HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
2.4.1. Kết quả đạt được
2.4.1.1. Gia tăng sản phẩm dịch vụ cung cấp, hệ thống kênh phân phối nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng và phát triển được khách hàng, tăng trưởng thị phần
Agribank Thủ Đô đã liên tục phát triển khai thêm được các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. về nhóm sản phẩm tiền gửi thanh toán nội địa thì Agribank Thủ Đô đã đàm phán thỏa thuận được với 5 ngân hàng để thực hiện thanh toán chuyển tiền song phương, qua đó rút ngắn thời gian chuyển tiền giữa Agribank Thủ Đô và các ngân hàng trên chỉ còn 30-45 phút so với việc thanh toán bù trừ qua trung tâm thanh toán của Ngân hàng nhà nước (mối ngày chỉ có 2 phiên bù trừ). Đối với thanh toán quốc tế và nhận tiền kiều hối, với lợi thế về quy mô thương hiệu, Agribank Thủ Đô đã có mối quan hệ ngân hàng đại lý trực tiếp với nhiều ngân hàng trên phạm vi toàn cầu, nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện tại, Agribank Thủ Đô đã có quan hệ tài khoản trực tiếp với các ngân hàng nước ngoài tại hơn 32 quốc gia trên thế giới. Bên cạnh cách chuyển tiền qua Western Union thì Người lao động xuất khẩu Việt Nam tại tất cả các thị trường lao động truyền thống đều có thể gửi tiền về việt Nam qua Agribank Thủ Đô với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất.
Về nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử thì đã có sự phát triển vượt bậc về số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Trong giai đoạn vừa qua đã cung cấp thêm mới được nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ. Ngoài ra Agribank Thủ Đô đã tiếp tục giới thiệu và cung cấp thêm rất nhiều sản phẩm, tiện ích mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, liên kết thương mại rộng như các dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền online, mua bán trực tuyến...
Về nhóm sản phẩm liên kết bảo hiểm, các sản phẩm bảo hiểm mà Agribank Thủ Đô cung cấp đến khách hàng, bao gồm cả bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, hầu như liên tục được giới thiệu thêm mới, với đặc điểm được cải tiến tốt hơn đúng như thực tế kinh doanh và nhu cầu sử dụng của khách hàng.
nên Agribank Thủ Đô đã không ngừng mở rộng và phát triển được nhiều khách hàng mới, khuyến khích các khách hàng truyền thống sử dụng sản phẩm dịch vụ. Số lượng tài khoan tiền gửi thanh toán năm 2016 là 12.049 tài khoản thì đến năm 2018 đã là 14.798 tài khoản; Doanh số thanh toán kiều hối năm 2018 tăng hơn 4 lần so với năm 2016; Số lượng thẻ ATM tăng từ 76.960 thẻ năm 2016 lên 90.016 năm 2018 còn thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng từ 102 thẻ năm 2016 lên 462 thẻ năm 2018.
b) Hệ thống kênh phân phối nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng và phát triển được khách hàng, tăng trưởng thị phần
Nhìn chung về tình hình hoạt động của các kênh phân phối của Agribank Thủ Đô, có thể nhận thấy là trong những năm gần đây, Agribank Thủ Đô đã quan tâm hơn về việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, chứ không còn chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm và tìm mọi cách để đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng nữa. .
Agribank Thủ Đô đã có chú trọng đến việc phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng, đặc biệt là kênh phân phối truyền thống. Các chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank Thủ Đô có mức độ bao phủ thị trường tương đối rộng, tại địa bàn nhiều huyện ngoài hệ thống Agribank Thủ Đô phổ biến trên toàn thành phố thì Agribank Thủ Đô là ngân hàng thương mại đầu tiên mở phòng giao dịch để phát triển kinh doanh. Do đó thu hút được lương lớn khách hàng, đem lại hiệu quả kinh doanh cao
Với kênh phân phối hiện đại, mặc dù chỉ mới bắt đầu chú trọng phát triển từ những năm 2012 với việc tăng cường giới thiệu sản phẩm, cải thiện công tác chăm sóc phục vụ khách hàng nhưng đã đạt được nhiều kết quả khả quan với số lượng khách hàng cũng như lợi ích đem lại liên tục tăng trưởng qua các năm.
Mục tiêu chính của việc phân phối là đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất. Với những khách hàng cũ, nhiệm vụ của kênh phân phối là cung cấp các sản phẩm đến tận tay khách hàng, bên cạnh đó là có những biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ. Còn với những khách hàng mới, nhiệm vụ của kênh phân phối là giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp những tiện ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là như thế nào. Với tiêu chí này, Agribank Thủ Đô mới đã làm được rất tốt cả hai nhiệm vụ trên.
Về về năng lực cạnh tranh của các kênh phân phối. Kênh phân phối truyền thống của Agribank Thủ Đô ngoài việc là ngân hàng có số lượng phòng giao dịch lớn, được đầu tư khá tốt về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc, vật tư phục vụ cho ngân hàng cũng như khách hàng; thì về chất lượng phục vụ, các dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm thì các kênh phân phối truyền thống của Agribank Thủ Đô đã hoàn toàn chinh phục được khách hàng.
Dựa trên kết quả của kênh phân phối truyền thống mà kênh phân phối hiện đại của Agribank Thủ Đô vừa có điều kiện vô cùng thuận lợi để phát triển vừa có sự hỗ trợ ngược lại đầy hiệu quả. Với nền tảng là khoa học công nghệ thông tin phát triển và ngày càng được áp dụng hơn nữa nên năng lực cạnh tranh giữ vững khách hàng truyền thống và tiếp tục mở rộng khách hàng mới ngày một hiệu quả hơn.
2.4.1.2. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng ổn định và nâng cao
Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế của các NHTM chính là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Nhận thức được tầm quan trọng của điều này, trong thời gian qua Agribank Thủ Đô rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, điều này được thể hiện cụ thể như sau:
> Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại
Trong những năm qua, Agribank Thủ Đô đã không ngừng cải tiến nền tảng công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hệ thống phần mềm lõi INCAS và các hệ thống bổ trợ như hệ thống ITC, Máy trạm ... liên tục được bổ sung, cập nhật thêm tính năng để đáp ứng nhu cầu giao dịch thực tế.
Ngoài ra Trung tâm Thẻ và trung tâm công nghệ thông tin ngày c àng áp dụng thêm các công nghệ mới hơn nữa vào công việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử nhằm mở rộng với nhiều tiện ích, sản phẩm dịch vụ đưa ra có tính ứng dụng và tính cạnh tranh cao, thu hút số lượng lớn người dùng.
> Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hành nhanh chóng, thuận tiện hơn
Agribank Thủ Đô đã áp dụng mô hình giao dịch một cửa, khách hàng chỉ cần ngồi tại 1 quầy để thực hiện tất cả các dịch vụ, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch. 100% các giao dịch đều được xử lý qua hệ thống máy tính và tách biệt hoàn toàn giữa khâu phục vụ khách hàng và kiểm soát nội bộ
> Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng
Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, Agribank Thủ Đô đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ, đến cuối năm 2018 là 104 người, tăng 15% so với năm 2016. Đặc biệt công tác trẻ hóa cán bộ được thực hiện một cách quyết liệt và sâu rộng tại tất cả các bộ phận nghiệp vụ. Hiện nay số lượng cán bộ của Agribank Thủ Đô có độ tuổi dưới 35 là 74 người, chiếm hơn 70% số lượng cán bộ toàn chi nhánh. Đồng thời trình
độ cán bộ nhân viên ngày càng được chuẩn hóa, hiện tại trình độ đại học và trên đại học của Agribank Thủ Đô là 84 người, chiếm tỷ lệ 80.76%
Với kỹ năng chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn được đào tạo bài bản, thái độ thân thiện, cởi mở của CBCNV Agribank Thủ Đô, Khách hàng khi đến với Ngân hàng luôn được hướng dẫn tận tình, giải thích cặn kẽ về các sản phẩm dịch vụ, tư vấn các SP phù hợp, tốt nhất đối với từng đối tượng Khách hàng.
> Độ an toàn và chính xác của dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao
Với mô hình giao dịch một cửa và 100% các giao dịch được thực hiện qua máy với phần mềm có chất lượng cao qua đó hạn chế tối đa được các sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của Agribank Thủ Đô luôn tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ được ban hành qua đó có thể thực hiện giao dịch với khách hàng một cách an toàn và chính xác: các thông tin về khách hàng được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng (thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp) sau đó được hậu kiểm qua Phòng Kiểm soát nội bộ. Trong suốt 3 năm qua không có bất cứ vụ việc khiếu nại nào của khách hàng liên quan đến vấn đề tính chính xác trong quá trình tác nghiệp của cán bộ Agribank Thủ Đô
2.4.1.3. Doanh số do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại ngày càng tăng trưởng tốt, đóng góp quan trọng vào kết quả kết kinh doanh của Agribank Thủ Đô.
Doanh số phí thu được từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Thủ Đô trong những năm 2016-2018 phát triển mạnh cả về bề rộng lẫn chiều sâu: Gia tăng được về quy mô tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ tăng bình quân 20%/năm: Năm 2016 số phí thu được là 6.340 triệu đồng, năm 2017 đạt 8.515 triệu đồng và năm 2018 đạt 10.005 triệu đồng,tăng mạnh về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và số lượng SPDV mới
tăng trưởng bền vững, các sản phẩm dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại có bước phát triển nhanh, đem lại thu nhập ngày càng tăng và còn rất
nhiều tiềm năng để khai thác trong tương lai, cơ cấu các nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ngày càng được cải thiện theo hướng tích cực phù hợp với xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
Bên cạnh đó với tốc độ tăng trưởng kết quả thu phí dịch vụ phi tín dụng cao, tỷ trọng thu ngoài tín dụng trên tổng thu nhập ròng hàng năm có xu hướng tăng lên: Năm 2016 chiếm 14,6%, năm 2017 chiếm 14,6% và đến năm 2018 là17%. Đây là điều đáng mừng cho thấy hoạt động kinh doanh của Agribank Thủ Đô dần đi đúng hướng theo sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế cần khắc phục
> Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Thủ Đô cung cấp chưa đầy đủ, đa dạng.
