THƯƠNG VIỆT NA M CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mạ
3.2.7. Nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực và đạo đức cán bộ tín dụng
cũng góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng quan tâm chăm sóc. Và những khách hàng tiềm năng có thể trở thành các khách hàng trung thành của chi nhánh.
3.2.7. Nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực và đạo đức cán bộtín dụng tín dụng
Đặc thù của Chi nhánh Thăng Long cán bộ làm cơng tác tín dụng bán lẻ đa phần là cán bộ trẻ vì vậy để hạn chế rủi to tín dụng cần thực hiện:
về năng lực công tác: Yêu cầu mỗi cán bộ Ngân hàng, đặc biệt có liên quan đến lĩnh vực tín dụng phải thường xuyên nghiên cứu học tập, cập nhật các văn bản chế độ của nội ngành, ngoại ngành, nhận biết các thủ đoạn lợi dụng của khách hàng. Việc đào tạo ở đây vừa là tự đào tạo vừa là tham gia các lớp đào tạo do Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, do Chi nhánh Thăng Long tổ chức.
Về phẩm chất đạo đức, ý thức trách nhiệm: Yêu cầu mỗi cán bộ phải luôn tự tu
dưỡng về phẩm chất đạo đức, nêu cao ý thức trách nhiệm trong xử lý công việc. Để xây dựng được đội ngũ cán bộ giỏi, chun nghiệp, biết kinh doanh, có đạo đức, có trình độ năng lực đáp ứng được yêu cầu công việc với năng suất chất lượng cao, Vietcombank Thăng Long cần chú trọng các mặt sau:
- Phải xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, có các kế hoạch phát triển ng n hạn, trung và dài hạn. Có cơ chế tuyển dụng ph hợp, ưu tiên tuyển dụng
cho bộ phận tín dụng.
phần hóa trong sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng và tổ chức tài chính, do đó khơng tránh khỏi bỡ ngỡ chưa quen với việc phát triển mạng lưới và tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó cơng tác đào tạo chưa được chú trọng đặc biệt là các kỹ năng mềm trong công tác quản lý danh sách khách hàng, mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới.... trong khi các ngân hàng khác đều có các lớp đào tạo ứng xử với mọi tình huống hàng tháng, hàng qu , hàng năm.
- Thường xuyên giáo dục, rèn luyện phẩm chất đạo đức cho cán bộ tín dụng, từng bước xây đựng đội ngũ cán bộ có đạo đức, có năng lực chun mơn đáp ứng
yêu cầu nhiệm vụ được giao.
- Tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ: thực hiện trẻ hoá đội ngũ cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý rủi ro với các tiêu chuẩn về trình độ chun mơn, ngoại ngữ,
vi tính,
các kiến thức cơ bản về pháp luật, thị trường. cùng với các kỹ năng phân tích đánh
giá nhằm đáp ứng tốt u cầu cơng tác.
- Khuyến khích cán bộ cơng nhân viên tự học thêm các lớp học nhằm nâng cao kiến thức, bổ trợ kiến thức chuyên môn phục vụ hàng ngày như: Thẩm
định dự
án, quản l dự án đầu tư, kế tốn doanh nghiệp, luật, ngoại ngữ, tin học,. thơng qua việc hỗ trợ kinh phí học tập; đưa chỉ tiêu tự học tập của cán bộ vào tiêu
chí để
xét các danh hiệu thi đua.
- Thực hiện chế độ phân phối thu nhập theo vị trí, kết quả cơng việc thực tế của từng cá nhân, quan tâm đời sống tinh thần của cán bộ, nhân viên, tôn
trọng tài
năng, tạo điều kiện thuận lợi để tài năng cá nhân phát huy năng lực, sở trường và
phát triển. Chi nhánh nên có sự bố trí cán bộ trong các phịng/tổ cho phù hợp
trọng trong hoạt động tín dụng vì thơng qua hoạt động này có thể phát hiện và ngăn ngừa những sai sót trong q trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng. Bên cạnh đó hoạt động kiểm tra, giám sát nội bộ cũng phát hiện, ngăn chặn những rủi ro đạo đức do cán bộ tín dụng gây ra. Chi nhánh cần khơng ngừng nâng cao chất lượng quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm sốt nội bộ thơng qua một số biện pháp sau:
- Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ phải được thực hiện định kỳ và đột xuất nhằm phát hiện các dấu hiệu sai phạm.
- Tăng cường cán bộ có trình độ, đã qua nghiệp vụ tín dụng để bổ sung cho hoạt động của bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ.
- Thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung nâng cấp và tranh sơ hở dễ bị lợi dụng.
- Khi có nợ xấu, ngân hàng cần phải phân loại hợp lý và chi tiết nợ xấu, đồng thời lên kế hoạch xử lý nợ xấu chi tiết, cụ thể và có biện pháp thu hồi, xử lý
nợ xấu
một cách hiệu quả. Muốn xử lý tốt nợ xấu, cần có sự phối hợp của các bộ phận
trong chi nhánh, giữa các chi nhánh với nhau và giữa ngân hàng với các cơ quan
khác (ví dụ như chính quyền địa phương).
- Tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng bán lẻ có cơ hội học tập, bồi dưỡng năng lực chuyên môn, tiếp cận với khoa học kỹ thuật, nghiên cứu và áp dụng các
kỹ thuật
xử l nợ xấu. Trong mọi trường hợp, cần đảm bảo giữ được thái độ tơn trọng khách
hàng, động viên khích lệ khách hàng để họ thấy rõ trách nhiệm của mình
trong việc
trả nợ. Điều này có thể giúp ngân hàng thu được nợ và giữ được mối quan hệ
tốt với
- Nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng tại Trung tâm tín dụng của Ngân hàng nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu thơng tin cập nhật và chính xác về khách hàng.
- Tiếp tục hoàn thiện các văn bản quy định về nghiệp vụ tín dụng bán lẻ để b ãi bỏ các hạn chế bất hợp lý như điều kiện vay vốn, mức vay vốn cũng như thời
hạn cho vay tối đa, cơ chế cho vay, đảm bảo tiền vay trên cơ sở đảm bảo an tồn
cho hoạt động tín dụng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các NHTM, hạn chế bớt
các thủ tục pháp lý phức tạp gây khó khăn cho các NHTM.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng tại các NHTM nhưng khơng hạn chế q nhiều tính năng động của NHTM trong hoạt động tín dụng bán
lẻ. Hoạt động tín dụng bán lẻ là hoạt động mang đầy tính rủi ro, chính vì thế tăng
cường kiểm sốt sẽ tránh được những rủi ro khơng đáng có với ngân hàng
cũng như
với nền kinh tế. Tuy nhiên, kiểm soát quá chặt chẽ s ẽ làm cản trở đến hoạt
động mở
rộng, phát triển khách hàng. Chính vì vậy NHNN cần linh hoạt trong việc
kiểm sốt
cũng như khuyến khích các NHTM đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ. - Luật các TCTD chưa hồn tồn tạo cho TCTD tính độc lập về tư duy và
những phán quyết mang tính chủ quan. Các TCTD ln phải theo đuổi các mệnh lệnh về kinh tế hoặc dự đốn về cơ chế chính sách thiếu rõ ràng, vì vậy đồng vốn khơng sinh lời có xu hướng gia tăng. Trong thời gian tới, cần có những chính sách thay đổi để nâng cao tính chủ động trong việc xử lý các tình
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ có đặc điểm là khơng có tính đặc thù. Sản phẩm các ngân hàng khác nhau thiết kế hầu như khơng có điểm khác biệt nhiều. Do vậy để thu hút sự quan tâm của khách hàng Phịng Chính sách sản phẩm bán lẻ, Phòng Quản lý bán, và các phòng ban liên quan tại Trụ sở chính cần phối hợp thiết kế các sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc khách hàng cụ thể, tạo ra điểm nhấn cho sản phẩm tín dụng và xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Xây dựng chính sách gói sản phẩm bao gồm: sản phẩm lõi và các sản phẩm bao quanh. Số lượng chủng loại tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, có thể linh hoạt, cụ thể:
Hồn thiện các sản phẩm hiện có
Đối với các sản phẩm đã được triển khai, dựa vào kết quả phân tích nhu cầu khách hàng để biết được những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được cho khách hàng, từ đó hồn thiện các điểm yếu này như:
+ Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà/đất (không thuộc dự án bất động sản) theo hướng nhận thế chấp bằng chính nhà/đất mua chưa hồn thiện thủ tục pháp lý. Bằng cách liên kết với Văn phịng cơng chứng và Phịng Tài ngun và Mơi trường để thực hiện trọn gói dịch vụ sang tên đăng bộ và thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời cũng giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng trong việc nhận tài sản thế chấp khi chưa hoàn thành thủ tục pháp lý;
+ Gia tăng thời hạn vay lên 15 năm đến 20 năm đối với vay mua nhà đất thông thường và 20 năm hoặc 25 năm đối với cho vay nhà dự án. Do việc mua nhà là mục tiêu lớn của cuộc đời mỗi người. Do đó, khách hàng cần thời gian dài để giảm bớt số tiền trả nợ vay mỗi kỳ nhằm đảm bảo khả năng chi tiêu cho cuộc sống thường nhật.
+ Sản phẩm cho vay tín chấp mở rộng đối tượng khách hàng có vị trí cơng tác và mức thu nhập cao nhưng khơng có trả lương qua Vietcombank.
+ Sản phẩm cho vay mua xe ô tơ cần mở rộng đối tượng và mục đích mua cụ thể: xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải.....
+ Sản phẩm vay kinh doanh dành cho hộ gia đình cần giảm bớt các điều kiện theo hướng linh hoạt hơn cho phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ như: khơng u cầu hóa đơn tài chính.
Nghiên cứu xây dựng và phát triển sản phẩm mới
Ở khía cạnh đầu tư, nhu cầu về các sản phẩm tài chính tinh vi và phức tạp đang gia tăng s ẽ làm tăng sức ép lên các tổ chức cung cấp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các ngân hàng tại các nước phát triển đã cung cấp hàng ngàn sản phẩm từ đơn giản đến trọn gói, đây là một trong những điểm mạnh của các ngân hàng nước ngoài khi gia nhập thị trường Việt Nam.
Để có thể mở rộng phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng thị trường, từng giai đoạn Vietcombank đ thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm là Phịng Chính sách và sản phẩm bán lẻ. Việc cần thiết là phải đẩy mạnh vai trò của bộ phận này hơn nữa bằng cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm mới được đề ra.
Với xu hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Vietcombank nên phát triển sản phẩm tín dụng mới theo hướng cung cấp một nhóm sản phẩm tài chính cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử.......cho những đối tượng khách hàng được xếp hạng cao theo tiêu chí của hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ cá nhân và hộ kinh doanh của Vietcombank. Khi đó ứng với mỗi kết quả xếp hạng, khách hàng s ẽ được cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể. Kết hợp phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và mạng internet. Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa trên
việc đóng gói và bán các sản phẩm liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của
Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng
Mở rộng đối tượng khách hàng được phát hành thẻ tín chấp: Để tăng số lượng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng các điều kiện phát hành thẻ cho khách hàng. Trong những năm gần đây, đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài, Vietcombank đã phần nào nới lỏng những điều kiện phát hành thẻ tín dụng. Ví dụ những đối tượng khách hàng được trả lương qua tài khoản bao gồm tài khoản VCB và tài khoản ngân hàng khác s ẽ được phát hành thẻ tín dụng tín chấp thay vì ký quỹ như trước đây. Tuy vậy, những chính sách nới lỏng đó cần phải được thực hiện một cách mạnh mẽ , quyết liệt hơn nữa. Cụ thể, Vietcombank cần phải truyền tải được những thông tin của sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank đến khách hàng thơng qua các chương trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm.
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cho các phân khúc thị trường khác nhau: Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung c ịn khá đơn điệu. Đây chính là đặc điểm của một thị trường thẻ mới phát triển. Hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển bề rộng. Các ngân hàng cố g ng tìm kiếm khách hàng và phát triển được càng nhiều thẻ tín dụng càng tốt. Với xu thế như vây, Vietcombank cần chủ động đi trước trong iệc nghiên cứu cho ra đời sản phẩm chuyên biệt nhắm đến những đối tượng khách hàng có những nhu cầu khác nhau dựa trên phân khúc thị trường.
Ứng dụng cơng nghệ hiện đại tăng tính năng cho sản phẩm: Thẻ tín dụng là sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong bối cảnh cơng nghệ có sự phát triển vượt bậc, đặc biệt là cơng nghệ số, thì Vietcombank cần chủ động học hỏi và ứng dụng cơng nghệ này nhằm gia tăng tính năng cho sản phẩm, trong đó quan trọng hàng đầu là tính năng bảo mật của thẻ tín dụng quốc tế. Hiện nay, Vietcombank đang từng bước triển khai việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế theo tiêu chuẩn EMV. Đây là công nghệ bảo mật thẻ tiên tiến nhất hiện nay.
Thứ hai, ban hành văn bản cần phải ng ắn gọn, dễ hiểu, kịp thời phù hợp với
tình hình thực tiễn, quy định của pháp luật, tránh tình trạng nhiều văn bản vừa ban hành xong lại đính chính sửa đổi khiến cho người đọc phải mất thời gian cập nhật
văn bản, hoặc một số văn bản ban hành có độ trễ so với quy định hoặc diễn biến chung của thị trường.
Thứ ba, tăng cường các chính sách hỗ trợ khách hàng, các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng để phục vụ dễ dàng hơn công tác bán hàng tại các chi nhánh.
Thứ tư, trong quá trình phát triển sản phẩm từ khi nghiên cứu sản phẩm để
khi ban hành và đi vào thực hiện cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát. Nếu sản phẩm nào khơng hiệu quả thì thu hồi và lại nghiên cứu, triển khai chương trình sản phẩm mới thích hợp hơn. Cần có sự phân cơng nhiệm vụ rõ ràng của từng cán bộ, nhân viên ngân hàng trong quá trình nghiên cứu, xây dựng, thực hiện và phát triển các chương trình sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Thứ năm, các chương trình mới đều cần phải có thời gian thử nghiệm. Trong
quá trình áp dụng nên chăm sóc khách hàng chu đáo, tìm hiểu, lắng nghe ý kiến của khách hàng về gói sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng. Từ đó, có những điều chỉnh hợp lý hay có hướng để phát triển các sản phẩm tốt hơn
Thứ sáu, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ. Công nghệ là phương tiện
không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng, là nền tảng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất qn, nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu hồ sơ giấy tờ thủ tục, giúp việc lưu trữ hồ sơ. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ tín