5. Kết cấu luận văn
2.3.1. Kết quả đạt được
Trong bối cảnh nền kinh tế đương đầu với những khó khăn thách thức, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, với sự cố gắng và nỗ lực của Ngân hàng, hoạt động kinh doanh bán lẻ đạt được một số kết quả sau:
- Tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ: Trong năm 2011, toàn hệ thống
đã nỗ lực triển khai các sản phẩm bán lẻ mới góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm của BIDV, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Triển khai, chuẩn hóa 5 sản phẩm mới: Cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi tín chấp, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết hình thành từ vốn vay.
+ Sản phẩm huy động vốn cá nhân: Trong năm BIDV đã triển khai 11 sản phẩm mới như: Tiền gửi tích lũy hoa hồng, tiết kiệm khuyến mại, tiết kiệm Ưu Việt, Tiết kiệm Đắc Lộc, Tiết kiệm Lộc Xuân, tiết kiệm linh hoạt, siêu linh hoạt.
+ Sản phẩm thanh toán: Triển khai thanh toán vé máy bay với Jestar, dịch vụ nạp tiền Vietpay, dịch vụ ví điện tử VnMart,... nhằm gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, góp phần tăng doanh số thu phí dịch vụ bán lẻ.
+ Sản phẩm thẻ: Triển khai phát hành chính thức sản phẩm thẻ BIDV Harmony, Etran,...
+ Sản phẩm dịch vụ khác: Hoàn thiện nâng cấp BSMS, đồng thời triển khai dự án IB/MB.
- Số lượng khách hàng và thị phần: Đến 31/12/2011 tổng số lượng
khách hàng cá nhân tăng thêm của toàn hệ thống là 474.923 khách hàng, nâng tổng số khách hàng lũy kế lên hơn 2,42 triệu khách hàng. Bình quân 1 tháng toàn hệ thống tăng thêm 39.577 khách hàng, bình quân 1 ĐGD trong 1 tháng của BIDV có 69 khách hàng cá nhân mới mở tài khoản. Đây là nền tảng quan trọng để BIDV triển khai cung cấp các dịch vụ bán lẻ.
Thị phần của BIDV như sau: Thị phần tín dụng: 12.4%, thị phần huy động vốn: tiết kiệm là 7.36%, phát hành giấy tờ có giá là 20.94%. thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa 13%, đứng thứ năm trong thị trường phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại Việt Nam. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ giúp BIDV gia tăng thị phần trên thị trường ngân hàng Việt Nam trong tương lai.
- Quản trị điều hành
Trong năm 2011, công tác quản trị điều hành hoạt động NHBL của toàn hệ thống đã có những bước đổi căn bản, có sự chuyển biến rõ nét về nhận thức, tư duy, phương pháp và cách thức tổ chức triển khai hoạt động bán lẻ từ HSC đến CN. Hội sở chính đã ban hành nhiều văn bản, chính sách chỉ đạo hoạt động kinh doanh bán lẻ, từ mô hình tổ chức, mạng lưới kinh doanh đến các văn bản chỉ đạo về hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ cũng như các văn bản chỉ đạo về phân giao kế hoạch bán lẻ.
Theo đó, bước đầu đã hình thành mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ tại Hội sở chính và chi nhánh. Cơ cấu tổ chức được tách bạch, phù hợp hơn, mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn, các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm soát một cách thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
+ BIDV đã bước đầu hình thành và tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới, theo đó các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm soát một cách bài bản từ Hội sở chính đến các chi nhánh.
+ Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ phi truyền thống tiếp tục được mở rộng. Đây là nền tảng quan trọng để BIDV phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
- Tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ
+ Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, BIDV không ngừng phát triển các dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng: Dịch vụ BSMS, IB-MB với các tiện ích vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm KKH và có kỳ hạn giúp khách hàng dù ở bất cứ đâu cũng có thể vấn tin tài khoản của mình, thông báo phát sinh tài khoản ngay lập tức, cập nhật tỷ giá, lãi suất.. .Với dịch vụ VNTOPUP mới triển khai, BIDV đã hỗ trợ khách hàng có thể nạp tiền điện thoại di động tại bất cứ nơi đâu.
+ Để hỗ trợ và tư vấn khách hàng, BIDV đang xây dựng hệ thống Call center tập trung cho tất cả các mảng nghiệp vụ, là bước đệm để xây dựng hệ thống CRM/Contact Center (BIDV đang ở giai đoạn phát hồ sơ mời quan tâm hệ thống CRM/ Contact Center).
+ BIDV đang xúc tiến triển khai dịch vụ với các nhà cung cấp và các trung gian cho nhà cung cấp: Paynet, banknet, Mobiphone, vinaphone, viễn thông Hà Nội. cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng thanh toán hoá đơn, thanh toán điện, nước, thanh toán thẻ điện thoại, thẻ game.
