5. Kết cấu luận văn
3.2.2. Giải pháp về khách hàng
Thiết lập được các kênh thu thập và xử lý thông tin, phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), trung tâm tư vấn điện thoại (Call center) để có một cơ sở dữ liệu về khách hàng. Tích cực đẩy mạnh việc phân nhóm khách hàng: chia khách hàng thành đối tượng VIP và khách hàng thường để có những chế độ đãi ngộ đối với từng khách hàng, từ đó phân công các chuyên viên có trình độ, kinh nghiệm để chăm sóc khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ đó sẽ giúp ngân hàng lựa chọn cách tiếp xúc khách hàng, tuyên truyền dịch vụ của mình đến các khách hàng.
Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua...
Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới giữ khách hàng cũ. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cụ thể hoá bộ ”Quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử BIDV” tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng.