b) Nhóm chỉ tiêu định tính
1.3.1. Nhân tố khách quan
❖ Nhân tố khách hàng
Thứ nhất là khách hàng đem lại lợi nhuận cho hoạt động tín dụng bán lẻ
Khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, đem lại cho ngân hàng chỗ đứng trên thị trường và tạo nên danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng trả lương cho ngân hàng, cũng nhờ có khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mới có tiền để trang trải các chi phí và có l i, từ đó tiếp tục hoạt động kinh doanh. Nếu khơng có khách hàng, khơng có ai sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng s tạm ngừng hoạt động.
Thứ hai là khách hàng quyết định sự thành bại của hoạt động tín dụng bán lẻ
Có một câu nói rất nổi tiếng : “khơng có khách hàng - khơng có doanh nghiệp”. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, sự cạnh tranh gay g ắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho ngân hàng nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại dịch vụ tín dụng bán lẻ. Thực tế đ ã chứng minh rằng ngân hàng nào có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các ngân hàng dành được thị phần lớn trong thương trường.
Ngân hàng tồn tại và phát triển khơng vì lợi nhuận trước mắt là doanh thu bù đắp chi phí, lợi nhuận để tái đầu tư mà c ịn vì những giá trị có ý nghĩa lâu dài cho ngân hàng là uy tín trên thương trường, an toàn trong kinh doanh, lợi thế trong cạnh tranh. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho ngân hàng, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trị này. Ngân hàng nào chiếm được lòng tin của khách hàng - ngân hàng đó tồn tại
Thứ ba là khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí để cạnh tranh
Khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng và giá trị mà dịch vụ ngân hàng đem lại. Để có chỗ đứng trên thị trường, ngân hàng phải cạnh tranh với các đối thủ khác, cạnh tranh để chiếm lĩnh được “trái tim và tâm trí” của khách hàng.
Phát triển khách hàng tạo ra cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho các ngân hàng có sản phẩm mới với tính ưu việt hơn sản phẩm cùng loại, giúp ngân hàng tăng thị phần, tăng lợi nhuận. Khi đ có được một nền khách hàng bền vững, ngân hàng có được một lợi thế to lớn để cạnh tranh, đánh bại các đối thủ của mình. Khách hàng là vũ khí cạnh tranh sắc bén nhất.
Vì vậy, phát triển khách hàng là một hoạt động không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển.
❖ Môi trường kinh tế
Mơi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Môi trường kinh tế vừa tạo ra cơ hội nhưng cũng tạo ra cả những thách thức trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bất kỳ sự thay đổi nào của các yếu tố môi trường kinh tế cũng tác động đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, khách hàng có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng s ẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy s ẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại. Theo đó khả năng phát triển khách hàng của ngân hàng cũng tốt lên. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thối người dân có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó
s ẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng. Kéo theo đó là khả năng phát triển khách hàng cũng bị sụt giảm.
❖ Mơi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động ngân hàng chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ. Đối với hoạt động bán lẻ hồn thiện mơi trường pháp lý là rất quan trọng, hoạt động ngân hàng luôn phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới cịn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất đối với các sản phẩm trong hoạt động tín dụng bán lẻ có sử dụng hàm lượng cơng nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong q trình tồn cầu hóa thì hồn thiện mơi trường pháp lý là hết sức cần thiết.
❖ Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng
Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt khi Việt Nam đã tham gia tổ chức WTO. Bên cạnh cạnh tranh giữa các NHTM thì cịn các tổ chức phi ngân hàng cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, cơng ty
tài chính, tiết kiệm bưu điện.... Đặc biệt là sự tham gia thị trường của các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính nước ngồi làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay g ắt và với sức ép cạnh tranh các NHTM muốn tồn tại và phát triển phải
huy động được tối đa tiềm lực tài chính, ln phát triển các sản phẩm mới tối đa lợi ích
của khách hàng với chi phí hợp lý, và đảm bảo lợi nhuận trong kinh doanh.
❖ Môi trường kỹ thuật công nghệ
Công nghệ, kỹ thuật đóng vai trị nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử l cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, trên cơ sở đó một loại các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực. Cơng nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý giao dịch tập trung, chun mơn hóa hoạt động tác nghiệp tăng cường độ chính xác trong xử lý giao