+ BIDV đang nghiên cứu thực hiện phân loại khách hàng theo cơ cấu tiền gửi, tiền vay để phục vụ. Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có cơ chế để đáp ứng các tiện ích dịch vụ riêng phù hợp.
Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp BIDV gia tăng tiện ích cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV.
- Công tác Marketing bán lẻ.
Công tác Marketing NHBL trong năm 2011 đã được triển khai tương đối tốt, hỗ trợ rất tích cực cho hoạt động bán lẻ của các chi nhánh, thông qua việc ban hành các cơ chế chính sách như cơ chế phối hợp giữa HSC và chi nhánh trong hoạt động marketing, ban hành và áp dụng 10 nguyên tắc giao dịch đến việc triển khai các chương trình marketing cụ thể cho sản phẩm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ,.. .Đặc biệt là các chương trình marketing các sản phẩm HĐV DC được triển khai liên tục, gối đầu tạo hiệu ứng tốt đối với khách hàng về sản phẩm tiền gửi của ngân hàng: Tổ chức các hoạt động quảng bá chương trình marketing tiết kiệm dự thưởng, triển khai các chương trình khuyến mại lớn cho khách hàng gửi tiền, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, KH vay mua ô tô, nhà.trên nhiều kênh truyền thông. Các sự kiện quan trọng của nghành, đất nước cũng được sử dụng là thời điểm thích hợp để BIDV tăng cường hoạt động quảng bá hoạt động bán lẻ như: 26/04, 02/09, đặc biệt là dịp kỷ niệm Đại lễ 1000 năm Thăng Long.
Công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng công cụ quảng bá sản phẩm, hình ảnh NHBL BIDV cũng được chú trọng và chuẩn hóa như: ban hành bộ ấn phẩm tiếp thị sản phẩm NHBL để sử dụng thống nhất, xây dựng phim quảng cáo NHBL, phim giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHBL. Đặc biệt trong năm 2010 BIDV đã thiết kế, in ấn bộ ấn phẩm dành cho khách hàng VIP để tiếp thị và duy trì quan hệ với các khách hàng quan trọng, triển khai sự kiện ra mắt Thẻ khách hàng quan trọng hướng hoạt động bán lẻ của BIDV theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp.
- Tính an toàn: Với hệ thống công nghệ hiện đại được chuyển đổi từ
dụng trung tâm dự phòng thảm họa. BIDV là ngân hàng thương mại đầu tiên trong hệ thống xây dựng và hoàn thiện hệ thống quan trọng này, ký thỏa thuận hợp tác với IBM hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển thông tin của BIDV giai đoạn 2006 - 2010. Bên cạnh đó BIDV đã triển khai các dự án: dự án bảo mật mạng máy tính gói thầu VPN; trang bị máy chủ chuyên dùng để chạy các phần mềm nằm ngoài máy chủ; xây dựng hệ thống điện thoại nội bộ VOIP; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hệ thống CNTT (QoS) ... hoàn thành xây dựng và nâng cấp nhiều phần mềm ứng dụng nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đảm bảo tính an toàn cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ NHBL nói riêng.
- Tăng thu nhập cho ngân hàng: Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp
mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng. Hiện nay, BIDV chưa có chương trình quản lý thu nhập, chi phí theo từng dòng sản phẩm, nên việc hạch toán thu nhập và chi phí của các sản phẩm bán lẻ còn bị lẫn lộn với dòng sản phẩm khác nên chưa thống kê được con số cụ thể tỷ trọng dịch vụ NHBL đóng góp vào nguồn thu của ngân hàng. Tuy nhiên, theo ước tính, tỷ lệ này đạt khoảng 10%. Đây là kết quả bước đầu trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV.
Nhờ phát triển dịch vụ NHBL, thương hiệu BIDV đã bước đầu khẳng định được vị thế nói chung và trong hoạt động bán lẻ nói riêng. Để gắn thương hiệu BIDV với các hoạt động cộng đồng, vì sự nghiệp xoá đói giảm nghèo của Chính phủ, BIDV đã tích cực thực hiện công tác hỗ trợ xã hội tại nhiều địa phương với tổng số tiền trực tiếp hỗ trợ 35 tỷ đồng; làm đầu mối vận động các doanh nghiệp, bạn hàng tham gia chương trình An sinh - xã hội vì người nghèo năm 2007 với tổng số tiền kêu gọi được hơn 28 tỷ đồng, số lượng khách hàng tham gia khoảng 2.362 khách hàng. Thương hiệu BIDV
ngày càng được củng cố và mang lại thiện cảm cho khách hàng, là tiền đề để cung cấp các dịch vụ NHBL.