2.2.3.1. Quy mô, số lượng khách hàng
Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ NHBL là đối tượng khách hàng đa dạng với số lượng lớn. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phản ánh khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng là cao hay thấp, lượng khách hàng càng lớn chứng tỏ ngân hàng có khả năng thu hút khách hàng càng cao, uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường càng lớn. Chính vì thế, VPBank luôn chú trọng thực hiện chính sách thu hút KHCN và khách hàng SME, bên cạnh việc duy trì các mối quan hệ và khai thác nhu cầu của các khách hàng hiện có.
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng của VPBank giai đoạn 2013-2015
200.00% 180.00% 160.00% 140.00% 120.00% Số lượng khách 100.00% hàng (nghìn người) 80.00% —Tăng trưởng 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên VPBank năm 2013-2015)
dịch vụ E-banking và công ty con của VPBank là Công ty Tài chính VPBank (VPB FC) với thương hiệu FE Credit. Ve cơ cấu khách hàng, số lượng KHCN chiếm khoảng 88% và Khách hàng SME chiếm khoảng 8%, qua các năm tỷ trọng ngày càng cao. Đây là cơ sở quan trọng giúp xây dựng nền tảng vững chắc để VPBank phát triển trong thị trường bán lẻ.
2.2.3.2. Mạng lưới cung ứng dịch vụ và kênh phân phối bán lẻ
Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của kênh phân phối đối với phát triển dịch vụ NHBL, trong thời gian qua,VPBank đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, phủ sóng khắp cả nước.
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên VPBank năm 2013-2015)
Tính đến hết năm 2015, sau 22 năm hoạt động, VPBank đã có 209 điểm giao dịch. Các điểm giao dịch của VPBank chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, đặc biệt với 63 điểm giao dịch tại Hà Nội và 42 điểm giao dịch tại TPHCM, đây cũng là nơi tập trung nhiều chi nhánh và phòng giao dịch của một loạt các ngân hàng khác, do đó mức độ cạnh tranh rất cao. Tại những khu vực Tây Bắc và Tây Nguyên, vơi lượng dân cư thưa thớt, kinh tế chưa thực sự phát triển, thu nhập dân cư thấp... nên VPBank vẫn chưa có kế hoạch thâm nhập vào khu vực này.
Với tầm nhìn trở thành một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, trong năm 2014, VPBank đã hoàn tất việc mua lại và chuyển đổi công ty TNHH Tài chính Than- Khoáng sản Việt Nam (CFM) thành công ty Tài chính VPBank (VPBank FC) với thương hiệu FE Credit, và chuyển Khối Tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng về công ty này. Năm 2015, FE Credit đã mở rộng mạng lưới phân phối thông qua việc gia tăng số lượng các điểm giao dịch từ 4.100 điểm giao dịch lên gần 5.500 điểm
Và để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ 8 Trung tâm SME thành lập trước đó, tính đến nay, VPBank đã mở rộng mạng lưới bán hàng trên toàn quốc lên con số 64 Trung tâm SME có năng suất cao và đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên môn hóa về kỹ năng nghiệp vụ.
Mạng lưới ATM của VPBank từ năm 2013 đến nay liên tục được mở rộng cùng với tốc độ gia tăng số lượng giao dịch. Đến hết năm 2015, VPBank đã có 356 ATM, hệ thống máy ATM của VPBank cũng tập trung ở những thành phố lớn để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng. Tuy nhiên so với các ngân hàng quy mô tương tự như Techcombank, Sacombank... thì vẫn còn thấp hơn khá nhiều. Điều này đã được khắc phục phần nào khi VPBank tham gia vào liên minh thẻ giúp cho khách hàng có thể rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác. Kể từ năm 2015, mạng lưới ATM trên toàn quốc của VPBank đã chấp nhận thành công hầu hết các loại thẻ phổ biến, bao gồm thẻ VISA, Master và nhiều loại thẻ khác, mang lại cho khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn vể thẻ đồng thời tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VPBank.
Bên cạnh những kênh phân phối truyền thống, VPBank đã đẩy mạnh việc phát triển những kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Phone Banking.
Nhờ mở rộng mạnh mẽ mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối mà số lượng khách hàng và lượng giao dịch với VPBank ngày càng tăng.
2.2.4. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.4.1. Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ
Trong những năm gần đây, VPBank luôn chú trọng tới công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL. Bên cạnh đó, VPBank không ngừng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo hướng tiếp cận dễ dàng nhất với khách hàng, ứng dụng tối đa hàm lượng công nghệ trong mỗi sản phẩm, phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng mọi lúc mọi nơi. VPBank đã cung cấp nhiều sản phẩm phù hợp với thu nhập và nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Đối với KHCN, VPBank cung cấp 54 sản phẩm dịch vụ, chia thành 8 nhóm sản
phẩm chính: 8 sản phẩm tiết kiệm cá nhân, 9 sản phẩm tín dụng cá nhân, 11 sản phẩm thanh toán, 10 sản phẩm thẻ, 5 sản phẩm ngân hàng điện tử, 7 sản phẩm bảo hiểm, 3 sản phẩm chuyển tiền,1 sản phẩm khách hàng ưu tiên cùng rất nhiều chương trình ưu đãi.
Đối với Khách hàng SME, VPBank hiện đang cung cấp 63 sản phẩm dịch vụ, chia
Trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật cao, với quy trình chặt chẽ, VPBank đã triển khai nhiều các sản phẩm, dịch vụ tiện ích dành cho khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm về ngân hàng điện tử như: thanh toán tự động, nạp tiền điện tử, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền liên ngân hang... Những dịch vụ mà khách hàng ngày nay rất quan tâm và ưa chuộng bởi sự nhanh chóng, tiện tích và tiết kiệm thời gian.
2.2.4.2. Quy trình nghiệp vụ
Hiện VPBank đã xây dựng các quy trình nghiệp vụ rất chặt chẽ, mỗi sản phẩm dịch vụ có quy trình thực hiện riêng, lập thành văn bản áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống, ban hành các danh mục hồ sơ chi tiết cho các đối tượng khách hàng, rà soát và ban hành thỏa thuận dịch vụ chuẩn (SLA) theo hướng rút ngắn thời gian cam kết thực hiện nghiệp vụ. Đặc biệt để nâng cao chất lượng tín dụng đồng thời rút ngắn thời gian phê duyệt, VPBank đã triển hệ thống phê duyệt tín dụng tập trung (CPC). Qua đó, thủ tục cho các sản phẩm dịch vụ cung cấp được tinh giản, giúp rút ngắn thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng mà vẫn đảm bảo công tác quản trị rủi ro tốt. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng quốc doanh, với thủ tục phức tạp và thời gian phê duyệt tương đối lâu.
2.2.4.3. Rủi ro trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính đến thời điểm cuối năm 2015, tỷ lệ nợ xấu của cả hệ thống VPBank là 2,7%, cao hơn so với năm 2014 là 2.54%. Lý do nợ xấu năm 2015 tăng so với năm 2014 bởi VPBank đang tăng trưởng nóng về tín dụng bán lẻ, tham gia vào một số phân khúc cho vay có độ rủi ro cao hơn như tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp, hay cho một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy nhiên VPBank đã có hệ thống kiểm soát và quản lý rủi ro để đảm bảo tỷ lệ này dưới phạm vi cho phép là 3% như: Xây dựng các bộ phận chuyên trách về QTRR từng phân khúc khách hàng, từng sản phẩm chuyên biệt; triển khai hệ thống phê duyệt tín dụng tập trung; liên tục cải tiến hệ thống thẻ chấm điểm (scorecard) tiên tiến; áp dụng Hệ thống Cảnh báo Rủi ro tín dụng sớm (EWS) chuyên sâu hơn theo phân khúc khách hàng (EWS riêng cho KHCN và SME), đối với chiến lược thu hồi nợ sớm, VPBank áp dụng hệ thống gọi điện tự động theo Voice Blaster và SMS, tiết kiệm thời gian và chi phí liên hệ với khách hàng.
