VPBANK
3.1.1. Định hướng chiến lược phát triển của VPBank và tầm nhìn năm 2017
3.1.1.1. Nhận định về môi trường kinh doanh lĩnh vực tài chính- ngân hàng
Đối với kinh tế trong nước, năm 2016 là năm đầu tiên thực hiện kế hoạch 5 năm (2016-2020), nhờ những động lực phát triển kinh tế, hiệu quả đầu tư trong nước tiếp tục được cải thiện, nhờ các chính sách hỗ trợ tăng trưởng, các hiệp định tự do thương mại,... nền kinh tế sẽ phục hồi và phát triển trong trung hạn. Các hiệp định thương mại có hiệu lực trong năm 2016 giúp mở rộng thị trường xuất khẩu. Một số chỉ tiêu vĩ mô được dự báo tích cực: tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2016 khoảng 6,7%, tốc độ tăng chỉ số giá tiêu dùng (CPI) dưới 5%, tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội so với GDP khoảng 31%. Tốc độ tăng tổng kim ngạch xuất khẩu kế hoạch năm 2016 khoảng 10%, tỷ lệ nhập siêu so với kim ngạch xuất khẩu dưới 5%.
Với ngành tài chính- ngân hàng, dự báo giai đoạn 2015-2016 sẽ tiếp tục ổn định và tích cực hơn:
- Quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng sẽ được đẩy mạnh về chất trong giai đoạn 2016-2020: Mặc dù đã chính thức khởi động từ năm 2012 nhằm ngăn chặn những rui ro và nguy cơ bất ổn đã tích tụ nhiều năm trước đó khi hệ thống NHTM phát triển ồ ạt, tuy nhiên quá trình này mới chỉ dừng ở mức cơ học, chưa có nhiều cải thiện về mặt tài chính và quản trị. Trong 5 năm tới, quá trình thay đổi này về chất sẽ được NHNN và Chính phủ thúc đẩy mạnh mẽ, tức là cải tổ mạnh hơn nữa về mặt quản trị và tài chính. Theo đó, hệ thống ngân hàng sẽ trở nên lành mạnh hơn, an toàn hơn trong vai trò dẫn vốn của mình.
- Điểm nghẽn nợ xấu sẽ được xử lý, dòng tiền trong nền kinh tế được khơi thông: Với cam kết năm 2015 đưa nợ xấu về mức dưới 3%, xử lý nợ xấu đang được NHNN nỗ lực tìm nhiều biện pháp thực hiện. Như vậy, giai đoạn 2016-2020 vấn đề nợ xấu sẽ không còn là “điểm nghẽn” kinh tế nữa. Nợ xấu được kiểm soát, an toàn hệ thống sẽ được đảm bảo, dòng vốn trong nền kinh tế sẽ được lưu thông, tạo thuận lợi hơn cho quá trình tiếp cận vốn vay ngân hàng.
- Tăng trưởng tín dụng và cung tiền M2 sẽ được kiểm soát theo hướng vừa hỗ trợ tăng trưởng, vừa đảm bảo ổn định dòng tiền và lạm phát.
- Áp lực tăng tỷ giá sẽ đậm hơn, gắn với gia tăng áp lực nợ công của Việt Nam, sự cải thiện tích cực kinh tế Mỹ và tăng nhanh giá trị USD trên thế giới: các doanh nghiệp và người tiêu dùng trong nước sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ tài chính cạnh tranh và có chất lượng cao hơn từ nhà cung cấp nước ngoài. Tỷ giá được điều chỉnh linh hoạt dần theo tín hiệu thị trường, song vẫn đảm bảo tính ổn định, cũng như đảm bảo các mục tiêu vĩ mô dài hạn
Ngoài ra, với ngành ngân hàng, dự báo 2016: dư nợ tín dụng sẽ tăng khoảng 18- 20% so với cuối năm 2015, tổng phương tiện thanh toán tăng khoảng 16-18%, thanh khoản của hệ thống tiếp tục ở trạng thái tốt đối với cả đồng nội và ngoại tệ, tỷ lệ nợ xấu được dự kiến giảm nhẹ. Từ đó, ngành ngân hàng tiếp tục có cơ hội để phát triển mạnh mẽ với số lượng cá nhân và doanh nghiệp tiếp cận được sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng lên nhanh chóng.
3.1.1.2. Định hướng phát triển của VPBank giai đoạn 2012-2017
Chiến lược của VPBank giai đoạn 2012-2017 là phấn đầu trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu (tính theo dư nợ và huy động) và 1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam (tính theo dư nợ, huy động và số lượng khách hàng).
Về phương thức thực hiện chiến lược, VPBank xác định tập trung vào 2 mảng khách hàng mục tiêu đó là KHCN và SME. Một mặt vừa tập trung nguồn lực vào những mảng nghiệp vụ mà VPBank đang mạnh và có lợi thế cạnh tranh. Mặt khác không đặt ra chiến lược cạnh tranh chi phí thấp mà tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. VPBank luôn xác định rõ quan điểm của ngân hàng là một ngành dịch vụ, do đó chất lượng dịch vụ phải tốt thì khả năng cạnh tranh mới cao. Phát triển đột phá dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết cho giai đoạn kinh tế hiện tại như Internet Banking, Moblie Banking.
Để đạt được mục tiêu của mình, VPBank đã xây dựng lộ trình thực hiện chiến lược cho giai đoạn 2012-2017 theo 3 giai đoạn như sau:
- Giai đoạn 1 - Tăng trưởng nền tảng (từ năm 2012 - Q3/2014): tăng trưởng có
chọn lọc trong khi vẫn tập trung xây dựng các nền tảng về rủi ro và hoạt động của ngân hàng để tạo điều kiện cho việc mở rộng một cách an toàn trong thời gian tới.
- Giai đoạn 2 - Mở rộng nhanh chóng (từ Q4/2014 - Q2/2016): quyết liệt tăng số
lượng khách hàng, dư nợ và huy động. Bên cạnh đó, thúc đẩy phát triển các sản phẩm mới/ các sản phẩm cao cấp hơn.
Trong mỗi giai đoạn chuyển đổi, VPBank sẽ triển khai một loạt các sáng kiến và đó là một chuỗi các thay đổi thực sự. Nhằm kết hợp tất cả những hoạt động này thành một bức tranh có bố cục chặt chẽ, VPBank sẽ tập trung vào 4 lĩnh vực thay đổi- 4 mảnh ghép trong bức tranh, cụ thể: mảnh ghép thứ nhất, thúc đẩy tăng trưởng; mảnh ghép thứ hai, đảm bảo hiệu suất và tiềm năng mở rộng; mảnh ghép thứ ba, giảm thiểu chi phí rủi ro; mảnh ghép cuối cùng, xây dựng tổ chức và hệ thống. Hành trình chuyển đổi cụ thể cho từng giai đoạn được mô tả trong Phụ lục 3.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trên cơ sở mục tiêu chiến lược chung của mình giai đoạn 2012-2017, VPBank đã xây dựng định hướng phát triển cũng như giải pháp thực hiện đối với từng mảng lĩnh vực hoạt động, trong đó lấy mảng bán lẻ là trọng tâm. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ được xây dựng theo từng phân khúc khách hàng riêng biệt: KHCN và SME. Cụ thể:
- Tập trung nguồn lực phát triển kinh doanh đột phá trong các khu vực kinh doanh chủ đạo,như tăng trưởng tín dụng, huy động và cơ sở khách hàng sẽ được đẩy mạnh tại hai phân khúc mục tiêu là KHCN và SME thông qua mở rộng các chiến dịch bán hàng quy mô lớn. Đối với khách hàng SME, xuất phát từ đặc thù của nền kinh tế cũng như bám sát chủ trương, định hướng phát triển kinh tế của Chính phủ, các chính sách của NHNN, VPBank sẽ xác định một số lĩnh vực, ngành nghề ưu tiên phát triển giai đoạn tới như: ngành dược phẩm, y tế, thực phẩm, giáo dục, xây dựng, hoạt động xuất khẩu. Đối với KHCN, bên cạnh việc tập trung vào phân khúc khách hàng truyền thống là khách hàng có thu nhập khá và trung bình khá, VPBank tập trung hơn vào khách hàng có thu nhập cao, đưa ra những dịch vụ có ưu đãi đặc biệt dành cho họ.
- Về phát triển thương hiệu: Kế thừa những thành tựu về thương hiệu trong giai đoạn 2010-2015, tiếp tục mang đến hình ảnh VPBank như 1 ngân hàng hiện đại, năng động và tin cậy, thể hiện chiều sâu văn hóa và nhân văn của thương hiệu VPBank khi sử dụng các hoạt động văn hóa, xã hội làm đòn bẩy thương hiệu. Chiến lược phát triển thương hiệu của VPBank cũng sẽ bám sát các xu hướng truyển thông và kinh doanh mới nhất (mobility, social media...) để tiếp cận khách hàng trẻ, giữ vững vị trí hàng đầu về thương hiệu trên mạng xã hội và đảm bảo thương hiệu VPBank luôn nằm trong số các thương hiệu Việt Nam năng động nhất trên môi trưởng Internet, đồng thời chủ động tìm tòi để tích hợp, ứng dụng các công nghệ mới nhất (aumented reality, mobile games.) vào hoạt động Marketing.
- về quản trị rủi ro: nâng cao vai trò của Ủy ban Quản trị rủi ro trong việc đánh giá hiệu quả của cơ chế quản trị rủi ro và xây dựng các khuyến nghị và chính sách liên quan đến rủi ro. Tiếp tục triển khai thành công các dự án có lộ trình triển khai Basel 2 nhằm tăng cường hệ thống quản trị rủi ro của VPBank, đồng thời đem lại những giá trị kinh doanh hiệu quả, hệ thống quản lý hạn mức và phân bổ vốn hợp lý.
- Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ, VPBank thực hiện cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng trong đó tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh. VPBank cũng chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đơn giản hoá quy trình nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ và hoạt động chăm sóc khách hàng. Thêm vào đó, ngân hàng ưu tiên phát triển công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu công nghệ của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, xây dựng các kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm bán lẻ trong nước và nước ngoài.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI
VPBANK
3.2.1. Phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.1.1. Tạo sự khác biệt, nâng cao chất lượng cho sản phẩm dịch vụ
Thực tế hiện nay, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có nhiều sự tương đồng về số lượng và chất lượng, vì vậy, để cạnh tranh được với các ngân hàng khác chiếm lĩnh thị phần, thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, VPBank cần phải phát triển các sản phẩm có nhiều tiện ích và tạo ra sự khác biệt.
❖ Tạo sự khác biệt thông qua việc phân khúc khách hàng
Trong quá trình kinh doanh, mỗi mảng hoạt động của ngân hàng đều phải xác định được giá trị cốt lõi riêng, cũng như đề ra các mục tiêu kinh doanh, kế hoạch và biện pháp thực thi cụ thể, Với việc phân tách từng nhóm đối tượng khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chuyên biệt cao, VPBank sẽ có thể chủ động hơn trong việc nghiên cứu thiết kế từng loại sản phẩm dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thông qua sự khác biệt hóa, đồng thời linh hoạt hơn trong việc triển khai kế hoạch kinh doanh của mình.
❖ Tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng văn hóa kinh doanh mang
bản sắc riêng
Văn hóa kinh doanh, thể hiện qua cách thức giao dịch và ứng xử của nhân viên ngân hàng với khách hàng. VPBank cần xác định rõ nhân lực là chìa khóa của thành công.
lượng đội ngũ CBNV chính là yếu tố tác động lớn đến việc khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của ngân hàng. Do đó, chất lượng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của ngân hàng sẽ tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.
Song song với việc nghiên cứu, cải tiến sản phẩm dịch vụ về mặt kỹ thuật, VPBank cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ. Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của CBNV trong giao tiếp với khách hàng từ trả lời điện thoại, chào hỏi, nói năng đến cách hướng dẫn thủ tục cho khách hàng. Vì vậy, VPBank cần chú trọng đào tạo những kỹ năng mềm cho CBNV như kỹ năng giao dịch, kỹ năng bán hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng.
❖ Hướng đến việc triển khai các phòng giao dịch chuẩn và văn hóa bán
hàng chuyên nghiệp
Để trở thành NHBL được khách hàng tin cậy, nâng cao thương hiệu của mình, VPBank cần nâng cấp, chuẩn hóa các PGD với đột phá về thiết kế không gian và nhận diện thương hiệu; đầu tư, thiết kế PGD với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của VPBank.
Ngoài việc xây dựng các PGD chuẩn, để thu hút khách hàng và gia tăng sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì văn hóa bán hàng chuyên nghiệp cũng cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Theo đó, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp là rất cần thiết. Để xây dựng một đội ngũ bán hàng thành công đòi hỏi VPBank cần quan tâm tới 4 yếu tố: mục tiêu kinh doanh rõ ràng; hệ thống chỉ tiêu và đo lường kết quả kịp thời; chính sách biểu dương, khen thưởng hợp lý; hệ thống huấn luyện, đào tạo thường xuyên, liên tục.
3.2.1.2. Đầu tư phát triển những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới
Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên nghiên cứu về khách hàng mục tiêu, sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố kinh tế xã hội. Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới phải đi kèm với tính tiện ích và có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội với các sản phẩm trên thị trường.
❖ Dịch vụ huy động vốn
- Các sản phẩm tiết kiệm hiện có của VPBank là các sản phẩm mà mọi khách hàng đều có thể sử dụng. Vậy để thu hút nhiều hơn nguồn tiền nhàn rỗi, VPBank cần chuyên
- Bên cạnh đó, VPBank nên triển khai các dịch vụ huy động vốn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: tiết kiệm tích lũy, khách hàng gửi tiền cố định theo định kỳ đã được tính toán trước tùy theo nhu cầu và khả năng tài chính của mình, thời gian tiết kiệm tích lũy từ 1-15 năm...
- Đẩy mạnh triển khai sản phẩm tiết kiệm trực tuyến, theo các chuyên gia, tiết kiệm trực tuyến sẽ là xu hướng chính của các NHTM trong tương lai, thay thế dần các giao dịch tại quầy và chi nhánh. Mặt khác, chi phí của ngân hàng giảm khá nhiều khi sử dụng dịch vụ online; đứng ở góc độ công nghệ thì tiết kiệm online thậm chí an toàn hơn rất nhiều so với tiết kiệm thường nhờ các công nghệ xác thực, bảo mật và an toàn dữ liệu. Trong bối cảnh khách hàng ngày càng đề cao tính năng gọn nhẹ, tiện lợi, Nhà nước cũng đang khuyến khích việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và số lượng người sử dụng Internet ngày càng gia tăng, sản phẩm tiết kiệm online sẽ rất phát triển trong thời gian tới.
❖ Dịch vụ tín dụng
- VPBank cần đầu tư phát triển các sản phẩm tín dụng trên nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại như sản phẩm cho vay Online: khi khách hàng có nhu cầu vay vốn mà không có điều kiện tới trực tiếp chi nhánh để thực hiện các thủ tục, với kết nối Internet, khách hàng có thể đăng ký vay vốn online trên website của ngân hàng. Sau đó sẽ có đội ngũ tư vấn tài chính chủ động liên hệ với khách hàng để tư vấn và làm thủ tục vay vốn.
- Tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm: cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh toán.)
- Cần nắm bắt xu hướng thị trường để quyết định mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ, từ đó sẽ đưa ra nhiều ưu đãi, thu hút khách hàng vay vốn. Chẳng hạn tới đây, khi rào cản thuế đánh lên xe ô tô được gỡ bỏ, nhu cầu vay mua ô tô sẽ lớn hơn rất nhiều, VPBank