về phía ngân hàng
- Chính sách tín dụng của chi nhánh chưa phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân để có thể tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu tín dụng một cách hợp lý theo chiến lược của ngân hàng. Giai đoạn trước đây, thế
mạnh của Eximbank là tài trợ các khách hàng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Eximbank Ba Đình hiện nay không có thế mạnh đối với bất kể phân khúc khách hàng cá nhân hay sản phẩm tín dụng cá nhân nào. Tuy nhiên, vài năm trở lại đây, nắm bắt xu thế của thị trường, Eximbank chuyến hướng sang khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chủ yếu là cán bộ cơ quan nhà nước, nhân viên văn phòng, người có thu nhập cao, người được trả lương qua tài khoản chiếm tỷ trọng dư nợ khá cao. Sản phẩm tín dụng vẫn là những sản phẩm truyền thống như cho vay mua nhà ở, mua ô tô, sản xuất kinh doanh. Vì vậy, dù phấn đấu chuyển dịch cơ cấu sang thành phần cá nhân có thu nhập trung bình và thấp, các khách hàng trẻ tuổi, khách hàng chưa dùng dịch vụ ngân hàng.nhưng hoạt động cho vay vẫn còn hạn chế về số lượng cũng như các ưu đãi bởi Eximbank chưa có kinh nghiệm hoạch định chính sách tín dụng đối với thị trường khách hàng cá nhân đa dạng này. Đặc biệt đối với các cá nhân có thu nhập trung bình, các tiểu thương, chi nhánh vẫn chưa có những chính sách sách phù hợp như phân loại khách hàng theo từng tiêu chí để cho vay; chính sách lãi suất, các hình thức đảm bảo tiền vay chưa linh hoạt với từng đối tượng khách hàng; thủ tục cho vay còn phiền hà; quy mô, kỳ hạn của các khoản cấp tín dụng còn chưaphù hợp với tình hình, đặc điểm thu nhập của khách hàng.
- Kế hoạch kinh doanh hàng năm hiện nay căn cứ chủ yếu vào kế hoạch hội sở chính giao và phân lại cho các phòng, tổ. Công tác giao kế hoạch kinh doanh của trụ sở chính tới các đơn vị chưa thực sự bám sát vào thực tế địa
bàn, các dự báo khả năng phát triển kinh doanh của chi nhánh, thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,...
Bên cạnh đó, chi nhánh chưa xây dựng kế hoạch cho riêng mình để phấn đấu các mục tiêu cao hơn, vươn lên mạnh mẽ tại thị trường tài chính khu vực trung tâm Hà Nội vốn có quá nhiều đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, việc giao lại kế hoạch kinh doanh của chi nhánh cho các phòng tổ thuộc chi nhánh chưa sát với thực trạng hoạt động kinh doanh của các phòng nên dẫn đến tình trạng có nhiều phòng không thể hoàn thành được kế hoạch đã giao.
- Mặc dù rất tích cực xử lý nợ xấu giai đoạn 2016, nợ xấu của chi nhánh Ba Đình lại có xu hướng tăng lên. Chi nhánh đã nỗ lực xử lý cùng với trụ sở chính nhưng hầu như mới chỉ dùng các biện pháp xử lý nợ xấu phổ biến
như xử lý tài sản đảm bảo, xử lý bằng quỹ dự phòng rủi ro, bán nợ cho VAMC. Tuy nhiên, với hệ thống văn bản, quy định của pháp luật trong lĩnh vực xử lý nợ xấu, xử lý tài sản đảm bảo chưa hoàn thiện, việc ngăn ngừa và lý
nợ xấu của ngân hàng sẽ còn nhiều hạn chế.
- Chất lượng thẩm định và đánh giá khả năng trả nợ, phương án kinh doanh, công tác kiểm tra giám sát và thông tin tín dụng, việc đánh giá tài sản đảm bảo còn nhiều hạn chế. Trong quá trình thẩm định cán bộ tín dụng chủ yếu dựa vào các thông tin do khách hàng cung cấp trong khi tính trung thực của nguồn thông tin này là không đảm bảo. Các thông tin mà cán bộ sử dụng chủ yếu vẫn là thông tin trong hồ sơ khách hàng và các thông tin lưu trữ tại ngân hàng. Quá trình thẩm định nguồn thu nhập trả nợ, các phương án kinh doanh của khách hàng chưa thực hiện tốt theo quy định, nhiều khách hàng không có thu nhập ổn định, khai không mức thu nhập vẫn được xét duyệt cho vay làm tăng nguy cơ mất vốn của ngân hàng.
đối tượng mà các cán bộ tín dụng có tâm lý cả nể, tin khách hàng mà bỏ qua công tác kiểm tra định kỳ.Vì thế không kịp phát hiện những dấu hiệu bất thường trong công việc, nguồn trả nợ của khách hàng, gây nên nợ quá hạn.
- Công tác maketing của ngân hàng còn chưa đẩy mạnh, chưa hiệu quả tới các khách hàng, vì vậy số lượng khách hàng cá nhân vay tiền theo chiến lược cơ cấu của ngân hàng chưa phát triển so với tiềm lực của ngân hàng. So với các ngân hàng có cùng quy mô thì công tác marketing của Eximbank chưa
thực sự nổi bật để đi sâu vào tiềm thức khách hàng. Hình ảnh Eximbank xuất hiện trên các phương tiện truyền thông vẫn còn hạn chế. Các hoạt động như nghiên cứu chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp.. vẫn chưa được thực hiện một cách hiệu quả.
- Trình độ, năng lực của cán bộ nói chung và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân nói riêng còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được yêu cầu công việc trong tình hình mới hiện nay. Cán bộ tín dụng tại Eximbank Ba Đình bao gồm cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ hỗ trợ tín dụng và cán bộ thẩm định. Hầu hết các cán bộ này tuổi đời còn rất trẻ, mới ra trường hoặc chỉ có vài ba năm kinh nghiệm nên rất lúng túng trong việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng. Kỹ năng, phương pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng, phong cách làm việc của cán bộ còn chưa chuyên nghiệp. Nhiều cán bộ được chi nhánh đào tạo, có tiềm năng, năng lực nhưng chỉ sau một thời gian ngắn lại nghỉ việc. Vì vậy, nhiều cán bộ quan hệ khách hàng không thể đi sâu, bám sát khách hàng để có thể tiếp cận và theo dõi tình hình biến động về tài chính, hoạt động kinh doanh và tình trạng của các tài sản đảm bảo. Đôi khi cán bộ quan hệ khách hàng chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa nhiệt tình với việc tư vấn cho khách hàng về phương án vay vốn và sử dụng vốn một cách có hiệu quả. Một bộ phận cán bộ bị đồng tiền và cơ chế thị trường cám dỗ đã đặt lợi ích cá nhân
dụng kẽ hở của pháp luật để làm giàu bất hợp pháp gây thiệt hại nhiều về tài sản, tiền vốn.
- Công nghệ ngân hàng chua thực sự đáp ứng đuợc yêu cầu phục vụ thu thập thông tin, phân tích khách hàng qua mạng do đó ảnh huởng đến chất luợng tín dụng tại ngân hàng. Các sản dịch vụ trọn gói, gia tăng trên nền tảng công nghệ hiện đại chua đáp ứng đuợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, năm 2016, Eximbank thực hiện chuyển đổi phần mềm ngân hàng lõi (core banking) nên thuờng xuyên bị nghẽn mạng. Các cán bộ nhân viên phần lớn mới tuyển dụng hoặc có thâm niên công tác ít nên lúng túng trong việc xử lý, gây khó khăn cho việc phục vụ khách hàng và ảnh huởng tới sự hài lòng, tin tuởng của khách hàng.
Bên cạnh những nguyên nhân chủ yếu trên, Eximbank Ba Đình còn chịu tác động của một số nguyên nhân khiến công tác phát triển khách hàng cá nhân gặp nhiều khó khăn nhu:
- Sự mất đoàn kết trong nội bộ ban điều hành, hội đồng quản trị (HĐQT) nhằm tranh giành quyền lực, lợi ích. (Năm 2017, đại hội cổ đông đang tiến hành giữa chừng nhung không đuợc thông qua và phải hoãn lại đến ba lần. Năm 2019, một số thành viên HĐQT đã tự ý họp và bãi nhiệm chủ tịch HĐQT cũ, bầu chủ tịch HĐQT mới mà không thông qua chủ tịch HĐQT cũ và một số thành viên khác dẫn đến việc kiện cáo trên báo chí đến nay vẫn chua ngã ngũ).
- Sự tha hóa của một số lãnh đạo, nhân viên ở chi nhánh Nghệ An, Hồ Chí Minh đã thông đồng rút sổ tiết kiệm của khách hàng (vụ lừa đảo rút 245 tỷ tại chi nhánh HCM và 50 tỷ tại chi nhánh Nghệ An năm 2017 đến nay vẫn đang trong quá trình điều tra và ngân hàng vẫn đang tìm phuơng án giải quyết thấu đáo cho khách hàng).
tiện truyền thông khiến uy tín của Eximbank nói chung và chi nhánh Ba Đình nói riêng bị ảnh huởng nghiêm trọng.
Nguyên nhân thuộc về khách hàng
- Thông tin khách hàng cung cấp cho ngân hàng còn hạn chế. Việc kê khai nguồn thu để trả nợ còn chua nghiêm túc. Nhiều cá nhân, hộ gia đình vì muốn vay đuợc vốn của ngân hàng nên câu kết với các đơn vị sử dụng lao động nộp bản kê khai thu nhập và công việc sai lệch thực tế. Chính những điều này ảnh huởng không nhỏ đến công tác thẩm định của ngân hàng, dẫn đến đánh giá sai lệch về khách hàng vay, làm giảm chất luợng tín dụng.
- Một số khách hàng cố tình chây ì làm cho công tác thu hồi nợ gặp nhiều khó khăn.
- Một phần vì những lý do chủ quan hoặc khách quan, khách hàng bị mất hoặc giảm nguồn thu hàng tháng, quý dẫn đến việc trả nợ vay cho chi nhánh chua đuợc đúng hạn.
- Trình độ quản lý sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình, tiểu thuơng chua cao, vì thế các khách hàng vay vốn rất dễ gặp rủi ro trong kinh doanh dẫn đến suy giảm khả năng trả nợ cho ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chuơng 2 đã nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng cá nhân; phân tích và luận giải những vấn đề về thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Eximbank Ba Đình. Từ đó đánh giá những mặt đạt đuợc, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế để làm cơ sở đề ra các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân của Eximbank Ba Đình tại chuơng 3 của luận văn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2020 - 2025