thông tin chung (Bao gồm các thông tin cá nhân: đặc điểm nhân khẩu
1.3 Cơ sở thực tiễn
1.3.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
Ngành Bưu điện Việt Nam ra đời cách đây 64 năm nhưng phát triển bùng phát chỉ trong hơn 10 năm gần đây khi đất nước mở cửa nền kinh tế từ kinh tế tập trung bao cấp sang kinh tế hàng hoá và tiến tới kinh tế thị trường. Sự tăng trưởng kinh tế nhanh (GDP) từ năm 2004-2008 tăng bình quân khoảng 7%/năm, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân được cải thiện. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc năm 2008, GDP đầu người của Việt nam đã vượt qua ngưỡng 1.000 USD/người/năm đã mở ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin thị trường Viễn thông tiềm năng rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Viễn thông là phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc trao đổi thông tin giữa mọi người ở các quốc gia khác nhau, ở các vùng lãnh thổ khác nhau trong một nước... vì vậy nó cũng là nhịp cầu để kết nối thông tin. Đây là một nguyên nhân chính tạo cơ hội cho sự phát triển của ngành Viễn thông Việt nam.
Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc tế, thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tìm hiểu và kết nối dẫn đến bùng nổ nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn thế giới.
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong đàm phán gia nhập WTO dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông để các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Vì vậy nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Viễn thông.
Trên thị trường viễn thông Việt nam tính đến cuối năm 2008 đã có trên 20 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Tổng công ty Viễn thông tòan cầu (Gtel), Công ty cổ phần FPT (FPT), Công ty viễn thông hằng hải (Vishipel), Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC.... Tuy nhiên VNPT vẫn là doanh nghiệp chủ lực trên thị trường. VNPT ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh còn có nhiệm vụ đảm bảo các dịch vụ công ích cho các vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và các dự án khác của chính phủ như phổ cập điện thoại, internet tới nông thôn … Hiện nay 100% số xã trên toàn quốc đã cóđiện thoại, 100% các trường đại học, cao đẳng, hầu hết các trường trung học phổ thông đã có kết nối internet.
S T T
Chỉtiêu Năm2004 Năm2005 Năm2006 Năm2007 Năm2008
1 Tổng sốmáy trên mạng (triệu máy) 9,9 15 27,46 47,8 79,1 2 Mật độmáy điện thoại trên 100 dân 12 16 32,57 53 92,5 3 % số xã cóđiện thoại trên toàn qu ốc 97,5 100 100 100 100 3 Tổng doanh thu ( nghìn tỷ đồng) 33,18 33,78 38,33 66,8 93 4 Nộp ngân sách ( nghìn tỷ đồng ) 4,62 5,14 6,3 9,2 11
Theo dự báo đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới ngoài VNPT sẽ đạt khoảng 40-50%. Các doanh nghiệp viễn thông Việt nam được tạo điều kiện để phát triển và khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra nước ngoài và thực hiệnđúng lộ trình giảm cước do bộ Thông tin và truyền thông đã cam kết. Các doanh nghiệp viễn thông trong nước phải nâng cao được năng lực, tạo thế chủ động để chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh mới đầy khó khăn vì có các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng của ngành viễn thông Việt nam được xếp vào hàng thứ 2 thế giới (sau Trung quốc).
1.3.2 Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019
Ông Nguyễn Nhật Quang - Trưởng đại diện Tập đoàn VNPT tại tỉnh Thừa Thiên - Huế, Giám đốc VNPT Thừa Thiên - Huếcho biết: Năm 2019 Tập đoàn giao kếhoạch có tỷlệtăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%), trong lúc đó tốc độtăng trưởng bình quân giaiđoạn 2015-2018 đối với tổng doanh thu địa bàn đạt 4,5%, các dịch vụchính như di động 4,5%, băng rộng cố định 7,6%. Tổng doanh thu dịch vụVT-CNTT thực hiện 2019 đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kếhoạch và 101% so với cùng kỳ.
