7. Kết cấu của đề tài:
2.2.1. Chỉ tiêu định tính
- về tiện ích, mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
. Trong thời gian đầu khi mới triển khai kênh phân phối Bancassurance đã gặp sự phản ứng của đa số khách hàng vì hầu hết là người ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa nên việc bỏ ra thêm một số tiền phí bảo hiểm khi tham gia tín dụng tại Agribank Bình Định sẽ tạo ra tâm lý khó chịu, điều này đã ít nhiều ảnh hưởng tới hình ảnh và hoạt động của Agribank Bình Định khi mà khách hàng trong thời điểm đó chưa nhìn thấy được quyền lợi của các sản phẩm bảo hiểm mang lại..
Mức độ hài lòng
54
Trước tình hình đó, đội ngũ cán bộ của Agribank Bình Định cùng với ABIC - Phòng KDKV Bình Định đã thường xuyên giải thích, phối hợp tổ chức các cuộc gặp mặt với hội nông dân, hội phụ nữ, chính quyền địa phương, để trao đổi thông tin sản phẩm, quy trình khai thác cũng như việc phục vụ sau bán hàng, bên cạnh đó, Agribank Bình Định cũng liên hệ với đài phát thanh các địa phương để phát tin về các sản phẩm tích hợp với sản phẩm tín dụng của ngân hàng để truyền thông tin đến các địa phương, liên hệ với Báo Bình Định để quảng cáo thông tin sản phẩm bên cạnh quảng cáo của Agribank Bình Định.. Công tác tuyền thông sau bán hàng cũng được đẩy mạnh, Agribank Bình Định thường xuyên liên hệ các báo, đài để đưa tin về công tác chi trả sau bán hàng, nhờ sự tác động liên tục đó đã mang lại những kết quả tích cực, lan tỏa không những trong cộng đồng khách hàng của hệ thống Agribank Bình Định mà còn cả khách hàng của Công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng Nông Nghiệp (ABIC)..
Bên cạnh những công việc trên, phòng Công nghệ thông tin của Agribank và ABIC phối hợp tích hợp trong việc hoàn thiện kênh phân phối Bancassurance tích hợp vào máy chủ IP CAS của Agribank để việc cấp bảo hiểm được nhanh chóng, đơn giản và rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng.. Đối với các khách hàng thường xuyên sử dụng các tiện ích tài chính, Agribank cũng đã tích hợp thông tin các sản phẩm bảo hiểm hiện đang phân phối để khách hàng tiện tra cứu thông qua ứng dụng E-mobile banking.
Hiện tại, các sản phẩm bảo hiểm triển khai qua kênh phân phối Bancassurance của Agribank Bình Định đã đa dạng, linh hoạt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chính sách bảo hiểm bảo đảm quyền lợi cho khách hàng, sản phẩm bảo hiểm cung ứng đến khách hàng nhanh chóng, đúng cam kết.
55
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế chưa làm hài lòng khách hàng như: do đặc thù công việc của nhân viên ngân hàng nên còn hạn chế khi tư vấn bảo hiểm hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa chuyên nghiệp dẫn tới khách hàng chưa hài lòng, đôi lúc nhân viên ngân hàng phải liên hệ lại bên bảo hiểm để tư vấn lại cho khách hàng, do vậy đã làm mất thời gian và gây khó chịu cho khách hàng. Bên cạnh đó, do lực lượng nhân sự của ABIC - Phòng KDKV Bình Định còn mỏng (08 người) nên việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng như chi trả bảo hiểm còn chậm, do vậy, ít nhiều đã ảnh hưởng tới hình ảnh của Agribank Bình Định..
Để đánh giá về tiện ích, mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát, lấy mẫu 220 khách hàng (thời gian khảo sát trong tháng 05/2021, môi chi nhánh ngân hàng khảo sát 10 khách hàng bất kỳ, giới tính và độ tuổi ngẫu nhiên) bằng phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ kênh Bancassurance tại các chi nhánh Ngân hàng cấp Thị xã, Huyện và Thành phố trên địa bàn do Agribank Bình Định quản lý, tác giả thiết kế 10 câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng theo thang đo Likert 5 mức độ, và dựa trên mức điểm khách hàng đánh giá cụ thể trên từng câu hỏi và mức độ hài lòng trung bình (%) đối với từng câu hỏi, có thể đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của kênh khai thác và thấy được khâu nào cần khắc phục trong quá trình triển khai dựa trên mức độ hài lòng..
