b) Nhóm chỉ tiêu định tính
1.3.2. Nhân tố chủ quan
❖ Khả năng tài chính của ngân hàng
Quy mơ nguồn vốn của một ngân hàng thương mại quyết định quy mơ của khối lượng tín dụng mà ngân hàng đó có thể thực hiện. Hoạt động tín dụng cần một mạng lưới lớn, có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đị i hỏi ngân hàng cần có tiềm lực tài chính. Yếu tố này đóng vai trị quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh, quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh. Do đó xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
❖ Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các phòng ban, nhân sự và tổ chức các hoạt động trong ngân hàng. Ngân hàng có một tổ chức khoa học bảo đảm được sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, phòng ban trong ngân hàng và giữa các ngân hàng với nhau, đảm bảo hoạt động nhịp nhàng, thống nhất, có hiệu quả. Từ đó, giúp ban lãnh đạo có đường lối, chính sách kinh doanh phù hợp phát huy tối đa lợi thế, giải quyết những khó khăn vướng mắc, kiểm sốt được chất lượng tín dụng bán lẻ.
❖ Năng lực quản trị và chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn là yếu tố then chốt của mọi thành cơng. Để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ một cách hiệu quả, an tồn và bền vững thì các cán bộ quản trị điều hành ngân hàng không chỉ cần biết tuân thủ các quy định của pháp luật, nắm vững kiến thức chun mơn mà cịn có khả năng quản trị điều hành, phân tích đánh giá rủi ro có thể xảy ra của mỗi loại hình sản phẩm dịch vụ, xu hướng phát triển của thị trường để có các biện pháp dự phịng và những bước đi thích hợp. Bên cạnh đó thái độ làm việc nhiệt tình, phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và giữ quan hệ lâu dài. Mỗi nhân viên ngân hàng là hình ảnh của ngân hàng trong m t
khách hàng. Do vậy, yếu tố con người cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh tranh của các NHTM. Ngân hàng có đội ngũ nhân việc chuyên nghiệp, giao tiếp nhẹ nhàng, tơn trọng, quan tâm đến thái độ khách hàng thì s ẽ dành được thiện cảm của khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc được đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt.
❖ Kênh phân phối của ngân hàng
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ gay g ắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ cơng nghệ. Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng. Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các phịng giao dịch với quy mơ gọn, nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống- hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa các chi nhánh đóng vai trị là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua ngày càng gay g t về cung cấp các sản phẩm dịch vụ.
❖ Trình độ khoa học và công nghệ
Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng. Đặc biệt với hoạt động tín dụng bán lẻ với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, ngân hàng phải thực hiện một số lượng lớn các hợp đồng cho vay thì hệ thống cơng nghệ phát triển vừa tiết kiệm được thời gian cơng sức cán bộ tín dụng vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong q trình khách hàng có quan hệ với khách hàng.
Trong l nh vực ngân hàng, cơng nghệ đang ngày càng đóng vai tr như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những cơng nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh tốn điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM.. .mà c ịn bao gồm hệ thống thơng tin, hệ thống báo cáo rủi ro...
Trong nội bộ ngân hàng, khả năng nâng cao và đổi mới công nghệ cũng là một chỉ tiêu cạnh tranh khá quan trọng. Vì với tốc độ phát triển rất nhanh của ngành công nghệ thơng tin nói chung và cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng nói riêng nếu chỉ tập trung phân tích vào khả năng cơng nghệ hiện tại mà không chú ý tới khả năng nâng cấp và thay đổi trong tương lai thì s ẽ rất dễ có những nhận thức sai lầm về năng lực cơng nghệ của các ngân hàng. Vì thế, năng lực cơng nghệ khơng chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng cơng nghệ hiện tại mà c ịn bao gồm cả khả năng đổi mới của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.