2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHOVAY ĐỐI VỚI DOANH
2.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng
Giai đoạn 2016-2018 việc triển khai thực hiện sự đánh giá thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm tín dụng của chi nhánh nói riêng đã có những bước tiến mới. Giai đoạn này chi nhánh đã có tổ chức phiếu thăm dò khảo sát DNNVV, bên cạnh đó cịn có những trao đổi trực tiếp với một số DNNVV và cũng tổng hợp được những kết quả nhất định,
53
nhưng đôi lúc chỉ mang tính là hình thức và chưa thực sự quan tâm đến điều đó. Do vậy, chưa đánh giá hết được những mong đợi, sự thỏa mãn của DNNVV đối với hoạt động cho vay của chi nhánh. Tuy nhiên qua đó cũng đánh giá được phần nào sự thỏa mãn nhu cầu của các DNNVV, đánh giá được một số mặt đã làm được và những mặt chưa làm được của chi nhánh.
Để có nhìn nhận đánh giá một cách khách quan về hiệu quả cho vay đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian qua, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến khảo sát mức độ hài lòng của 50 DNNVV đang vay vốn tại ngân hàng trên một số tiêu chí đánh giá về: phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng; thời gian đáp ứng dịch vụ; sự thoả mãn nhu cầu về cho vay và kỳ hạn cho vay; lãi suất cho vay, phí dịch vụ; chế độ chăm sóc khách hàng hay về thủ tục và hồ sơ cho vay (chi tiết về kết quả khảo sát tại bảng 2.9)
Bảng 2.12: Ket quả một số chỉ tiêu khảo sát mức độ hài lòng của 50 DNNVV năm 2017
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDVHoàn Kiếm năm 2016, 2017, 2018
Qua kết quả tại bảng 2.9 cho thấy, ý kiến của 50 khách hàng DNNVV đến giao dịch cũng như đang là khách hàng của BIDV Hồn Kiếm đều nhìn nhận: Về cơ bản các DNNVV hài lòng với một số các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp như:
54
Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng (đạt 94% là hài lòng và rất hài lòng); thời gian đáp ứng dịch vụ đạt 74% là hài lòng và rất hài lịng; Lãi suất cho vay, phí dịch vụ đạt 70% là hài lịng và rất hài lịng; Chế độ chăm sóc khách hàng đạt 70% là hài lòng và rất hài lòng. Tuy nhiên, chỉ tiêu thỏa mãn nhu cầu về cho vay và kỳ hạn cho vay, chỉ tiêu về thủ tục và hồ sơ cho vay có tỷ lệ khơng hài lịng và bình thường cịn cao với tỷ lệ trên 30% là khơng hài lịng. Vì vậy, đối với thủ tục và hồ sơ cho vay Chi nhánh nên quan tâm hơn nữa xây dựng quy trình cho vay giản đơn để giảm thiểu một số thủ tục rườm rà không cần thiết góp phần nâng cao hiệu quả trong cho vay. Đối với chỉ tiêu thỏa mãn nhu cầu về cho vay và kỳ hạn cho vay có tỷ lệ hài lịng là khơng cao điều đó cho thấy khả năng tiếp cận để vay vốn của DNNVV vẫn cịn khó khăn, hạn chế, trong những năm tới BIDV Hồn Kiếm cần có biện pháp hỗ trợ và quan tâm hơn đối với loại hình kinh tế này.