Rất hài
lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
Rất không hài lòng
56
- Thời gian để cán bộ ngân hàng tư vấn sản phẩm bảo hiểm đến khách
hàng để cho khách hàng nắm rõ về sản phẩm bảo hiểm là không nhiều, tuy vậy đa số khách hàng được khảo sát đều hài lòng với cách tư vấn của cán bộ ngân hàng, do vẫn còn một lượng khách hàng không hài lòng và không tỏ thái độ về chất lượng của tư vấn viên, do vậy cần thêm các tiêu chí khảo sát khác như nơi ở, vùng miền, mối quan hệ của khách hàng hoặc mục đích vay vốn để đánh giá chính xác hơn về mức độ hiệu quả của việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
- Với thực tiễn khách hàng của Agribank Bình Định đa số ở vùng
nông thôn nên các sản phẩm bảo hiểm đang được triển khai qua kênh Bancassurance phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tham gia, tuy vậy, vẫn cần phát triển sản phẩm của kênh hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu đa dạng của Khách hàng. Các nơi tiến hành khảo sát có vùng
57
nông thôn, miền biển, miền núi và cả thành thị, do vậy việc sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của đại đa số khách hàng là một việc rất khó. Do vậy, việc phát triển các sản phẩm mới đáp ứng đuợc nhu cầu thiết thực của Khách hàng là việc hết sức cần thiết.
3. Thù tục và thời gian cấp bào hiềm có làm bạn mất nhiều thời gian không ?
220 câutrá lùi φ Rất hài lòng φ Hài lòng S Binh thường φ Không hài lòng φ Rất không hài lòng
- Với việc 50% số khách hàng khảo sát được tỏ thái độ bình thường và
không hài lòng với thủ tục và thời gian cấp bảo hiểm sẽ là một trong những việc cần phải tháo gỡ nhanh chóng, kịp thời để kênh khai thác vận hành trơn tru, chuyên nghiệp hơn, tránh làm mất thời gian và gây khó chịu đến khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
4. Bạn thấy mức phí bảo hiểm tại đây như thế nào ?
220 câu trả lời • Rat hài lóng • Hài lóng • Blnh thướng • Khỏng hâi lòng • Rất không hài lỏng
- Với tình hình cạnh tranh hiện nay giữa các công ty bảo hiểm khốc liệt
như hiện nay cùng với chế độ hậu mãi của mỗi DNBH mỗi khác thì đây là một trong những việc cần phải quan tâm, lưu ý khi mà khách hàng của
58
Agribank Bình Định đa số là người dân ở vùng nông thôn, vốn ít có điều kiện về kinh tế.
- Lực lượng kênh khai thác Bancassurance của Agribank Bình Định
hiện nay đa số là cán bộ trẻ và năng động, ngoài việc trình độ được nâng cao thì cách tư vấn với khách hàng cũng nhiệt tình và thái độ cởi mở hơn. Tiêu chí này cần được quan tâm thường xuyên để giữ hình ảnh của ngân hàng và bảo hiểm trong mắt của Khách hàng, có thể giao dịch không thành công nhưng sự nhiệt tỉnh, cởi mở sẽ kéo khách hàng đến vào dịp khác.
- Cũng như các NHTM khác, ý kiến của khách hàng luôn được phản
hồi tích cực và nhanh chóng, trong trường hợp nếu cán bộ tín dụng bận thì cán bộ bảo hiểm sẽ liên hệ trực tiếp với NĐBH để tư vấn giải đáp thắc mắc, khiếu nại. Chính việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho cả Ngân hàng và
59
DNBH nhận ra thiếu sót của sản phẩm, từ đó cải tiến, đổi mới và đưa ra thị trường những sản phẩm ưu việt hơn, theo kịp xu hướng phát triển củalthị trường.
7. Công ty bảo hiếm có giải đáp thắc mắc, khiếu nại của bạn kịp thời trong quá trình tham gia bảo hiểm không ? 220 câu trà lời φ Rất hài lòng φ Hãi lòng • Binh thường φ Không hái lòng • Rất không hái lòng
- Thực tế, trên các ấn chỉ bảo hiểm được phân phối qua kênh Bancassurance tại Agribank Bình Định đều có thể hiện thông tin của DNBH cụ thể cùng với 02 số hotline (1 số của trụ sở chính và 1 số tại địa phương nơi cấp) của bên bảo hiểm để khách hàng có thể liên hệ hoặc gọi điện trực tiếp để khiếu nại hoặc cần giải đáp thắc mắc về sản phẩm bảo hiểm cũng như khi cần phản ánh những bất cập trong quá trình cấp đơn bảo hiểm.
8. Bạn có cảm thấy tin cậy các sản phẩm bảo hiềm đang tham gia không ?
220 câu trổ lời
φ Rất hài lòng
φ Hài lòng * Bình thường
φ Không hài lòng
φ Rat không hài lòng
- Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, kênh phân phối
Bancassurance của Agribank Bình Định cũng như đơn vị bảo hiểm liên kết chưa từng bị khách hàng tranh chấp, kiện tụng ra tòa. Để được kết quả trên,
60
ngoài việc khách hàng tin tưởng vào hệ thống Agribank nói chung và Agribank
Bình Định nói riêng thì còn là nỗ lực không ngừng của chính các cán bộ của kênh để xây dựng hình ảnh, uy tín của kênh phân phối trên thị trường.
9. Bạn có sằn sàng trải nghiệm thêm các sàn phẩm bào hiểm khác tại đây không ?
220 câu trá lời ⅜ Rất hài lòng φ Hài lòng φ Binh thường ⅜ Không hài lòng • Rất không hài lòng
- Trong quá trình triển khai từ khi ra đời đến nay, các sản phẩm của
kênh Bancassurance đã hỗ trợ rất nhiều đến khách hàng của Agribank Bình Định khi chẳng may xảy ra sự cố, quá trình hỗ trợ và phục vụ sau bán hàng cũng ngày càng tiến bộ hơn, mang lại cảm giác yên tâm, hài lòng đến với khách hàng hơn qua từng ngày.
10. Từ các nguồn thông tin mà bạn đã biết từ trước đến nay, bạn có ấn tượng như thế nào về chất lượng dịch VU tại đây ?
220 câu trá lời • Rất hài lòng φ Hài lòng φ Bình thường φ Không hàl lòng φ Rất không hài lòng
- Với mạng lưới hoạt động rộng lớn và phục vụ lượng khách hàng rộng
khắp, hầu hết khách hàng là người dân ở vùng nông thôn nên nhu cầu cũng không cao, do vậy, chất lượng dịch vụ và các sản phẩm phân phối của kênh Bancassurance đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng.
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 Doanh thu 17,496,614,990 18,605,849,15 3 22,890,678,869 24,162,665,552 Tỷ lệ tăng trưởng 106,3% 123% 105,6% Năm 2017 2018 2019 2020 Số lượng đại lý 364 362 348 347 61
Từ kết quả khảo sát trên cho thấy ngoài một lượng khách hàng khoảng từ 40%-50% hài lòng với chất lượng dịch vụ kênh Bancassurance thì vẫn còn một lượng không nhỏ khách hàng chưa tỏ thái độ rõ ràng về chất lượng của kênh phân phối, do vậy cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của kênh Bancassurance tại Agribank Bình Định ít nhất tại một số tiêu chí như cách tư vấn với khách hàng về sản phẩm bảo hiểm, thời gian giải quyết dịch vụ sau bán hàng và phí bảo hiểm của kênh phân phối so với thị trường hiện nay. Thực tế của kênh dịch vụ Bancassurance tại Agribank Bình Định hiện nay chưa giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại trong quá trình khách hàng tham gia bảo hiểm chưa tốt, thực tế còn có nhiều trường hợp bồi thường chậm, thủ tục giải quyết bồi thường khi sự việc bảo hiểm xảy ra còn phức tạp, do vậy đã ảnh hưởng tới “sựhài lòng” của khách hàng kênh phân phối.
- về uy tín, hình ảnh thương hiệu và vị thế của kênh Bancassurance trên thị trường
Trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn tỉnh Bình Định, doanh thu phí bảo hiểm (doanh thu thực thu) của ABIC - Phòng KDKV Bình Định đang nằm trong Top 5 các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ (tính đến 31/12/2020, sau Bảo Việt, PTI, BIC, Bảo Minh, BSH), nhưng nếu xét về hiệu quả triển khai qua kênh Bancassurance thì kênh phân phối của Agribank đang dẫn đầu trong các kênh phân phối của các Ngân hàng Thương Mại tại Bình Định.
Để đạt được kết quả đó là cả một quá trình nỗ lực bền bỉ không ngừng của toàn thể cán bộ Agribank và ABIC, góp phần xây dựng hình ảnh và thương hiệu của Agribank.
62
2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
- Sự tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm Bancassurance
Bảng 2.2: Doanh thu từ dịch vụ Bancassurance tại Agribank Bình Định qua các năm
Đơn vị: đồng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh)
Sau thời gian khó khăn lúc đầu, doanh thu của kênh Bancassurance của Agribank Bình Định tăng đều qua các năm, riêng năm 2020, mặc dù bị ảnh huởng của dịch Covid-nhung do địa bàn tỉnh Bình Định ít chịu tác động nên doanh thu qua kênh vẫn giữ đuợc mức độ tăng truởng khả quan (105,6%)..
Do luợng khách hàng của Agribank Bình Định đa số ở nông thôn và luợng khách hàng doanh nghiệp không nhiều nên doanh thu qua kênh Bancassurance ít có sự biến động đột biến.
- Sự gia tăng số lượng đại lý Bancassurance
Bảo hiểm tích
hợp ________Các sản phẩm bảo hiểm đang triển khai________
Bảo an tín dụng Bảo hiểm sức khỏe_________________________________
Bảo an chủ thẻ Flexi___________
Bảo hiểm Tai nạn Con người
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện ABIC Care_________
Bảo hiểm xe cơ giới_________________________________
Bảo hiểm tai nạn lái, phụ xe và người ngồi trên xe ôtô Bảo hiểm Bắt buộc Trách nhiệm dân sự của Chủ xe cơ giới Bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới_____________ Bảo hiểm tự nguyện xe ôtô____________________________ Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên mô tô - xe máy Bảo hiểm vật chất xe ôtô_____________________________ Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa__________________
Bảo hiểm tài sản kỹ thuật____________________________
Bảo hiểm Máy móc thiết bị chủ thầu____________________ Bảo hiểm mọi rủi ro Xây dựng/mọi rủi ro Lắp đặt__________ Bảo hiểm đô vỡ máy móc_____________________________ Bảo hiểm hàng hóa__________________________________ Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản___________________________ Bảo hiểm cháy nô bắt buộc___________________________ Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt_________________ Bảo hiểm nhà tư nhân________________________________ Bảo hiểm công trình dân dụng hoàn thành________________ Bảo hiểm Tiên______________________________________ Bảo hiểm máy nông nghiệp___________________________
Bảo hiểm cây trồng vật nuôi__________________________
Bảo hiểm cây cau su_________________________________ Bảo hiểm trâu bò___________________________________
Bảo hiểm hàng hải_________________________________
Bảo hiểm tàu cá____________________________________
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh)
. Đặc thù kênh khai thác Bancassurace tại Agribank Bình Định là mỗi cán bộ Agribank sẽ là 1 đại lý của ABIC, do vậy mỗi cán bộ sẽ đuợc cấp user và sử dụng để khai thác. Việc số luợng đại lý bảo hiểm của kênh sụt giảm ở đây là khi mới phát triển kênh khai thác Bancassurance, toàn bộ cán bộ Agribank Bình Định đều đuợc cấp user để khai thác, nhung theo thời gian, một số cán bộ về huu nên đã hủy user và một bộ phận cán bộ khi tuyển mới không liên quan tới kênh khai thác nên không tiến hành cấp user, và chỉ những cán bộ tiếp nhận có liên quan tới kênh khai thác mới đuợc đi đào tạo
63
đại lý và cấp user. Do vậy, mặc dù số lượng đại lý không tăng, nhưng doanh thu khai thác vẫn tăng qua các năm..
- Sự gia tăng số lượng số lượng sản phẩm của kênh Bancassurance
Hiện tại, các sản phẩm bảo hiểm bảo hiểm được triển khai qua kênh Bancassurance tại Agribank Bình Định như sau:
Năm 2017 2018 2019 2020
Hoa hồng đại lý 20% 20% 20% 20%
64
Rất dễ nhận thấy từ bảng trên, các sản phẩm bảo hiểm được triển khai thì rất đa dạng và phản ánh khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khá tốt, tuy nhiên, qua khảo sát trên thị trường rất dễ nhận thấy các DNBH khác về số lượng và cơ cấu sản phẩm nổi trội hơn sản phẩm của kênh Bancassurance Agribank Bình Định, việc này cũng rất dễ hiểu khi mà số