3.2.1.1. Tạo sự khác biệt, nâng cao chất lượng cho sản phẩm dịch vụ
Thực tế hiện nay, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có nhiều sự tương đồng về số lượng và chất lượng, vì vậy, để cạnh tranh được với các ngân hàng khác chiếm lĩnh thị phần, thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, VPBank cần phải phát triển các sản phẩm có nhiều tiện ích và tạo ra sự khác biệt.
❖ Tạo sự khác biệt thông qua việc phân khúc khách hàng
Trong quá trình kinh doanh, mỗi mảng hoạt động của ngân hàng đều phải xác định được giá trị cốt lõi riêng, cũng như đề ra các mục tiêu kinh doanh, kế hoạch và biện pháp thực thi cụ thể, Với việc phân tách từng nhóm đối tượng khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chuyên biệt cao, VPBank sẽ có thể chủ động hơn trong việc nghiên cứu thiết kế từng loại sản phẩm dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thông qua sự khác biệt hóa, đồng thời linh hoạt hơn trong việc triển khai kế hoạch kinh doanh của mình.
❖ Tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng văn hóa kinh doanh mang
bản sắc riêng
Văn hóa kinh doanh, thể hiện qua cách thức giao dịch và ứng xử của nhân viên ngân hàng với khách hàng. VPBank cần xác định rõ nhân lực là chìa khóa của thành công.
lượng đội ngũ CBNV chính là yếu tố tác động lớn đến việc khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của ngân hàng. Do đó, chất lượng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của ngân hàng sẽ tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.
Song song với việc nghiên cứu, cải tiến sản phẩm dịch vụ về mặt kỹ thuật, VPBank cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ. Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của CBNV trong giao tiếp với khách hàng từ trả lời điện thoại, chào hỏi, nói năng đến cách hướng dẫn thủ tục cho khách hàng. Vì vậy, VPBank cần chú trọng đào tạo những kỹ năng mềm cho CBNV như kỹ năng giao dịch, kỹ năng bán hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng.
❖ Hướng đến việc triển khai các phòng giao dịch chuẩn và văn hóa bán
hàng chuyên nghiệp
Để trở thành NHBL được khách hàng tin cậy, nâng cao thương hiệu của mình, VPBank cần nâng cấp, chuẩn hóa các PGD với đột phá về thiết kế không gian và nhận diện thương hiệu; đầu tư, thiết kế PGD với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của VPBank.
Ngoài việc xây dựng các PGD chuẩn, để thu hút khách hàng và gia tăng sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì văn hóa bán hàng chuyên nghiệp cũng cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Theo đó, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp là rất cần thiết. Để xây dựng một đội ngũ bán hàng thành công đòi hỏi VPBank cần quan tâm tới 4 yếu tố: mục tiêu kinh doanh rõ ràng; hệ thống chỉ tiêu và đo lường kết quả kịp thời; chính sách biểu dương, khen thưởng hợp lý; hệ thống huấn luyện, đào tạo thường xuyên, liên tục.
3.2.1.2. Đầu tư phát triển những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới
Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên nghiên cứu về khách hàng mục tiêu, sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố kinh tế xã hội. Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới phải đi kèm với tính tiện ích và có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội với các sản phẩm trên thị trường.
❖ Dịch vụ huy động vốn
- Các sản phẩm tiết kiệm hiện có của VPBank là các sản phẩm mà mọi khách hàng đều có thể sử dụng. Vậy để thu hút nhiều hơn nguồn tiền nhàn rỗi, VPBank cần chuyên
- Bên cạnh đó, VPBank nên triển khai các dịch vụ huy động vốn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: tiết kiệm tích lũy, khách hàng gửi tiền cố định theo định kỳ đã được tính toán trước tùy theo nhu cầu và khả năng tài chính của mình, thời gian tiết kiệm tích lũy từ 1-15 năm...
- Đẩy mạnh triển khai sản phẩm tiết kiệm trực tuyến, theo các chuyên gia, tiết kiệm trực tuyến sẽ là xu hướng chính của các NHTM trong tương lai, thay thế dần các giao dịch tại quầy và chi nhánh. Mặt khác, chi phí của ngân hàng giảm khá nhiều khi sử dụng dịch vụ online; đứng ở góc độ công nghệ thì tiết kiệm online thậm chí an toàn hơn rất nhiều so với tiết kiệm thường nhờ các công nghệ xác thực, bảo mật và an toàn dữ liệu. Trong bối cảnh khách hàng ngày càng đề cao tính năng gọn nhẹ, tiện lợi, Nhà nước cũng đang khuyến khích việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và số lượng người sử dụng Internet ngày càng gia tăng, sản phẩm tiết kiệm online sẽ rất phát triển trong thời gian tới.
❖ Dịch vụ tín dụng
- VPBank cần đầu tư phát triển các sản phẩm tín dụng trên nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại như sản phẩm cho vay Online: khi khách hàng có nhu cầu vay vốn mà không có điều kiện tới trực tiếp chi nhánh để thực hiện các thủ tục, với kết nối Internet, khách hàng có thể đăng ký vay vốn online trên website của ngân hàng. Sau đó sẽ có đội ngũ tư vấn tài chính chủ động liên hệ với khách hàng để tư vấn và làm thủ tục vay vốn.
- Tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm: cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh toán.)
- Cần nắm bắt xu hướng thị trường để quyết định mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ, từ đó sẽ đưa ra nhiều ưu đãi, thu hút khách hàng vay vốn. Chẳng hạn tới đây, khi rào cản thuế đánh lên xe ô tô được gỡ bỏ, nhu cầu vay mua ô tô sẽ lớn hơn rất nhiều, VPBank cần có biện pháp đón đầu và tập trung sản phẩm cho vay mua ô tô. Bên cạnh đó, VPBank nên triển khai mạnh hơn hoạt động cho vay tín chấp và cho vay tiêu dùng.
❖ Dịch vụ thanh toán
- Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử tự động. Nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản, khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua các hoạt động khuyến mãi như cung cấp một số dịch vụ đi kèm miễn phí, mức phí thấp. Nâng cấp hệ thống mạng lưới thanh toán, giúp đẩy nhanh tốc độ thanh toán, mang lại tiện ích nhiều hơn cho khách hàng
❖ Dịch vụ thẻ
- Đối với sản phẩm thẻ, VPBank cần đẩy mạnh công tác phát triển các sản phẩm thẻ ATM, Visa trong thanh toán thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là cán bộ công nhân viên và mở rộng tới đối tượng có thu nhập thấp hơn. Ngân hàng có thể cung cấp các tiện ích đi kèm với sản phẩm thẻ như cấp hạn mức thấu chi, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, Internet hay tiền điện thoại hàng tháng, gửi tiền tiết kiệm.
- Tích cực đầu tư nhằm phát triển hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ, các điểm thanh toán thẻ. Phát triển hệ thống ATM đa chức năng, cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau: rút và gửi tiền, kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ, vay và trả nợ.
- Tăng cường liên kết với các cơ quan như: trường học, các cơ quan quân đội, viễn thông. để từ đó triển khai dịch vụ thanh toán định kỳ qua tài khoản, trả lương, đóng học phí qua tài khoản.
❖ Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp dựa trên nền tảng công nghệ kĩ thuật nên VPBank cần hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao khả năng giao dịch an toàn, chính xác trong thanh toán, tăng cường liên kết với các dịch vụ mua bán online đang ngày càng phát triển và xây dựng các sản phẩm ứng dụng mới trên điện thoại smartphone.
Phát triển hơn nữa các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking. bằng cách thiết kế các gói sản phẩm phù hợp nhằm đổi mới phương thức giao dịch từ tiếp xúc trực tiếp sang tiếp xúc từ xa. Ví như như: dịch vụ gửi tin nhắn vào điện thoại di động thông tin kết quả giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ; các tiện ích Internet Banking như: đặt lệnh giao dịch tài khoản, giao dịch thẻ ATM; tích hợp chung tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.