5. Kết cấu luận văn
3.2.3. Phát triển dịch vụ mới
Như đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng như các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, dịch vụ ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, phát triển dịch vụ mới cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
3.2.3.1. Giải pháp chung cho phát triển dịch vụ mới
Nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh. Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, từng dịch vụ và kết quả nghiên cứu là cơ sở để thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến các sản phẩm hiện tại.
Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng.. .Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh một cách khoa học, khẩn trương xây dựng và đưa vào triển khai các sản phẩm bán lẻ có tính khác biệt.
Gắn trách nhiệm của từng phòng trong việc nghiên cứu thị trường và trong việc xây dựng kế hoạch tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ của ngân hàng
Rà soát danh mục sản phẩm: xác định sản phẩm còn thiếu để tiếp tục nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng tại từng khu vực, từng nhóm đối tượng khách hàng; cơ chế phục vụ cho khách hàng có thu nhập cao, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng bán lẻ, tư vấn đầu tư.
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích và giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, trên cơ sở sử dụng đồng thời các giải pháp:
- Xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng - “siêu thị dịch vụ ngân hàng”, khách hàng đến với BIDV được đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
- Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dựa trên cơ sở kết hợp những sản phẩm truyền thống và là thế mạnh BIDV (thanh toán điện tử, kiều hối, huy động vốn) với những sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao và phù hợp với xu thế phát triển của các ngân hàng hiện đại (home banking, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ...).
- Đối với sản phẩm hiện có:
Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Homebanking, PhoneBanking.
Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác.
- Đối với sản phẩm mới: Thiết kế hệ thống sản phẩm - dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng và thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm cả những dịch vụ tài chính phi ngân hàng) với những tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ (ví dụ dịch vụ hỗ trợ học sinh du học, trong đó ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ từ cho vay du học, chứng nhận khả năng tài chính, mua ngoại tệ, xin giấy phép NHNN, chuyển tiền cho học sinh du học);
Kết hợp giới thiệu các sản phẩm bán lẻ mới kèm theo các hình thức hỗ trợ về thủ tục hoặc phí dịch vụ, hình thức bán chéo để thu hút khách hàng.
Tăng cường công tác phối hợp của đơn vị nghiên cứu phát triển sản phẩm với đơn vị công nghệ để rút ngắn thời gian xây dựng sản phẩm mới đảm bảo tính khả thi đưa sản phẩm ra thị trường.
- Công tác đánh giá sản phẩm: Đối với các sản phẩm đang cung cấp, cần có tổng kết đánh giá theo từng sản phẩm về: hiệu quả sinh lời, sự phù hợp đối
với từng vùng miền để có chính sách phù hợp nhằm thúc đẩy, hoặc hạn chế, hoặc dừng cung cấp. Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
3.2.3.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động
a. Giải pháp tăng cường dịch vụ tín dụng bán lẻ
- Cần có một chính sách khách hàng nhất quán để có thể quản lý tập trung và phân đoạn khách hàng theo từng mạng lưới chi nhánh; Phát triển các sản phẩm tín dụng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
- Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý Dự án...
- Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
- Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên BIDV là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV về nhiều lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở...Đối với đối tượng vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần phải có riêng bộ phận chuyên trách để theo dõi đối tượng này. Mặc dù đây là đối tượng đang rất cần tiếp cận nguồn vốn vay nhưng còn nhiều hạn chế như tài chính chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa được đào tạo bài bản, năng lực quản lý kinh doanh còn
hạn chế. Do đó để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán bộ tín dụng nên thường xuyên thu thập thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh của các đối tượng này.
- Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân, triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn: Hiện nay, việc xây dựng các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo cách thức mới, “bán tự động” trên cơ sở khách hàng được xếp hạng tín nhiệm (chấm điểm theo thẻ chấm điểm) đang được BIDV nghiên cứu triển khai. Khi Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đối với khách hàng tư nhân cá thể được áp dụng thì cần xây dựng và quản lý các sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn áp dụng cho từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, cần nghiên cứu phát triển phần mềm phê duyệt tín dụng đối với khách hàng cá nhân để thực hiện phê duyệt hàng loạt.
- Từng bước quản lý các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm: Để quản lý sản phẩm đạt hiệu quả cao, cần từng bước quản lý các sản phẩm bán lẻ theo dòng sản phẩm tập trung trong toàn hệ thống. Việc quản lý hạn mức của từng sản phẩm sẽ do Hội sở chính quyết định và thực hiện phân tách thu nhập, chi phí đối với từng sản phẩm cụ thể.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác tín dụng. Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tư duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phương châm đôi bên cùng có lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.
b. Giải pháp huy động vốn dân cư
Mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược phát triển vốn dài hạn phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình, đặc biệt chú trọng khai thác huy động vốn trong dân cư. Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện nay đang được tích trữ dưới dạng vàng, các loại ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế
đồng thời làm chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn đó là:
- Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng đến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin về số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu.
- Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẳn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, ngắn hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng, tiết kiệm tích với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ.
- Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Cần tiếp tục đưa ra các loại sản phẩm huy động vốn mới có hàm lượng công nghệ cao và mang nhiều tiện ích cho khách hàng.
- Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ.
c. Giải pháp về dịch vụ thẻ
Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay.
- Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng: các khách hàng có thu nhập cao, chưa sử dụng hoặc đang sử dụng thẻ của ngân hàng khác, các khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập không cao và không có tích luỹ.
- Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
- Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
- Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào công chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo.. .nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM tích cực sử dụng thẻ.
- Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng.
d. Giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Tính đến cuối năm 2007, lượng kiều hối chuyển về Việt Nam lên đến 5 tỷ USD, năm 2008 là 8 tỷ USD đóng góp gần 8% thu nhập quốc dân. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt
Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia.. .Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối cần làm tốt các giải pháp sau:
- Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối.
- Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
- Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
- Trong các mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán, tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất.
Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
e. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng.
- Bước đầu triển khai phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử: Homebanking, Phonebanking, Internetbanking...với những tính năng đơn giản, sau khi khách hàng quen dần với dịch vụ công nghê này, ngân hàng sẽ bước sang phục vụ dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử.
- Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo.
- Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
f. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng khác