Nhìn chung, hoạt động NHBL những năm vừa qua đã thu được nhiều thành tựu đáng kể với quy mô hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, các sản phẩm cung ứng ra thị trường ngày càng đa dạng, tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tăng trưởng cao. Trong giai đoạn 2013-2015 tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ luôn ở mức trên 49%; huy động vốn bán lẻ có tốc độ tăng trưởng đạt 20%. Cơ cấu huy động và cho vay đang chuyển dịch phù hợp với xu thể thị trường, tỷ trọng huy động từ hoạt động bán lẻ trong 3 năm gần đây chiếm khoảng 90% tổng nguồn vốn huy động, tỷ trọng dư nợ bán lẻ cũng luôn cao hơn tỷ trọng dư nợ khối bán buôn. Các dịch vụ khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... cũng có sự tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng cũng như số lượng các giao dịch. Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu này của VPBank tương đối tốt.
2.3.1.2. Số lượng khách hàng tăng mạnh
Năm 2015 chứng kiến sự tăng mạnh về số lượng khách hàng hoạt động, đạt 2.088 nghìn người, tăng 1.363 nghìn người (tương đương 188%) so với năm 2014, trong đó chủ yếu là KHCN (chiếm 88%). Số lượng khách hàng tăng mạnh chính là nguồn tiềm năng lớn cho VPBank về nhu cầu huy động, cho vay cũng như nhu cầu sử dụng tiện ích của người dân và doanh nghiệp. Từ đó, làm gia tăng thu nhập hoạt động chính và hoạt động dịch vụ cho ngân hàng.
2.3.1.3. Kênh phân phối đang chuyển đổi theo hướng tập trung dịch vụ bán lẻ
Trong năm 2014, VPBank đã hoàn tất việc chuyển đổi toàn diện các chi nhánh trong khuôn khổ dự án Chuyển đổi hệ thống bán hàng và dịch vụ (Khối S&D), theo đó Khối S&D sẽ được phân tách và nhập vào hai khối KHCN và khách hàng doanh nghiệp SME. Chuyển Khối Tín dụng tiêu dùng của VPBank về công ty Tài chính VPBank (VPBank FC). Chính thức phê duyệt thành lập Khối Tín dụng Tiểu thương (House Banking Division) vào tháng 7/2015 với đối tượng phục vụ là khách hàng hộ kinh doanh. Với mô hình kinh doanh mới, VPBank sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ được thiết kế riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
Song song với việc mở thêm các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc, VPBank không ngừng phát triển kênh phân phối hiện đại như thể hiện ở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, sự mở rộng của hệ thống ATM, trung tâm chăm sóc khách hàng... Nhờ đó, mà thương hiệu VPBank đã đến được với nhiều khách hàng hơn.
2.3.1.4. Sản phẩm bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện về chất lượng
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VPBank không ngừng hoàn thiện theo hướng đa dạng hoá, tăng cường tiện ích cho khách hàng và nâng cao hàm lượng công nghệ hiện đại trong các dịch vụ cung cấp. Trong những năm qua, VPBank chủ trương chia khách hàng theo đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp SME và KHCN,
Cùng với việc thay đổi mô hình tổ chức theo hướng tập trung và chuyên môn hóa, VPBank đã từng bước cải tiến quy trình nghiệp vụ, nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao các tiện ích của từng loại sản phẩm, đặc biệt chú ý phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động, các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm hướng tới đối tượng KHCN đông đảo trong nước và quốc tế.
2.3.1.5. Rủi ro trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được chú trọng
Tỷ lệ nợ xấu của VPBank nói chung không quá cao so với các đối thủ cạnh tranh và luôn thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu toàn ngành ngân hàng. Tuy nhiên, rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ vẫn còn khá cao so với rủi ro chung của cả ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của mức độ an toàn hoạt động đến kết quả kinh doanh của mình, VPBank đang nỗ lực triển khai các công tác phòng ngừa rủi ro như tiếp tục hoàn thiện mô hình các lớp kiểm soát trong công tác QTRR, xây dựng nền tảng QTRR theo mô hình chung của thế giới như áp dụng hệ thống EWS... Do đó, trong thời gian tới, rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ nói riêng và trong tất cả các hoạt động của VPBank nói chung sẽ được kiểm soát ngày càng hiệu quả.
2.3.1.6. Chất lượng đội ngũ nhân viên và chăm sóc khách hàng được cải thiện
Trong chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của VPBank, nhân tố con người luôn được đặt ở vị trí trung tâm, có ý nghĩa hết sức quan trọng bảo đảm thành công của phát triển hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng. Trong những năm qua, Ban lãnh đạo VPBank luôn đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo đức tốt, được đào tạo bài bản, có đủ khả năng tiếp nhận và làm chủ hệ thống CNTT, luôn xác định rõ mục tiêu tuân thủ hoạt động của VPBank. Với xu thế phát triển dịch vụ NHBL, có thể thấy các vị trí thiếu hụt CBNV quan trọng nhất hiện nay của VPBank là giao dịch viên, chuyên viên QHKH và chuyên viên phân tích tín dụng chuyên nghiệp. Với các vị trí này, VPBank đang tích cực tuyển dụng khắt khe, nhằm bổ sung kịp thời cho mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL trong những năm tới, bên cạnh đó, VPBank còn liên tục tổ chức các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên.
Bên cạnh đó, VPBank cũng tập trung củng cố Phòng dịch vụ và Chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tập trung xử lý các câu hỏi, khiếu nại của khách hàng qua tổng đài, giảm số lượng các cuộc gọi nhỡ và cải thiện tốc độ tiếp nhận cuộc gọi, VPBank cũng đã thiết lập bộ phận chuyên trách xử lý các khiếu nại của khách hàng, nhờ đó mọi phàn nàn, khiếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết một cách kịp thời, giúp khách hàng nhận
CNTT luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng và đặc biệt trong quá trình thực hiện hóa mục tiêu “đưa VPBank trở thành một trong ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam”.VPBank luôn cập nhật những xu hướng công nghệ mới nhất và có những bước tiến trong việc phát triển công nghệ như: Sử dụng đồng bộ phần mềm T24 để quản lý khách hàng và phát triển sản phẩm hiện đại; sử dụng công nghệ thẻ chip EMV để nâng cao khả năng bảo mật cho thẻ; ký kết với Microsoft và triển khai dịch vụ Office365, đưa VPBank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng mô hình điện toán đám mây.
Ngoài ra, VPBank đã khởi động dự án DWH/BI (kho dữ liệu và thông tin kinh doanh) một trong những dự án CNTT nền tảng, nhằm đưa VPBank đến một đẳng cấp mới trong việc sử dụng dữ liệu và thông tin trong ngân hàng để chuyển đổi mạnh mẽ hơn. Bên cạnh đó, các dự án mang tính chiến lược khác của CNTT cũng được thúc đẩy như: ERP (Tự động hóa các khối hỗ trợ), CRM (quản lý QHKH), ngân hàng điện tử (E-Banking).