• Nâng cao chất lượng thẩm định, xét duyệt cho vay :
Hiện nay, Eximbank đã triển khai thành công quy trình luân chuyển hồ sơ tín dụng tự động từ chi nhánh đến trung tâm phê duyệt tại Hội sở, bao gồm cả các hồ sở tín dụng có giá trị nhỏ thuộc quyền phán quyết của Giám đốc chi nhánh. Đây là một buớc cải tiến quan trọng giúp xóa bỏ khoảng cách địa lý giữa nơi phát sinh hồ sơ và trung tâm phê duyệt tại Hội sở, đồng thời giúp ngân hàng luu trữ và quản lý hồ sơ tốt hơn, giúp cho thời gian phê duyệt tín dụng đuợc rút ngắn, theo dõi cam kết chất luợng dịch vụ một cách chuyên nghiệp. Mô hình cảnh báo sớm đã đuợc hoàn thiện và đang đuợc triển khai áp dụng giúp các chi nhánh của Eximbank phát hiện sớm các khoản vay có rủi ro tiềm ẩn khi còn là nợ loại 1 để có biện pháp xử lý ngay, góp phần kiểm soát tốt chất luợng tín dụng của Ngân hàng.
Tuy nhiên, hồ sơ cho vay cá nhân với du nợ lớn truớc khi lãnh đạo ký duyệt cần phải đuợc kiểm tra xem xét toàn diện, nhận xét năng lực trả nợ của khách hàng, tính khả thi của phuơng án chính xác và khách quan từ khâu lập
hồ sơ, .. .Do vậy, tất cả các khâu nếu chỉ để một cán bộ tín dụng đảm nhận sẽ khó tránh khỏi sai sót do và kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ của mỗi cán bộ khác nhau và cũng có thể gây ra rủi ro đạo đức.
• Nâng cao chất lượng thông tin cho vay:
Thông tin cho vay là yếu tố cơ bản trong quản lý tín dụng theo nghĩa rộng. Đây sẽ là căn cứ để đánh giá chính xác hơn về khách hàng vay vốn và nâng cao khả năng, tốc độ xử lý, ra quyết định cho vay và đầu tu. Các thông tin từ phía khách hàng cung cấp nhiều khi lại thiếu đầy đủ, chính xác, do vậy cán bộ phụ trách tín dụng cá nhân cần phải nắm bắt, xử lý các thông tin về mọi vấn đề liên quan đến phuơng án, dự án từ nhiều nguồn khác nhau. Thông tin cho vay có thể thu đuợc từ các nguồn sẵn có ở ngân hàng (thông tin giữa các tổ chức tín dụng, hồ
sơ vay vốn, phân tích của cán bộ tín dụng.), từ khách hàng ( theo chế độ báo cáo định kỳ hoặc phản ánh trực tiếp) từ các nguồn thông tin khác (tòa án, các cơ quan
thông tin đại chúng, .). Nhu vậy, thông tin là yếu tố đóng vai trò quyết định giúp cho ngân hàng ra quyết định có đầu tu hay không. Mặt khác, tổ chức luu trữ, thu thập các thông tin về khách hàng, thông tin công nghệ, xây dựng hệ thống cung cấp thông tin chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng,.. .dựa trên việc áp dụng các phần mềm tin học.
Để đảm bảo cho hệ thống thông tin của các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh hoạt động có hiệu quả, là nơi tin cậy để giúp các cán bộ tín dụng nắm đuợc
đầy đủ các thông tin cần thiết, cần chuẩn hóa, thực hiện tổ chức dữ liệu trên cơ sở
các chỉ tiêu tín dụng, cung cấp thông tin và các báo cáo nguợc lại qua mạng nội bộ
khách hàng trong suốt quá trình tồn tại của khoản vay, định kỳ cập nhật hiện trạng tài sản đảm bảo, kiểm tra thực tế tài sản đảm bảo đối chiếu với hồ sơ tín dụng, có phuơng án điều chỉnh thời hạn trả nợ (nếu cần) và đề xuất các biện pháp ứng xử phù hợp khi khoản vay có khả năng gia hạn/quá hạn hoặc chuyển nhóm.
Tăng cuờng kiểm soát sau cho vay có vai trò rất quan trọng để hạn chế phát sinh nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro bằng cách:
+ Thuờng xuyên liên lạc với khách hàng để nắm bắt tình hình khách hàng. + Thăm viếng nơi ở của khách hàng để biết đuợc cuộc sống của khách hàng, các biến động trong cuộc sống cả về tích cực và tiêu cực có ảnh huởng đến việc trả nợ Ngân hàng.
+ Kiểm tra thuờng xuyên hoạt động tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Việc biến động bất thuờng của tài khoản sẽ phản ánh những khó khăn trong tài chính. Qua hoạt động của tài khoản tiền gửi và tài khoản tiền vay sẽ phản ánh tình hình tiêu thụ sản phẩm, luu chuyển tiền tệ, tài chính, tình hình thu nhập, sử dụng vốn vay và trả nợ. Khi tài khoản luôn có du nợ là dấu hiệu khách hàng có khó khăn trong chi trả; qua đó, tuỳ theo các dấu hiệu mà ngân hàng sẽ có huớng kiểm soát
+ Kiểm tra, phân tích tình hình tài chính theo định kỳ quý/bán niên/năm: đối với khách hàng vay thuờng xuyên (nhu cầu nhà ở, mua ô tô, thấu chi, thẻ cho vay,...) “hoặc thời gian vay tuơng đối dài (từ vài tháng trở lên) Ngân hàng sẽ thuờng xuyên theo dõi tài chính định kỳ để kịp thời phân tích, phát hiện những thay đổi đáng chú ý trong khả năng trả nợ của khách hàng. Tùy vào mức độ mà chi nhánh có thể đề ra các biện pháp ngăn ngừa khác nhau.” [11]
+ Kiểm tra thuờng xuyên tài sản bảo đảm nhằm có các đánh giá đúng về thực trạng của tài sản và trong truờng hợp tài có biến động chi nhánh cần kịp thời có biện pháp điều chỉnh.
+ Liên hệ và tạo mối quan hê với người thân, bạn bè và các mối quan hệ có liên quan khác với khách hàng để nẳm bắt được kịp thời đầy đủ và chính xác các thông tin có liên quan đến khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời các phát sinh trong quá trình cho vay.
+ Việc thực hiện nghiêm túc và đầy đủ các biện pháp kiểm tra giám sát trong cho vay nêu trên sẽ giúp cho chi nhánh kiểm soát và hạn chế tình hình nợ xấu
• Tăng cường công tác xử lý nợ xấu
Đối với các khoản vay mà sau khi đã phát hiện và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa nhưng không có tác dụng vẫn dẫn đến nợ quá hạn, nợ khó đòi, khi đó ngân hàng cần thực hiện các biện pháp như:
Biện pháp khai thác:
“Đây không phải là công cụ pháp lý, mà có thể ngân hàng hướng dẫn cho người đi vay trên nhiều khía cạnh nhằm tác động đến khả năng tạo ra và thu được lợi nhuận như: đối với hộ gia đình, cá nhân, tiểu thương sản xuất kinh doanh, chi nhánh có thể tư vấn thực hiện lại một chương trình mở rộng sản xuất, tăng thêm sản phẩm mới, cải tiến phương thức bán, hoặc loại bỏ một số hoạt động không sinh lợi hay không có viễn cảnh sáng sủa... Áp dụng biện pháp này để xử lý các khoản cho vay có vấn đề có thể mô tả như một chương trình phục hồi để áp đặt lên người vay với sự thoả thuận và cộng tác của họ. Tất cả được hoạch định để tăng doanh số bán ra, giảm bớt chi phí, từ đó tăng lợi nhuận. Như vậy, tăng khả năng trả nợ của người vay, giảm bớt được rủi ro cho ngân hàng.” [9]
- Ngân hàng giúp khách hàng thu hồi các khoản công nợ từ các cá nhân, doanh nghiệp khác có quan hệ với ngân hàng để tạo thêm nguồn trả nợ cho khách hàng.
vấn nên bán nốt tài sản có giá trị, giảm lượng hàng tồn kho, thanh lý bớt tài sản không sử dụng.. .
- Nếu do nguyên nhân về tai nạn, trộm cắp, thiên tai,... người vay chỉ trả được một phần hoặc không thể trả được nợ cho ngân hàng thì ngân hàng có thể xem xét gia hạn hoặc điều chỉnh hợp đồng cho vay tương ứng với các kỳ hạn thu tiền của khách hàng.
- Ngân hàng cũng có thể giảm quy mô hoàn trả trước mắt hoặc cho vay tiếp vốn để tăng sức mạnh về tài chính, khôi phục sản xuất kinh doanh hoặc điều chỉnh hợp đồng tín dụng của khách hàng. Ngân hàng có thể giãn nợ cho khách hàng, tức là kéo dài thời hạn trả nợ. Biện pháp trên, chỉ áp dụng cho những khách hàng:
+ Có thiện chí trả nợ, trong quá trình sử dụng vốn đã trả lãi hàng tháng đều đặn hoặc đã trả được một phần nợ gốc
+ Tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng, dễ phát mại.
+ Đang còn công việc ổn định hoặc có hoạt động sản xuất kinh doanh có nguồn thu nhập và có khả năng trả nợ.
Biện pháp thanh lý tài sản thế chấp
Biện pháp thanh lý được thực hiện khi người đi vay không sẵn lòng chi trả, có hành động lẩn trốn, lừa đảo, tình trạng tài chính là vô vọng. Trong trường hợp ngân hàng thấy rõ việc tổ chức khai thác là không tiện lợi, không có hy vọng thu hồi được nợ thì ngân hàng sẽ áp dụng biện pháp thanh lý để xử lý các khoản nợ cho vay khó đòi.. Thật ra, biện pháp thanh lý là không nhân đạo đối với người vay hay người bảo lãnh nhưng ngân hàng vẫn phải tiến hành, coi nó như cứu cánh cho sự tồn tại của mình.
- Nếu người vay không có tài sản thì kết quả đòi nợ vô hiệu hoá hoặc người vay phải thụ án dân sự. Nếu các khoản cho vay không có thế chấp, đảm
bảo thì ngân hàng phải chờ sự phán quyết của toà án kinh tế mới có biện pháp thu hồi vốn nhu bán taì sản của người vay.
- Nếu là các khoản cho vay có thế chấp hoặc đảm bảo, chi nhánh phối hợp với trụ sở chính cùng chuyên gia tư vấn pháp luật, nhân viên thanh lý thực hiện bán đấu giá các tài sản đó theo pháp luật hiện hành.
“Việc áp dụng phương pháp nào là phụ thuộc vào các yếu tố như: thái độ của các chủ nợ; các chi phí cho việc thu hồi nợ; khả năng chi trả của khách hàng; thái độ của khách hàng đối vơi các khoản vay; “ [9]
• Phân loại nợ xấu chính xác và trích lập và dự phòng rủi ro đầy đủ - Đảm bảo phân nhóm nợ và trích lập dự phòng rủi ro tự động chính xác,
kịp thời, minh bạch.
- Tăng cường trích lập dự phòng rủi ro cho vay khách hàng với tỷ lệ tối thiểu 100% so với nợ xấu. Sử dụng biện pháp này tức là ngân hàng tự bảo hiểm cho mình để bù đắp rủi ro tín dụng, từ đó hạn chế được những hậu quả xấu. Khi có rủi ro xảy ra, ngân hàng chủ động được nguồn để bù đắp. Quỹ dự phòng sẽ càng lớn qua các năm và khả năng bù đắp của nó lại càng lớn. Ngoài
ra, đây còn là “của để dành” của ngân hàng, khi nợ xấu được thu hồi thì ngân hàng có thể ghi nhận hoàn nhập dự phòng.
3.2.4. Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing dài hạn
- Xây dựng và triển khai chương trình khách hàng thân thiết, dài hạn để đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng, thể hiện chất lượng dịch vụ vượt trội của Eximbank Ba Đình. Triển khai các hoạt động truyền thông theo chỉ đạo từ
trụ sở chính cũng như của riêng chi nhánh nhằm định vị hoạt động tín dụng cá
nhân của chi nhánh. ‘Thuận tiện và dịch vụ”, thể hiện qua sự thuận tiện của các kênh giao dịch, của mạng lưới, sự đơn giản - nhanh chóng - an toàn khi
các sản phẩm dịch vụ cho vay phù hợp với định vị giá trị mới để đảm bảo tính đồng bộ và thân thiện. Chi nhánh cần giao cho một phòng ban đảm nhiệm chính sách chăm sóc riêng đối với khách hàng như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật.
+ Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng cần lập danh sách và cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt liên hệ và gặp gỡ những đối tượng trên nhằm đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn, thu hút khách hàng đến với ngân hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng...
+ Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi phiếu điều tra, bảng hỏi về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, Từ đó có thể phân tích mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng.
- Tận dụng lợi thế của truyền thông và mạng xã hội sẽ đem lại hiệu quả lớn trong việc quảng bá cho vay tiêu dùng tới giới trẻ mà chi nhánh cần quan tâm xem
xét: xây dựng group quảng bá sản phẩm qua zalo, facebook, twitter, zingme. các
fanpage sản phẩm thương hiệu Eximbank tới khách hàng, một mặt quảng bá sản
phẩm, mặt khác có sự phản hồi, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh
đang cung cấp. Tuy nhiên, chi nhánh cần lượng hóa ảnh hưởng không tích
cực từ
hiệu ứng truyền thông để kiểm soát thông tin một cách có hiệu quả.
3.2.5. Nâng cao chất lượng cán bộ chi nhánh nói chung và cán bộ quan hệkhách hàng cá nhân nói riêng khách hàng cá nhân nói riêng
- Đối với cán bộ quản lý điều hành: Ngoài những tiêu chuẩn về kiến thức nghiệp vụ cơ bản cần phải nắm chắc kiến thức về pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế và luật dân sự. Phải có khả năng tổng hợp, phân tích, nắm chắc các thể chế, quy định và vận dụng một cách linh hoạt; xác định những điều đúng, chưa đúng, chưa phù hợp của các chế độ, thể chế để kiến nghị với cấp trên; Phải có trình độ ngoại ngữ và tin học, kiến thức khoa học tâm lý, hoạt động tín dụng cá nhân.
- Cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định cho vay; nắm rõ bản chất của từng phương thức cho vay, từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Để đạt được mục tiêu này chi nhánh cần:
-> Phải thường xuyên có có kế hoạch đào tạo, trong đó, tăng cường các cuộc đào đạo nội bộ, nâng cao nghiệp vụ đối với cán bộ phụ trách tín dụng để đào tạo ra người có trình độ lý luận nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, có phương pháp nghiên cứu khoa học, có kiến thức kinh tế tổng hợp, giàu kinh nghiệm thực tế, am hiểu thị trường, có kiến thức pháp luật vững chắc và sâu rộng, có khả năng tổng hợp vấn đề.
-> Chú ý đến công tác khen thưởng cũng như các chính sách đãi ngộ thoả đáng cho những thành tích lao động của toàn thể cán bộ công nhân viên. Đặc biệt, thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm khuyến khích các cán bộ thực hiên tốt công việc của họ. Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên học tập để nâng cao trình độ, trau dồi kiến thức chuyên môn và có những sáng kiến trong lao động.
với yêu cầu phục vụ khách hàng. Muốn chất luợng phục vụ đuợc nâng cao, yêu cầu nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu một nghiệp vụ - khi cần khách hàng trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi nơi, mọi lúc nguời cán bộ ngân hàng có thể trả lời, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề mà khách hàng cần biết. Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải luôn hiểu biết quy trình nghiệp vụ, hiểu biết khách hàng, để huớng dẫn, tu vấn giúp khách hàng với sự tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích của khách hàng nhu lợi ích của chính mình. Vì vậy, cần bồi duỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn. Một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến thành công cho ngân hàng.
-> “Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hóa, văn minh lịch thiệp. Giao