Các dịch vụcó tỷtrọng doanh thu cao như Vinaphone, băng rộng cố định, MyTV đều không hoàn thành như kếhoạch đềra, trong đó: Băng rộng cố định tăng trưởng 8% so với cùng kỳ, MyTV tăng trưởng 2% so với cùng kỳ, doanh thu Vinaphone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ ảnh hưởng đến việc hoàn thành kếhoạch chung của đơn vị. Tốc độtăng trưởng năm 2019 đangởmức thấp hơn bình quân toàn Tập đoàn, đặc biệt dịch vụdi động giảm mạnh cảvềtăng trưởng so với cùng kỳ, qui mô tăng trưởng, thịphần nên đãảnh hưởng đến kết quảchung của toàn địa bàn
Ông Huỳnh Quang Liêm - Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn ghi nhận những kết quả sản xuất, kinh doanh mà VNPT Thừa Thiên - Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế đãđạt được trong năm 2019. Ông khẳng định, đây là sự nỗ lực, cố gắng của đội ngũ lãnhđạo, cán bộ nhân viên đã vượt qua những khó khăn, thách thức, cạnh tranh quyết liệt để phát triển và tăng trưởng. Đồng thời, Ông tin tưởng sang năm 2020, VNPT Thừa Thiên - Huế, Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên - Huế sẽ tiếp tục phát huy những thành quả đãđạt được, khắc phục khó khăn,
hạn chế, quyết tâm phấn đấu và nỗ lực nhiều hơn nữa để hoàn thành nhiệm vụ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để hỗ trợ hai đơn vị cùng phát triển.
Năm 2020, bên cạnh những thuận lợi như sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nền kinh tế Việt Nam và tỉnh nhà đang trên đà tăng trưởng, thị trường VTCNTT vẫn đang phát triển, VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn. Hội nghị đãđề ra nhiệm vụ trọng tâm của năm 2020, phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Tập đoàn giao; Tăng trưởng dịch vụ Vinaphone cả doanh thu, thị phần; Giảm tỷ lệ khách hàng tạm ngưng, hủy và duy trì tốc độ tăng trưởng dịch vụ BRCĐ; Tăng thị phần dịch vụ CNTT; Tăng hiệu quả SXKD so với năm 2019 trên cả 4 phương diện: Chênh lệch thu chi; Năng suất lao động; Hiệu quả/đồng tài sản; Hiệu quả/đồng chi phí.
Bên cạnh đó, VNPT Thừa Thiên - Huế cũng sẽ tiếp tục triển khai thực hiện kế hoạch đầu tư nâng cao độ an toàn và chất lượng mạng lưới ; đẩy mạnh ứng dụng CNTT và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Tiếp tục đổi mới cách nghĩ, cách làm, năng động sáng tạo trong tất cả các lĩnh vực để trong lòng khách hàng và đối tác: VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế luôn là đơn vị có “Năng lực vượt trội, Chất lượng bền vững
1.3.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế
Những năm gần đây, sựphát triển hạtầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế đã góp phần thúc đẩy các dịch vụviễn thông phát triển vượt bậc, đápứng nhu cầu sử các dụng dịch vụviễn thong của người dân.
Năm 2005 trởvềtrước, trên địa bàn tỉnh chỉcó 2 đến 3 doanh nghiệp viễn thông chủyếu kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định và di động; chất lượng dịch vụ có phần bịhạn chế, giá cước cao. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên 10 doanh nghiệp viễn thông và truyền hình là: Viễn thông Thừa Thiên Huế(Vinaphone), Công ty thông tin di động (Mobifone), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổphần Viễn thông Hà Nội (Vietnam Mobile), Công ty cổphần Viễn thông di động Toàn cầu (Gtel- Mobile) và Bưu chính Viễn thông Thừa Thiên Huế(Sphone), Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT miền Trung chi nhánh Huế, Công ty Truyền hình cáp Huế... Để đảm bảo chất lượng dịch vụtrước tốc độphát triển thuê bao di động, các doanh
nghiệp viễn thông đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS, ngầm hóa cáp viễn thông. Song song với việc đầu tư xây dựng trạm BTS, thời gian qua, các doanh nghiệp viễn thông nỗlực đẩy nhanh tiến độngầm hóa cáp viễn thông.
Những năm qua, các dịch vụviễn thông được đầu tư mởrộng, tỷlệcác hộgia đình sửdụng Internet tăng mạnh, sốhộsửdụng truyền hình cáp trênđịa bàn tỉnh cũng tăng gấp 4 đến 5 lần so với năm 2008. Hiện, toàn tỉnh có 100% thôn, bản có máy điện thoại; 100% UBND các xã, phường được kết nối Internet. Mạng lưới hạtầng viễn thông trên đà phát triển với tốc độnhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệhiện đại; các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai đưa công nghệ3G vào sửdụng đã mang lại những hiệu quảthiết thực, chất lượng dịch vụtốt, giá cước ngày một giảm.
Năm 2019 Tập đoàn giao kếhoạch có tỷlệtăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%). Mạng lưới viễn thông được đảm bảo an toàn, công tác quản lý vận hành khai thác sửdụng tuân thủ đúng qui định, định hướng của tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng. VNPT cũng thực hiện đảm bảo mạng truyền sốliệu chuyên dùng cho 51 điểm các cơ quan Đảng, chính quyền của tỉnh, đảm bảo bí mật thông tin tuyệt đối cũng như sẵn sàng cho triển khaiứng dụng công nghệthông tin, hệthống hội nghịtrực tuyến tại văn phòng UBND tỉnh, văn phòng HĐND và đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh… Ngoài ra, đơn vịcũng đã thực hiện lắp đặt và phát sóng wifi giai đoạn 1 tại 9 điểm khu vực TP Huế. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản có trọng điểm đảm bảo tiến độ, tăng cường năng lực mạng lưới góp phần quan trọng hoàn thành kếhoạch đềra. Viễn thông Thừa Thiên Huếluôn tuân thủchủtrương ngầm hóa của tỉnh, luôn sẵn sàng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trên địa bàn sửdụng chung hạtầng cơ sởtheo chủtrương của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Viễn thông Thừa Thiên Huếkhông chỉhoàn thành tốt kếhoạch sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện tốt nhiệm vụchính trịphục vụcho công tác lãnhđạo, chỉ đạo của tỉnh và góp phần vào công tác đảm bảo an sinh xã hội.
Cùng với sựphát triển của dịch vụViễn Thông trên địa bàn tỉnh, thì VNPT Thừa Thiên Huếcũng không ngừng phát triển và chiếm được thịphần lớn so với các công ty cùng ngành khác.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế
2.1.1 Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)
- Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- Tên giao dịch: Vietnam Posts and Telecommunication Groups - Tên viết tắt: VNPT
- Slogan: VNPT -Cuộc sống đích thực
- Triết lý kinh doanh: Khách hàng là trung tâm lượng là linh hồn – Hiệu là thướcđo quả
-Địa chỉ: Tòa nhà VNPT, số57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, Thành phốHà Nội.
- Website: http://www.vnpt.com.vn
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo quyết định số 06/2006 của Thủtướng Chinh phủvềviệc thành lập Công ty mẹ- Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam. Thực hiện quyết định của Thủtướng Chính phủ, ngày 26/3/2006, tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất khi doanh trong lĩnh vực viễn thông và công nghệthông tin tại Việt Nam. Kếthừa xây dựng, phát triển và gắn bó trên thịtrường VT-CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh/thành phổ, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiền đặt nền móng cho sựphát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủchốt trong việc đưa Việt Nam trởthành 1 trong 10 quốc gia có tốc độphát triển VT - CNTT nhanh nhất toàn cầu.
Vào năm 2015, việc triển khai thành công đềán tải cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 tổng Công ty gồm: Tổng công ty Hạtầng mạng (VNPT-Net), Tổng công ty Dịch vụviễn thông (VNPT-Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT-
Media) đã tạo tiền đềquan trọng đểVNPT tập trung phát triển mạnh mẽhơn nữa dịch vụdi động, internet, tạo sự đột phá trong kinh doanh dịch vụGTGT và CNTT.
Theo mô hình mới, Tổng Công ty Dịch vụViễn thông VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sởhợp nhất bộphận kinh doanh của VNPT các Tỉnh/Thành phố và các công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thểmới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thịtrường VT - CNTT bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước đây
2.1.2 Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế
2.1.2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế
• Thông tin chung Tên chính thức: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Tổng công ty dịch vụViễn thông
- Tên giao dịch: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ -Địa chỉtrụsở51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế
- Website: http://hue.vnpt.vn
2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế
Cùng với sựphát triển của đất nước, sựgia tăng nhanh chóng của mật độ người sửdụng dịch vụviễn thông, Thừa Thiên Huếcũng đã có những bước phát triển vượt bậcởlĩnh vực này. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếchính là một trong những đơn vịviễn thông tại Huếgắn liền với sựphát triển đó.
Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huếra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình tổchức mới của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tách Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huếthành hai đơn vịlà Viễn thông TT-Huếvà Bưu Điện TT-Huế
Sau một thời gian dài thực hiện Đềán tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chinh Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014-2015 nhằm mục tiêu phát triển của Chính phủngày