5. Cấu trúc của đềtài
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất và các giảthuyết
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết, thu thập tài liệu tiếp thu những thành tựu từ các nghiên cứu trước đó ( Phạm Minh Hải, luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế, Phan Thị Thanh Thủy và Nguyễn Thị Minh Hòa (2017) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn theo học chương trìnhđào tạo có yếu tố nước ngoàiở trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế,..”)
Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài được tiếp nhận trên nền tảng của nghiên cứu trên và cùng với sự thảo luận với doanh nghiệp, đồng thời áp dụng vào thực tiễn sao cho phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài, như sau:
Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc
Khảnăng cung c ấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Trang phục, tác phong, ý thức làm việc Khảnăng giao tiếp,
ứng xử Ý định sửdụng dịch vụcủa khách hàng Trình độchuyên môn, nghiệp vụ
Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H2: Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H3: Trang phục, tác phong, ý thức làm việc cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H4: Khả năng giao tiếp, ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H5: Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài này bao gồm 5 biến độc lập là:(1) tinh thần, thái độ, phong cách làm việc, (2) khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng, (3) trang phục, tác phong, ý thức làm việc, (4) khả năng giao tiếp ứng xử, trìnhđộ, (5) chuyên môn nghiệp vụ và 1 biến phụ thuộc là: ýđịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nội dung và hướng ảnh hưởng của mỗi nhóm nhân tố sẽ được trình bày cụ thể như sau:
Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc
Thái độlà một bộphận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộra bên ngoài thông qua hành vi, cửchỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụthể.
Đối với ngành dịch vụthì nhân viên là yếu tốquan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độcũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quảlàm việc và ýđịnh sửdụng dịch vụcủa khách hàng với dịch vụcủa công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt đểkịp thời xửlý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻtrong bất cứtình huống nào. Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độtích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tốtạo sựhài lòng và trung
thành của khách hàng với dịch vụdoanh nghiệp.
Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác. Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong những tiêu chí hàng đầu quyết định sựthành công của một doanh nghiệp hay thăng tiến của các cá nhân. Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được đềcao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động.
Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công ty nào đó là khảnăng hiểu biết đầy đủthông tin vềsản phẩm dịch vụcủa công ty cũng như các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và các vấn đềliên quan khác. Nhân viên có những kiến thức sâu rộng vềcông ty cũng như những kiến thức khác liên quan thì có thểcung cấp đầy đủnhững thông tin mà khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ đểlàm hài lòng khách hàng.Đồng thời việc chia sẽthông tin và phối hợp hiệu quảtrong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa khảnăng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
Vẻbềngoài của nhân viên làấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ bước chân vào công ty. Hìnhảnh nhân viên chính là một phần mang lại hìnhảnh và nét văn hoá cho công ty. Từ đó, công ty có thểxây dựng thương hiệu riêng cho mình.
Trang phục nhân viên phù hợp sẽhỗtrợrất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thểhiện đúng vịtrí, tính chất công việc, tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thìđó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sởvà thực hiện tốt những quy tắc đó. Thân thiện hòađồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡlẫn nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sựtín nhiệm và tin cậy từcấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp.
Khả năng giao tiếp, ứng xử
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phảiứng phó với biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao.Ứng xửmột cách thông minh, khôn khéo, tếnhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độnghệthuật, ngày nay cònđược coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc.
Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thìđòi hỏi phải có khảnăng giao tiếp vàứng xửtốt. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễnghe sẽlàm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻkhi thực hiện giao dịch. Đồng thời khảnăng vềngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễhiểu và lôi cuốn là yếu tốrất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa khảnăng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Trìnhđộchuyên môn nghiệp vụlà yêu cầu tất yếu đối với tất cảnhân viên trong bất kỳcông ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụvà vịtrí của công việc khác nhau mà yêu cầu vềtrìnhđộchuyên môn, nghiệp vụkhác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủtrìnhđộchuyên môn nghiệp vụ đểcó thểcung cấp, tiếp nhận và xử
lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu vềchuyên môn, thành thạo vềnghiệp vụcũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quảmọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng nâng cao khảnăng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa công ty.