Ngoài ra, VPBank cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc xúc tiến nghiên cứu triển khai Hiệp ước vốn theo chuẩn Basel II với sự phối hợp của các đơn vị tư vấn nước ngoài, bao gồm việc xây dựng chiến lược tổng thể về hệ thông công nghệ thông tin để hỗ trợ các phương pháp đo lường rủi ro tín dụng, thị trường, hoạt động, tính toán vốn, hệ thống ICAAP.
2.2.4.4. Chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên
cho khách hàng, sự chuyên nghiệp cũng như thời gian xử lý các giao dịch cho khách hàng. Trong những năm gần đây, bên cạnh ý kiến tiêu cực về thái độ nhân viên một số chi nhánh, nhìn chung VPBank được đánh giá khá tốt về thái độ phục vụ của nhân viên.
Trải qua 22 năm phát triển và lớn mạnh, VPBank có gần 13.000 CBNV trên khắp đất nước với 209 điểm giao dịch. Trong giai đoạn chuyển đổi từ năm 2010 đến nay, VPBank đã tuyển dụng nhiều nhân sự quản lý người nước ngoài nhằm đem đến những yếu tố mới lạ, tinh hoa từ các nước phát triển đến Việt Nam, họ không chỉ mang đến cho VPBank một bề dày kinh nghiệm làm việc trong các tổ chức đa quốc gia lớn như Citibank, ANZ, HSBC... mà còn được giao những sứ mệnh quan trọng trong việc huấn luyện, “chuyển giao công nghệ” và thay đổi phong cách quản lý và làm việc theo hướng mở, tiên tiến, với các suy nghĩ tích cực. Họ là các chuyên gia giỏi trong việc xây dựng các nền tảng, quy trình hoạt động và kiểm soát của ngân hàng.
Bên cạnh đó, VPBank đã tập trung hoàn thiện và nâng cao chất lượng quy trình tuyển dụng nhằm sàng lọc được các ứng viên tốt nhất, phù hợp nhất cho các vị trí từ lãnh đạo, quản lý đến các vị trí chuyên viên, nhân viên trên toàn hệ thống, vừa đáp ứng được chiến lược kinh doanh đồng thời tìm kiếm, thu hút và gìn giữ nhân tài.
2.2.4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá khách quan thực trạng hoạt động bán lẻ, VPBank ngày càng chú trọng triển khai việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, từ đó kịp thời chỉ đạo, đưa ra giải pháp khắc phục và hoàn thiện hệ thống dịch vụ NHBL tại ngân hàng. Trong những năm gần đây, VPBank thường xuyên tổ chức các chương trình khảo sát ý kiến, các kết quả điều tra phản ánh một cách tương đối trung thực, khách quan. Kết quả khảo sát khu vực dân cư được thể hiện qua bảng:
Quy trình sản phẩm_________ ____________Chăm sóc khách ____________ ___________ hàng
V---7
---— ---7—---89% ____________
2.2.4.6. Thương hiệu của ngân hàng trong hoạt động bán lẻ
Với 22 năm hoạt động trên thị trường ngân hàng, cùng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, VPBank đã trở thành một thương hiệu uy tín tại Việt Nam, điều đó được khẳng định thông qua số lượng khách hàng tìm đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng cao cũng như việc VPBank được trao nhiều giải thưởng uy tín tại Việt Nam. Năm 2012, VPBank được Bộ Công thương công nhận là thương hiệu Quốc gia, năm 2014 được Moody’ xếp hạng tín nhiệm ở mức B3 với triển vọng “Tích cực”; năm 2015, VPBank xếp hạng 21 trong số các đơn vị nộp thuế TNDN lớn nhất Việt Nam, Với những kết quả này, VPBank được xếp hạng ngang hàng với các ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam.
Trong hoạt động bán lẻ, VPBank đã đạt được nhiều giải thưởng từ các tổ chức uy tín trong và ngoài nước như: giải thưởng “Ngân hàng thanh toán xuất sắc” do Citibank trao tặng, giải thưởng “Ngân hàng thương mại tốt nhất” và “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất” do tạp chí International Banker bình chọn, danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng DN vừa và nhỏ tốt nhất Việt Nam 2015” của Tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng, giải thưởng “Ngân hàng điện tử tốt nhất” và “Sản phẩm ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng. Các giải thưởng này được xét dựa trên các tiêu chí đánh giá về hệ thống quản trị, khả năng cạnh tranh, yếu tố phát triển bền vững, mức độ an toàn và tỷ lệ khách hàng trung thành, chất lượng dịch vụ ngân hang...
Những giải thưởng này một lần nữa khẳng định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật của VPBank trên thị trường tài chính, ngân hàng Việt Nam, đồng thời khẳng định định hướng phát triển đúng đắn của VPBank trong thời gian qua.
Bên cạnh đó, từ năm 2014, hệ thống biển hiệu mới đã được VPBank triển khai đồng loạt tại các chi nhánh ở Hà Nội và TPHCM với màu sắc và độ sáng ấn tượng cả ban ngày lẫn ban đêm, giúp thương hiệu VPBank nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh, góp phần tăng cường sự nhận biết thương hiệu VPBank trong tâm trí khách hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VPBANK
2.3.1. Ket quả đã đạt được
Nhìn chung, hoạt động NHBL những năm vừa qua đã thu được nhiều thành tựu đáng kể với quy mô hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, các sản phẩm cung ứng ra thị trường ngày càng đa dạng, tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tăng trưởng cao. Trong giai đoạn 2013-2015 tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ luôn ở mức trên 49%; huy động vốn bán lẻ có tốc độ tăng trưởng đạt 20%. Cơ cấu huy động và cho vay đang chuyển dịch phù hợp với xu thể thị trường, tỷ trọng huy động từ hoạt động bán lẻ trong 3 năm gần đây chiếm khoảng 90% tổng nguồn vốn huy động, tỷ trọng dư nợ bán lẻ cũng luôn cao hơn tỷ trọng dư nợ khối bán buôn. Các dịch vụ khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... cũng có sự tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng cũng như số lượng các giao dịch. Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu này của VPBank tương đối tốt.
2.3.1.2. Số lượng khách hàng tăng mạnh
Năm 2015 chứng kiến sự tăng mạnh về số lượng khách hàng hoạt động, đạt 2.088 nghìn người, tăng 1.363 nghìn người (tương đương 188%) so với năm 2014, trong đó chủ yếu là KHCN (chiếm 88%). Số lượng khách hàng tăng mạnh chính là nguồn tiềm năng lớn cho VPBank về nhu cầu huy động, cho vay cũng như nhu cầu sử dụng tiện ích của người dân và doanh nghiệp. Từ đó, làm gia tăng thu nhập hoạt động chính và hoạt động dịch vụ cho ngân hàng.
2.3.1.3. Kênh phân phối đang chuyển đổi theo hướng tập trung dịch vụ bán lẻ
Trong năm 2014, VPBank đã hoàn tất việc chuyển đổi toàn diện các chi nhánh trong khuôn khổ dự án Chuyển đổi hệ thống bán hàng và dịch vụ (Khối S&D), theo đó Khối S&D sẽ được phân tách và nhập vào hai khối KHCN và khách hàng doanh nghiệp SME. Chuyển Khối Tín dụng tiêu dùng của VPBank về công ty Tài chính VPBank (VPBank FC). Chính thức phê duyệt thành lập Khối Tín dụng Tiểu thương (House Banking Division) vào tháng 7/2015 với đối tượng phục vụ là khách hàng hộ kinh doanh. Với mô hình kinh doanh mới, VPBank sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ được thiết kế riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
Song song với việc mở thêm các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc, VPBank không ngừng phát triển kênh phân phối hiện đại như thể hiện ở sự phát triển của