THƯƠNG VIỆT NA M CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mạ
3.2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng
Xây dựng mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng s ẽ xây dựng định hướng kinh doanh, danh mục sản phẩm với mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như thế thì sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, cán bộ ngân hàng có vai trị hết sức quan trọng. Họ chính là những người đại diện cho ngân hàng giao dịch với khách hàng - những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Phòng Khách hàng bán lẻ có nhiệm vụ theo dõi, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và dự báo xu hướng vận động, thay đổi của khách hàng. Xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng.
L ng nghe kiến của khách hàng, biết l ng nghe kiến của khách hàng là văn hóa trong lĩnh vực giao tiếp của ngân hàng hiện đại. Thể hiện sự tôn trọng khách hàng, cho khách hàng cảm thấy được vị thế của mình. Khi và chỉ khi chi nhánh lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt là những khúc mắc, vướng ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác những hạn chế, những điểm chưa đạt được
Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng. Chuẩn dịch vụ khách hàng s được thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống, nhất là trong đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, và được thể hiện ở triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của chi nhánh Thăng Long. Xác định ngay từ trong tư tưởng của nhân viên chi nhánh phải lấy khách hàng làm đầu, tôn chỉ hoạt động là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như thế thì chi nhánh mới có cơ hội phát triển.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng. Chính vì vây, bên cạnh chun môn, sự hiểu sâu s c về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng.
+ Nguyên tắc 1: Tơn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài l ị ng khách hàng. Cán bộ tín dụng là hình ảnh đại diện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
+ Nguyên tắc 2: Tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ nằm ở chất lượng dịch vụ mà c òn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn g ắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) s ẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Vietcombank ngày nay so với trước kia.
+ Nguyên tắc 3: Biết l ắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ khi tiếp khách phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ khách hàng cần bày tỏ sự chú ý và không được ng ắt lời. Cán bộ khách hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết l ng nghe và nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
+ Nguyên tắc 4: Trung thực trong giao tiếp với khách hàng. Mỗi cán bộ khách hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, khơng có bất cứ đ i hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng vụ lợi cho bản thân.
+ Nguyên t ắc 5: Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ khách hàng cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ b t đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài l ng khách hàng mà c n phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính.......