5. Kết cấu luận văn
2.3.2. Một số vấn đề đặt ra đối với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam
Hoạt động kinh doanh bán lẻ đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.
2.3.2.1. Vấn đề đặt ra chung về dịch vụ của BIDV
Các loại hình dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, nghèo nàn và chất lượng chưa cao. Hệ thống dịch vụ ngân hàng chưa được định hướng theo nhu cầu khách hàng và nặng về các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Các chủng loại sản phẩm chủ yếu gồm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tài khoản, thanh toán séc, thẻ,...Hơn nữa, số lượng sản phẩm, dịch vụ của mỗi chủng loại còn ít.
Phí dịch vụ cao, một số dịch vụ có phí còn cao như phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền, thu phí nộp tiền mặt cùng ngân hàng, trong địa bàn...
Thiếu sản phẩm dịch vụ chủ lực, đặc thù. Các sản phẩm, dịch vụ hiện có của ngân hàng còn mờ nhạt, không có dịch vụ nổi bật so với các ngân hàng khác. Tiện ích của một số sản phẩm còn chưa bằng các ngân hàng khác. Tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao trong khi hoạt động Marketing ngân hàng còn hạn chế nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch ngân hàng còn ít. Các dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra nhóm sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc triển
khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
Chi phí đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại lớn nhưng hiệu quả chưa cao. Các dịch vụ mới chỉ cung cấp cho một số đối tượng khách hàng chưa phát triển rộng khắp và đồng đều.
Chất lượng phục vụ đã từng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối.
2.3.2.2. Vấn đề đặt ra về mô hình tổ chức
BIDV đã bước đầu hình thành và tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên, việc chuyển đổi từ một ngân hàng có kinh nghiệm và truyền thống phục vụ doanh nghiệp và tổng công ty lớn sang khách hàng bán lẻ cần phải thay đổi thói quen và nhận thức. Đối với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình ảnh BIDV còn rất mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc.
Thiếu sản phẩm dịch vụ chủ lực, đặc thù, chưa đáp ứng được đòi hỏi của Ban Lãnh đạo cũng như yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Mặc dù các phòng/bộ phận QHKHCN được chi nhánh quan tâm thành lập nhưng việc tổ chức công việc, bố trí chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, cán bộ QHKHCN còn nhiều lúng túng dẫn đến cán bộ QHKHCN hiện nay phải đảm đương quá nhiều công việc, thậm chí cả các công việc tác nghiệp nội bộ, chưa tạo điều kiện cho cán bộ QHKHCN tiếp xúc với khách hàng, tư vấn bản sản phẩm dịch vụ. Khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ QHKHCN còn nhiều hạn chế, đặc biệt là việc nắm bắt các sản phẩm cao cấp như tư vấn đầu tư, sự linh hoạt với thị trường,...
2.3.2.3. Vấn đề đặt ra đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chưa phong phú đa dạng, chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thủ tục cho vay của BIDV rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ lâu, kéo dài.... do đó không tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với BIDV so với các Ngân hàng khác.
Khách hàng là hộ kinh doanh cá thể chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng dư nợ bán lẻ (khoảng 40%). Tuy nhiên BIDV vẫn chưa ban hành các sản phẩm cũng như quy trình cho vay cụ thể đối với đối tượng khách hàng này.
Quan điểm, tâm lý các chi nhánh BIDV chưa thực sự coi trọng hoạt động tín dụng bán lẻ: hầu hết các chi nhánh chỉ chú trọng đến cho vay doanh nghiệp, chưa quan tâm đến việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ. Do vậy, chuyển đổi quan điểm, tâm lý về hoạt động tín dụng bán lẻ là một thách thức ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV.
Chưa tổ chức đào tạo, tuyển dụng đội ngũ cán bộ làm tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp. Từ trước đến nay, các chi nhánh BIDV đều chú trọng phát triển tín dụng bán buôn, chưa có cán bộ chuyên trách thực hiện hoạt động tín dụng bán lẻ, nên về cách thức nhìn nhận, ứng xử với đối tượng khách hàng bán lẻ là chưa nhạy bén như các NHTM khác. Sau khi triển khai mô hình tổ chức TA2, các chi nhánh mới thực hiện mô hình có phòng/tổ chuyên trách về tín dụng cá nhân, nhưng để có được đội ngũ cán bộ làm Tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp thì còn là một thách thức rất lớn.
Nhu cầu phát sinh mới còn rất đa dạng, đòi hỏi BIDV cần phát triển thêm nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ mới đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường, sản phẩm tín dụng bán lẻ riêng biệt thương hiệu BIDV,...
