1.3.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
- Số luợng dịch vụ phi tín dụng
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD. Hầu hết khách hàng không chỉ sử dụng một dịch vụ đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số luợng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đuợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đuợc tiếp xúc với các dịch vụ, nhờ đó phát triển đuợc các DVPTD.
Để đánh giá sự phát triển DVPTD, có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số luợng danh mục dịch vụ hoặc chủng loại trong mỗi danh mục dịch vụ mà NHTM cung cấp hàng năm. Các DVPTD đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hộ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh
thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn nhân lực hiện có của Ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều dịch vụ có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn nhân lực quá mức.
Mức tăng số lượng = Số lượng - Số lượng DVPTD DVPTD DVPTD (năm N) (năm N-1)
- Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm
Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của ngân hàng là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của ngân hàng phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường. Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một ngân hàng. Một ngân hàng có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các dịch vụ ngân hàng đó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để có thể giữu được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.
Hoạt động DVPTD của ngân hàng được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với khách hàng. Chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho ngân hàng.
Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước.
Thị phần và số lượng KH sử dụng Tỷ lệ % thị phần DVPTD (năm N) - Thị phần và số
và số lượng KH sử = lượng KH sử dụng DVPTD (năm N-1) x 100% dụng DVPTD Thị phần và số lượng KH sử dụng
DVPTD (năm N-1)
Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số hoạt động dịch vụ này càng lớn, tức là luợng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều. Do đó, DVPTD càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất luợng DVPTD (phát triển chiều sâu)
Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản đuợc sử dụng để đo luờng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng khi phát triển DVPTD. Mức độ tăng truởng doanh số và thu nhập từ DVPTD đuợc xác định nhu sau:
Mức độ tăng truởng DS/TN DVPTD (năm N) - DS/TN
doanh số/thu nhập = DVPTD (năm N-1) x 100% DVPTD DS/TN DVPTD (năm N-1)
- Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng đuợc sử dụng
Nếu số luợng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì tỷ trọng DVPTD là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số luợng DVPTD trung bình mà các khách hàng sử dụng đuợc xác định nhu sau:
Tỷ trọng DVPTD Số luợng DVPTD đuợc sử dụng
đuợc sử dụng = Tổng DVPTD đuợc cung cấp x 100% - Mức độ tăng truởng số luợng kênh phân phối hiện đại
Hiện nay kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng DVPTD của khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi nơi, mọi lúc. Do đó, xu huớng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các NHTM. Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại
Mức độ tăng trưởng SL kênh PP hiện đại (Năm N)- SL
SL kênh phân phối = kênh PP hiện đại (Năm N-1) x 100% hiện đại SL kênh PP hiện đại (Năm N)
1.3.3.2. Các chỉ tiêu định tính
- An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro. Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi ngân hàng không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và phát triển dịch vụ.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trông việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền... tính an toàn của các dịch vụ đã và đang được tăng cường.
- Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Khả năng cạnh tranh của ngân hàng được đánh giá trên các nội dung như: Khả năng công nghệ trong hoạt động DVPTD: Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cung cấp DVPTD.
Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng
bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM... mà còn bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro.trong nội bộ ngân hàng. Khả năng nâng cấp và