Hiên nay, hệ thống sản phẩm dịch vụ của Agribank Thủ Đô bao gồm 12 nhóm sản phẩm (trong đó có 10 nhóm sản phẩm phi tín dụng) với rất nhiều sản phẩm chuyên biệt đáp ứng nhu cầu của 2 nhóm khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên tại Agribank Thủ Đô hiện nay, các sản phẩm phi tín dụng được triển khai vẫn chưa đầy đủ, chỉ tập trung vào các nhóm sản phẩm về thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế. Các nhóm sản phẩm khác như ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ, liên kết chứng khoán bảo hiểm tuy đã được triển khai mạnh mẽ trong thời gian gần đây nhưng vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng.
Có thể thấy rõ điều này qua số liệu về tỉ trọng thu phí dịch vụ từ dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước, quốc tế trong tổng số phí dịch vụ phi tín
trong nước và quốc tế chiếm tỷ trọng 56,8%. Năm 2017 tỷ lệ này giảm còn 53,8% và đến năm 2018 lại tăng lên là 56%. Phí dịch vụ thanh toán chuyển tiền luôn chiếm đến hơn một nửa số phí dịch vụ phi tín dụng mà Agribank Thủ Đô thu được.
Đối với mỗi nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng còn tồn tại những hạn chế cụ thể sau:
- Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước: Hiện tượng khách hàng vay tại Agribank Thủ Đô nhưng lại chuyển tiền thanh toán qua TCTD khác (đặc biệt là hệ thống Agribank do lợi thế của mạng lưới trải rộng đến từng huyện thị, tỉnh thành trong cả nước), các khoản thu - chi hộ còn chiếm tỷ trọng thấp, công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị chưa thật sự chuyên nghiệp; thái độ, tác phong giao dịch, khả năng tác nghiệp, thời gian giải phóng khách hàng của một bộ phận cán bộ giao dịch viên dù đã được nâng cao rất nhiều nhưng vẫn còn không không ít hạn chế
- Nhóm sản phẩm thanh toán quốc tế: Chủ yếu mới chỉ được thực hiện tại hội sở chính, các chi nhánh trực thuộc mới chỉ thực hiện được dịch vụ chi trả kiều hối qua hệ thống chuyển tiền qua tài khoản và chuyển tiền nhanh W.U. Khách hàng của Agribank Thủ Đô chủ yếu là các DNVVN đa số không ký được đơn hàng xuất khẩu trực tiếp, buộc phải xuất uỷ thác làm giảm đáng kể đến doanh số thanh toán qua hệ thống Agribank Thủ Đô.
- Nhóm sản phẩm mua bán kinh doanh ngoại hối: Chỉ tập trung chủ yếu vào một số ít khách hàng. Do vậy, các khách hàng đều có yêu cầu mức giá giao dịch khá thấp so với mặt bằng chung thị trường, Agribank Thủ Đô không có nhiều lợi thế trong giao dịch để gia tăng lợi ích trong từng giao dịch. Công tác đầu mối về kinh doanh ngoại tệ của Agribank Thủ Đô là cán bộ kiêm nhiệm tại phòng KHDN nên chưa hoàn toàn tập trung để phát triển sản phẩm dịch vụ hơn nữa
- Dịch vụ thẻ ngân hàng: Tuy số lượng phát hành thẻ lớn, tốc độ tăng rất nhanh nhưng cơ cấu phát hành đối với thẻ thanh toán quốc tế còn rất thấp (chưa đến 1.000 thẻ), trong khi đó vẫn còn một tỉ lệ thẻ ATM không nhỏ là thẻ ảo ( khoảng 37,5%) hoặc có kết dư rất thấp dẫn đến số kết dư bình quân trên thẻ phát
hành đến 31/12/2018 chỉ vào khoảng 582 ngàn VNĐ/thẻ. Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ của Agribank Thủ Đô đại bộ phận dân trí thấp chưa làm quen với việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử nên thường gặp sự cố khi giao dịch. Doanh số giao dịch qua ATM chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt (chiếm 96,8%). Việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế, hiện cả chi nhánh mới lắp đặt được 24 máy POS, EDC
Ngoài ra còn khá nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng gần như chưa triển khai, phát triển tại Agribank Thủ Đô như các dịch vụ tư vấn, quản lý tài chính; kinh doanh sản phẩm phái sinh, dịch vụ kho quỹ (phí dịch vụ kho quỹ của Agribank Thủ Đô hiện nay hầu như đến từ hoạt động kiểm đến thu chi tiền mặt)
> Chất lượng của dịch vụ phi tín dụng chưa đáp ứng được nhu cầu của