Một vấn đề đặt ra nữa là cần phải có hệ thống quản lý, phân phối sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro; đưa ra chính sách thúc đẩy, hạn chế, dừng cung cấp từng sản phẩm tín dụng bán lẻ tới các vùng miền, từng giai đoạn khác nhau để đạt mức sinh lời cao nhất đối với từng sản phẩm.
2.3.2.4. Vấn đề đặt ra đối với dịch vụ huy động vốn
Hiện tại, sản phẩm huy động vốn dân cư trên thị trường rất đa dạng, phong phú đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của người gửi tiền. Tuy nhiên, BIDV cũng như các NHTMNN chủ yếu triển khai các sản phẩm huy động vốn truyền thống: tiết kiệm thông thường, giấy tờ có giá, tiết kiệm dự thưởng. Trong khi khối NHTMCP, đi đầu là các NH: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệp hoạt động mảng nghiệp vụ bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống còn đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới : các sản phẩm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách hàng cá nhân... Khối NHTM liên doanh, nước ngoài đang tập trung phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp.
Bên cạnh đó hoạt động huy động vốn dân cư tuy có tăng trưởng so với năm 2009 nhưng cơ cấu kỳ hạn chưa ổn định, vẫn chủ yếu tập trung vào kỳ hạn ngắn (>90). Công tác phân tích, đánh giá mạng lưới của các đối thủ cạnh tranh, đánh giá hoạt động của mạng lưới các PGD BIDV chưa được chú trọng và toàn diện.
2.3.4.5. Vấn đề đặt ra đối với dịch vụ thẻ
+ BIDV hiện đứng thứ 4 về mạng lưới ATM. Tuy nhiên, việc dành lợi thế cạnh tranh về mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là mạng lưới ATM không còn phát huy tác dụng trong điều kiện hiện nay khi xu thế liên kết của các liên minh thẻ ngày càng được tăng cường. Về mạng lưới POS, do triển khai muộn so với các ngân hàng khác, tuy nhiên hiện nay thị phần của BIDV trên thị trường chiếm khoảng 9% (chủ yếu triển khai 2.000 POS không dây Taxi Mai Linh). Công tác phát triển mạng lưới POS trong những năm tới tiếp tục gặp khó khăn nếu BIDV không gia tăng các tính năng, chất lượng dịch vụ cũng như không tìm được hướng khai thác và tiếp cận đối tượng khách hàng mới.
+ Bên cạnh các kênh chấp nhận thẻ truyền thống như ATM/POS, một số ngân hàng hiện nay như Vietcombank, Vietinbank, ACB đã và đang triển khai cung cấp các kênh chấp nhận thẻ mới như thanh toán trực tuyến qua Internet, mobile...
- Về tính năng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ:
+ Về sản phẩm thẻ: So với các sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác, sản phẩm thẻ BIDV hiện nay chưa có điểm nổi trội để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Danh mục sản phẩm thẻ của BIDV khá hạn chế, chủ yếu phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế tín dụng quốc tế đã có bước phát triển vượt bậc, tuy nhiên vẫn chiếm thị phần nhỏ trên thị trưởng. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh khác như VCB, Vietinbank hay ACB, danh mục sản phẩm rất đa dạng với tính năng tiện ích sử dụng thẻ phong phú. Bên cạnh đó, tiến độ triển khai 1 sản phẩm thẻ của BIDV khá chậm, không đảm bảo tính thời điểm. Trong khi đó các ngân hàng khác rất linh hoạt trong việc tung ra sản phẩm thẻ mới, thường xuyên gia tăng tính năng tiện ích của thẻ (Tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá, bảo hiểm tai nạn.).
+ Về các dịch vụ trên ATM/POS: Các dịch vụ BIDV đang triển khai hiện dừng ở các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ tiện ích mới trong giai đoạn triển
khai ban đầu. Lợi thế cạnh tranh của BIDV cần tập trung vào phát triển các dịch vụ mới, có tính riêng biệt như thanh toán hóa đơn trên POS, mua thẻ trả trước qua POS, mở rộng triển khai POS không dây...
- về nền tảng khách hàng: Nền tảng khách hàng chính của sản phẩm thẻ BIDV đó là khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, với cách thức tiếp cận truyền thống là bán kèm sản phẩm thẻ cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác với sản phẩm tín dụng. BIDV chưa có cách thức tiếp cận và mở rộng đối tượng khách hàng một cách bài bản và chuyên nghiệp.
2.3.2.6. Vấn đề đặt ra về công tác marketing và cung cấp dịch vụ
Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
BIDV chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn thực hiện các hoạt động marketing vì thế trong quá trình thực hiện, một số chức năng của phòng ban còn nhiều bước chồng chéo.
Công tác nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ tại BIDV chưa dựa trên các nghiên cứu thị trường về nhu cầu của khách hàng do chưa có cơ chế và công cụ hỗ trợ nghiên cứu thị trường. Mặc dù trên thực tế đã có một số sản phẩm được thực hiện nghiên cứu nhưng mức độ nghiên cứu chưa sâu do đó kết quả còn một số hạn chế.
BIDV chưa thiết lập được các kênh thu thập và xử lý thông tin, chưa có phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), chưa có trung tâm tư vấn điện thoại (Call center) dẫn tới việc nghiên cứu thị phần, hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu về phản hồi của khách hàng với sản phẩm nên marketing gặp rất nhiều khó khăn và bị động thông tin đối với doanh thu sản phẩm tới từng khách hàng, phân loại và tiếp thị trực tiếp khách hàng.
BIDV chưa có lộ trình xây dựng chiến lược thương hiệu, cũng như kế hoạch quảng bá thương hiệu cho dịch vụ NHBL. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh, thương hiệu BIDV về dịch vụ NHBL chưa được biết đến nhiều.
Kinh phí dự trù cho kế hoạch marketing chưa có, nên dẫn tới việc xét duyệt kinh phí cho các hoạt động marketing thường lâu đôi khi dẫn đến chậm tiến độ chương trình dẫn đến hiệu quả quảng bá không được cao.
2.3.2.6. Vấn đề đặt ra về không gian giao dịch khách hàng
Việc bố trí khu vực giao dịch khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch của BIDV chưa đồng nhất, chưa tạo điều kiện nâng cao năng lực tiếp cận khách hàng của cán bộ QHKHCN.
2.4. Nguyên nhân của những vấn đề đặt ra trên
2.4.1. Những nguyên nhân khách quan
2.4.1.1. Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ
Trong giai đoạn từ năm 2005 - 2007 nền kinh tế phát triển nhanh, tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đạt trên 7.5%/năm. Giai đoạn 2008-2011 nền kinh tế có nhiều biến động, bất ổn kinh tế vĩ mô lan rộng làm ảnh hưởng toàn diện đến đời sống nhân dân: lạm phát tăng cao, giá dầu, vàng tăng cao kỷ lục,...Lãi suất cũng liên tục biến động mạnh trong năm (lãi suất cơ bản tăng lên đến 14%, lãi suất huy động của các ngân hàng có lúc lên đến mức cao kỷ lục 21%, nhưng các tháng cuối năm lãi suất giảm mạnh, tháng 12/2008 lãi suất cơ bản còn 8,5%, đến tháng 01/2009 còn 7%).
Để kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và đảm bảo an sinh xã hội, Chính phủ phải thực hiện chính sách tài chính - tiền tệ thắt chặt; tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ngân hàng; Ngân hàng Nhà nước khống chế dư nợ cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá để đầu tư, kinh doanh chứng khoán ở mức dưới 3% tổng dư nợ tín dụng, tốc độ tăng trưởng tín dụng không được vượt
quá 30% trong năm 2008. Do đó hoạt động tín dụng bán lẻ có sự giảm sút so với năm 2007.
Vào những tháng cuối năm 2008, kinh tế thế giới rơi vào suy thoái, kinh tế trong nước đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cũng như nhiều ngành kinh tế chủ chốt đã giảm mạnh so với năm 2007; kinh tế giảm phát và đối diện với nguy cơ suy thoái.
Năm 2008 cũng là năm chứng kiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các NHTM trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, Homebanking... Vì vậy có thể nhìn nhận năm 2008 là năm hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng gặp nhiều khó khăn, thách thức.
2.4.1.2. Môi trường kinh tế - công nghệ
Sự ổn định và phát triển kinh tế - xã hội là điều kiện tiên quyết và quan trọng nhất đối với sự tăng trưởng nói chung và đối với việc phát triển nói riêng của các ngân hàng. Mặc dù đã có các siêu thị, cửa hàng, trung tâm thương mại lớn với những máy ATM, POS hiện đại, máy quẹt thẻ nhưng người dân Việt Nam vẫn có thói quen mua bán tại các chợ, ngoài đường phố. Đến 90% chi tiêu bán lẻ được thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, ảnh hưởng của nền kinh tế tác động rất mạnh đến thu nhập của người dân, điều này sẽ quyết định việc người dân có được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng không, nếu thu nhập của người dân thấp thì người dân ít có khả năng tiếp cận được dịch vụ ngân hàng. Năm 2007 thu nhập bình quân người dân Việt Nam
là 750 USD/người/ năm, tuy nhiên lạm phát lại tăng cao làm cho những người có thu nhập thấp càng không có cơ hội sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL.
Công nghệ cũng là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng