2.3.2.1. Hạn chế
Tuy đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhưng hoạt động của VPBank vẫn còn bộc lộ một số hạn chế cần phải khắc phục sau đây:
a. Hạn chế về sản phẩm dịch vụ:
Mặc dù số lượng sản phẩm của VPBank liên tục tăng lên, liên tục tạo ra các sản phẩm mới, đã chú trọng hơn đến sự khác biệt trong đặc tính của từng phân khúc khách hàng, nhóm tuổi, giới tính. nhưng so với các ngân hàng lớn mà đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam thì danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của VPBank vẫn chưa thực sự đa dạng, còn nhiều thị trường tiềm năng chưa khai thác hết. Hơn nữa tính khác biệt của các sản phẩm chủ chốt của ngân hàng còn thấp. VPBank hầu như không có những sản phẩm hay gói sản phẩm tạo nên thương hiệu của mình như khi nói đến “Cho vay gia đình trẻ” người ta nghĩ ngay đến Techcombank, khi nói đến rút tiền không cần thẻ ATM, người ta nghĩ ngay đến Sacombank. VPBank chỉ có những sản phẩm với tên gọi chung chung như cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô. Do đó, để cạnh tranh được với các ngân hàng khác và chiếm lĩnh thị phần, VPBank cần phải phát triển các sản phẩm có nhiều tiện ích và tạo ra sự khác biệt.
Bên cạnh đó, cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chưa hợp lý: dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao lại có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập, trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ trung gian, ngoại bảng đầu tư ít vốn, rủi ro thấp
tín dụng MasterCard MC2, còn các sản phẩm thẻ khác mới chỉ dừng lại ở mức trung bình, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng; So với các ngân hàng khác như Vietcombank hay ACB, tốc độ phát triển về thẻ còn chậm. Phí dịch vụ cao so với các ngân hàng khác.
b. Hạn chế về quy trình nghiệp vụ:
Mặc dù VPBank đã nỗ lực trong việc rút ngắn thời gian quy trình nghiệp vụ cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, tuy nhiên so với một số ngân hàng khác thì quy trình của VPBank vẫn chưa thực sự nhanh gọn, thời gian phê duyệt sản phẩm đôi khi còn chậm so với đối thủ, cụ thể, về các khoản vay mua ô tô, VPBank mất nhiều thời gian để phê duyệt (2 ngày mới phản hồi trong trường hợp hồ sơ chuẩn), không đảm bảo yêu cầu của các Showroom xe (4-5 tiếng phải trả lời kết quả phản hồi). Trong khi đó, Techcombank đang dần chiếm lĩnh thị trương ô tô khi ra chương trình khuyến khích vay mua ô tô, thủ tục nhanh gọn, phê duyệt và giải ngân chỉ mất 4 tiếng làm việc đối với chi nhánh, áp dụng với cả khách hàng mua xe cũ. Hay, khi có những thay đổi bất thường về các thủ tục cần thiết cho khoản vay, thì phòng sản phẩm chỉ cung cấp cho bộ phận phê duyệt mà không cung cấp cho nhân viên Sale, do đó gây rất nhiều khó khăn và tốn nhiều thời gian chuẩn bị hồ sơ cho khách hàng.
c. Số lượng khách hàng vẫn còn hạn chế
Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người, lực lượng dân số trẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm hơn một nửa, trong khi đó, tổng số cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng chỉ vào khoảng 20 triệu người. Như vậy, thị trường bán lẻ vẫn còn rất tiềm năng với một bộ phận lớn khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng. Tuy số lượng khách hàng tại VPBank không ngừng tăng trưởng và mở rộng mạnh mẽ qua các năm, tính đến hết năm 2015 số lượng khách hàng hoạt động của ngân hàng đạt khoảng 2,1 triệu khách hàng, nhưng so với các NHTM khác như BIDV đạt gần 6,4 triệu khách hàng, hay Sacombank đạt 3 triệu khách hàng; có thể thấy số lượng khách hàng của VPBank còn ở mức khiêm tốn so với vị thế và quy mô của mình.
d. Hạn chế về công nghệ thông tin
Hệ thống CNTT còn lạc hậu so với các NHTM nước ngoài, chưa có sự tương thích giữa các NHTM trong nước. VPBank là 1 trong những ngân hàng đi đầu trong đổi mới công nghệ, đầu tư phát triển hệ thống mạng nội bộ, tuy nhiên do quá trình đầu tư kéo dài, lượng vốn đầu tư còn ít nên hệ thống CNTT còn chưa thực sự đồng bộ, bên cạnh đó hệ thống CNTT trong nước không tương thích với nhau, do vậy chưa tạo được sức mạnh tổng thể của cả hệ thống NHTM nội địa, chưa đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
Hình ảnh VPBank còn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng của người dân cũng như các doanh nghiệp. Các hoạt động Marketing chưa được quan tâm, chú trọng đúng mức, chưa kịp thời quảng bá hình ảnh của VPBank khi cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Các hoạt động Marketing, quảng bá hình ảnh không hiệu quả mà tốn kém chi phí. Đơn cử với mục đích tài trợ trồng cây xanh cho Hà Nội nhưng bị người dân hiểu lầm là VPBank đang tài trợ chặt phá cây xanh ở phố Nguyễn Trãi (Hà Nội) vào cuối năm 2014. Hay một sai lầm lớn hơn trong công tác Marketing như trường hợp tài trợ cho đêm nhạc Richard Clayderman gây thất vọng cho người xem khi tất cả các ca khúc của ông được trình tấu trên đàn piano đều được chơi trên nền nhạc playback; mỗi khi nhạc nền nổi lên là nghệ sĩ phải ngồi vào đàn ngay khiến người nghe mất đi cảm giác thú vị của một đêm nhạc live, điều này khiến một số người nghi ngờ các nghệ sĩ đã chơi nhép.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế:
Tuy từ giữa năm 2013 nền kinh tế Việt Nam sau ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã bắt đầu phục hồi nhưng tổng cầu của nền kinh tế tăng chậm, tốc độ tăng trưởng GDP chưa cao, doanh nghiệp chưa hấp thụ được vốn,... do đó, các NHTM gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai các hoạt động kinh doanh của mình.
- Môi trường pháp lý:
Các chính sách của Nhà nước đưa ra, môi trường pháp lý còn nhiều bát cập. Đặc biệt là chính sách tiền tệ của NHNN như chính sách về khống chế tỷ lệ cho vay phi sản xuất, trần lãi suất huy động, trần lãi suất cho vay, tỷ lệ dư trữ bắt buộc. có tác động trực tiếp không chỉ dịch vụ NHBL mà còn tác động mạnh đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Hệ thống khuôn khổ môi trường pháp lý tại Việt Nam chưa đầy đủ và minh bạch. Các văn bản pháp luật về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Hệ thống pháp lý hướng dẫn hoạt động giao dịch ngân hàng điện tử chưa đầy đủ. Hiện nay, các ngân hàng vẫn dựa trên Luật giao dịch điện tử số 51/2005 để tự đưa ra các
- Môi trường văn hóa- xã hội:
Văn hoá tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của các ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ. Mặc dù đã có các siêu thị, cửa hàng, trung tâm thương mại lớn với những máy ATM, POS hiện đại nhưng người dân vẫn có thói quen mua bán tại các chợ, ngoài đường phố... Đến 90% chi tiêu bán lẻ được thanh toán bằng tiền mặt. Trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống dân cư. Do đó, để thay đổi được tâm lý, thói quen của dân cư cần phải có thời gian, sự nỗ lực, cố gắng không chỉ của VPBank mà còn của các cấp lãnh đạo, các nhà quản lý.
- Môi trường công nghệ:
Nền tảng công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động bán lẻ còn chưa tốt. Hoạt động dịch vụ NHBL, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng tự động đòi hỏi yêu cầu rất cao về hệ thống CNTT của ngân hàng.
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị, chưa vươn đến các vùng nông thôn, miền núi; hệ thống POS chưa phát triển và thiếu hệ thống chuyển mạch, dịch vụ cho hệ thống ATM còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu là để rút tiền mặt.
Mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn ở mức thấp so với các nước trên thế giới, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được với nhau.
- Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt:
Tiến trình hội nhập ngày càng sâu rộng của ngành tài chính ngân hàng, sự phát triển ngày càng đa dạng các loại hình tổ chức tín dụng và các nghiệp vụ ngân hàng đã và đang tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt với toàn hệ thống nói chung và VPBank nói riêng. Các ngân hàng đều cung cấp đa dạng các sản phẩm với lãi suất và phí dịch vụ hợp lý cùng các chương trình ưu đãi, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính vững mạnh, cơ sở khoa học công nghệ hiện đại cùng kinh nghiệm quản lý tốt sẽ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL.
- Sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau còn rời rạc, kém hiệu quả:
Dù tích cực mở rộng các kênh liên kết, phân phối nhưng mức độ liên kết giữa các ngân hàng chưa chặt chẽ. Hiện nay, mạng lưới ATM/POS đã được thống nhất trên toàn quốc nhưng hệ thống ngân hàng chưa thực sự liên kết trong việc thực hiện các dịch vụ khác. Việc liên kết giữa các ngân hàng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời
b. Nguyên nhân chủ quan
- Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đã được xây dựng và từng bước triển khai tuy nhiên chưa có các sản phẩm dịch vụ mang đậm bản sắc của VPBank, chưa chú trọng vào nhóm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà chủ yếu tập chung vào dịch vụ tín dụng- dịch vụ tuy mang lại nhiều lợi nhuận nhưng rủi ro cũng rất cao.
VPBank đang thực hiện mô hình phê duyệt tín dụng tập trung. Điều này giúp hạn chế rủi ro trước khi cho vay, nhưng do lượng hồ sơ lớn nên đã xảy ra tình trạng hồ sơ của khách hàng nhiều khi chưa được xử lý kịp thời. Một số hồ sơ có thể bị lưu lại cả tuần mới được xử lý, Điều này gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng, nghiêm trọng hơn có thể làm giảm uy tín của ngân hàng.
- Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế:
VPBank đã chú trọng đầu tư phát triển công nghệ hiện đại vào hoạt động quản lý và kinh doanh, tuy nhiên do những hạn chế về nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực công nghệ thông tin nên khả năng ứng dụng công nghệ chưa cao so với các ngân hàng nước ngoài có nền tảng tài chính vững mạnh và công nghệ kỹ thuật hiện đại. Có thể thấy nền tảng công nghệ của ngân hàng đã có sự cải thiện nhưng vẫn chưa theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới.
- Hoạt động Marketing chưa hiệu quả:
Hoạt động Marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, trong các khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm chưa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Hiện nay, VPBank vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động Marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo lên nhau. Các hoạt động tài trợ chương trình không mang lại kết quả như mong muốn.
- Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm ATM, POS của VPBank tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở các tỉnh thành lớn như Hà Nội, TP HCM, Đà Nằng... chưa được phân bổ rộng rãi khắp các tỉnh thành trên cả nước nên chỉ đáp ứng nhu cầu một bộ phận dân cư. Trong khí đó, các tỉnh như Hải Phòng, Quảng Ninh. những tỉnh có nền kinh tế phát triển, nhiều tiềm năng giao dịch nhưng chưa được chú trọng đầu tư. Khiến người dân những nơi đó ít có cơ hội tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của VPBank cũng gặp rất
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát những thông tin cơ bản về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và phân tích chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 3 năm 2013-2015 dựa trên số liệu tổng hợp từ Báo cáo thường niên và Báo cáo tài chính của ngân hàng..
Phần trọng tâm của chương là việc phân tích, đánh giá kết quả thực hiện hoạt động ngân hàng bán lẻ tại VPBank trong giai đoạn 2013-2015, qua đó rút ra những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên ngân của những hạn chế đó trong hoạt động của ngân hàng. Chương 3 sẽ căn cứ vào những vấn đề còn tồn tại của ngân hàng để đưa ra những giải pháp cũng như các kiến nghị cần thiết để khắc phục những hạn chế ấy nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG