trên các chỉ tiêu định tính
2.2.2.1 Sự đa dạng của các hình thức huy động vốn
Hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank đang chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng cơng nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng. Thêm vào đó, các chương trình khuyến mại ngay từ đầu năm, kết hợp với bán theo gói (mở tài khoản và đăng ký sử dụng các dịch vụ), phát triển các tiện ích dịch vụ Mobile banking, Internet banking đã thu hút lượng khách hàng lớn mở mới tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ.
Gần đây nhất, Agribank đã đưa ra phương thức gửi tiết kiệm online thông qua dịch vụ Internetbanking để tiếp tục đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và bắt kịp xu thế ngân hàng số hiện nay.
2.2.2.2 Các chính sách và chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Hằng năm dự theo những chính sách dự thưởng, khuyến mãi mà Agribank Việt Nam và Agribank Hà Tây đưa ra mà chi nhánh thực hiện những chương trình dự thưởng khi gửi tiết kiệm, những ưu đãi lớn đối với các khách hàng mở tài khoản thanh toán, mở thẻ...
Đối với lãi suất huy động tại chi nhánh phụ thuộc vào sự chỉ đạo và khung lãi sất của Agribank Việt Nam và Agribank Hà Tây mà chi nhánh đưa ra mức lãi suất cho phù hợp với tình hình trên địa bàn và trong phạm vi giao động cho phép. Nhưng
STT NỘI DUNG CAU HỎI ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
I Sự tin cậy 1 2 3 4
Γ ^
Ngân hàng Agribank Thạch Thất luôn thực hiện đúng những gì đã hứa 12 9 51 ~ 0 ~ 0
nhìn chung, lãi suất huy động vốn của ngân hàng Agribank thường thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Năm 2015 lãi suất huy động có kỳ hạn của Agribank chi nhánh Huyện Thạch Thất là từ 4% đến 6,5%, năm 2016 tăng trở lại với mức lãi suất giao động từ 4,5% đến 6,8%, năm 2017 lại điều chỉnh lãi suất giao động từ 4% đến 6,7%.
2.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
Một trong những thách thức lớn đối với NHTM trong nền kinh tế thị trường hiện nay là làm hài lòng khách hàng. Nâng cao vị thế cạnh tranh cũng chính là việc giữ chân khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới. Chi nhánh có lượng khách hàng trung thành lớn, do vậy chi nhánh đang trong tiến trình từng bước xây dựng và đổi mới tác phong phục vụ, cách tiếp cận khách hàng, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh việc liên tục đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích cung cấp đến khách hàng, Agribank cũng chú trọng tiếp nhận phản ánh của khách hàng qua rất nhiều kênh như tại quầy giao dịch, thư góp ý, email, mạng xã hội ... để có thể kịp thời đưa ra những cơ chế chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp nhất. Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên tục 24/7, bao gồm cả các ngày nghỉ, lễ, Tết.
Để nắm bắt được nhu cầu cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhận diện được các yếu tố làm khách hàng hài lòng và đánh giá nó. Bằng biện pháp đánh giá lấy ý kiến thơng qua phiếu hỏi dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm để lấy ý kiến phản hồi của khách hàng.
Tất cả sẽ chí chung form câu trả lời:
1-Đồng ý 2-Bình thường 3-Khơng đồng ý 4-Ý kiến khác.
Sau khi thực hiện khảo sát trong vòng 1 tháng, với 1696 khách hàng đến giao dịch tại Agribank chi nhánh Thạch Thất thu được kết quả như sau: Lượng khách hàng hài lịng chiếm 42%, bình thường chiếm 20.5% và cịn lại 17.5% là chưa hài lòng và 20% ý kiến khác.
KẾT QUẢ KHẢO SÁT
3 Ngân hàng Agribank Thạch Thất giải quyết các khiếu
nại một cách thỏa đáng 10 “2 ~
5
12
II Sự đảm bảo
4 Nhân viên Agribank Thạch Thất luôn niềm nở với bạn 11 ~2 59 67 5 Nhân viên Agribank Thạch Thất đủ kiến thức để trả lời
các câu hỏi của bạn 20 ^^3 32 43
6 Bạn cảm thấy an toàn trong giao dịch với Agribank
Thạch Thất 301 102 ~
0 ~ 0
II
I Phương tiện hữu hình
7 Trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Agribank Thạch Thất
hiện đại 10 11 14 45
8 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt( trang thiết bị, nhà
vệ sinh, báo...) 12 28 30 25
IV Khả năng đáp ứng
9 Agribank Thạch Thất làm việc vào những giờ thuận tiện 15 30 25 26 10 Nhân viên Agribank Thạch Thất phục vụ bạn nhanh
chóng, đúng hạn
10 50 35 24 11 Nhân viên Agribank Thạch Thất sẵn sàng giúp đỡ giải
quyết thắc mắc cho bạn ~
5
- Nhìn chung, Các câu hỏi đánh giá về độ tin cậy cảu khách hàng với ngân hàng đều được đánh giá cao. về thời gian thực hiện giao dịch và sự đúng hẹn của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt.
- Các đánh giá không hài long chủ yếu là về thái độ phục vụ, chất lượng nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Do cơ sở hạ tầng trang thiết bị còn khiêm tốn và hệ thống mạng còn yếu nên gây cản trở và làm chậm quá trình giao dịch nên chi nhánh cần có những cải thiện trong thời gian tới. Thông tin dịch vụ không được đánh giá cao do khách hàng tiếp xúc với thông tin chủ yếu do khách hàng đến tận ngân hàng, khuyến mãi của khách hàng ít được đưa lên phương tiện thơng tin đại chúng.
2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN THẠCH THẤT
2.3.1 Những kết quả đạt được
Agribank chi nhánh huyện Thạch Thất trong thời gian vừa qua tuy kết quả kinh doanh còn chưa được như kỳ vọng nhưng bằng sự nỗ lực của mình mà chi nhánh cũng đã đạt được những thành tích đáng khích lệ trong hoạt động huy động vốn. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, mặc dù nền kinh tế thế giới còn nhiều biến động như sự bất ổn của
thị trường châu Âu, sự biến động của giá dầu thô...Hơn nữa trong nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế hện nay, sự cạnh tranh về thị phần, lãi suất, sản phẩm dịch vụ.. .giữa các NHTM ngày càng gay gắt nhưng bằng việc áp dụng những chính sách phù hợp chi nhánh vẫn hồn thành được cơng tác huy động vốn khá tốt. Quy mô nguồn vốn không ngừng được mở rộng và tăng trưởng qua các năm, thị phần huy động vốn đều đứng vị trí cao trên địa bàn. Chi nhánh có mức độ hồn thành kế hoạch huy động vốn tốt, ln hồn thành vượt mức kế hoạch thể hiện chi nhánh đã hoàn thành tốt chỉ tiêu quy mô huy động vốn được giao.
Thứ hai, chi nhánh vẫn làm tốt trong việc huy động vốn dân cư là chủ yếu vì
dào mà chi nhánh có tiềm năng khai thác. Đây là nguồn tiền gửi khá ổn định, phù hợp với định hướng gia tăng nguồn tiền gửi dân cư của Agribank. Nhờ đó, chi nhánh cơ bản đã đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng vốn, không phải sử dụng vốn của NH cấp trên. Nguồn huy động vốn từ dân cư tăng trưởng mạnh mẽ các năm qua còn chứng tỏ vị thế của Chi nhánh ngày càng được khẳng định tốt trên địa bàn và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng. Trong những năm gần đây chi nhánh đã cho thấy sự chuyển hướng của mình trong việc bắt đầu chú trọng khai thác nguồn vốn từ các TCTD - nguồn vốn có nhiều tiền năng trên địa bàn, minh chứng là việc tỷ trọng nguồn vốn này năm 2017 đã vươn lên vị trí thứ hai trong tổng nguồn vốn huy động.
Thứ ba, về cơ cấu vốn huy động theo loại tiền và thời hạn khá hợp lý. Trong
đó huy động vốn bằng nội tệ chiếm tỷ trọng chủ yếu là phù hợp với đặc điểm và tình hình kinh tế trên địa bàn huyện Thạch Thất, là vùng nông thôn các hoạt động giao dịch trao đổi hầu hết là nội tệ. NH vẫn duy trì lượng vốn ngoại tệ thích hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại thương của các DN trên địa bàn và thực hiện chuyển và nhận tiền của người xuất khẩu lao động gửi về.
Gần đây, sự ổn định theo xu hướng giảm của mặt bằng lãi suất và sự hình thành đường cong lãi suất chuẩn theo hướng gửi càng dài, lãi càng cao đã khiến nhiều người lựa chọn gửi kỳ hạn dài. Hơn nữa, lãi suất tiết kiệm có sự chênh lệch khá lớn giữa kỳ hạn dài và ngắn. Nhiều khách hàng chọn tìm đến những ngân hàng lớn, có uy tín, cho dù lãi suất tại những ngân hàng này chỉ ở mức vừa phải. Nắm bắt xu hướng đó Agribank chi nhánh Thạch Thất đã chủ trương tăng cường huy động nguồn tiền gửi trên 12 tháng tạo nguồn đầu tư trung dài hạn, từng bước chuyển đổi cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định, nâng tỷ trọng vốn trung, dài hạn.
Nhờ đó, vốn huy động ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng vốn huy động tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn ngắn cho nền kinh tế. Trong khi nguồn vốn dài hạn có xu hướng tăng lên về cả quy mô và tỷ trọng trong tổng nguồn vốn sẽ là điều kiện thuận lợi giúp chi nhánh ổn định nguồn vốn của mình, tăng cường hiệu quả kinh doanh.
cảu Agribank Việt Nam mà chi nhánh luôn nỗ lực đưa ra những mức lãi suất linh hoạt và phù hợp nhờ vậy chi phí huy động của chi nhánh được cho là khá tốt so với chi phí huy động vốn của tồn hệ thống Agribank nói chung.
Thứ năm, hiệu suất sử dụng vốn của chi nhánh là khá tốt (luôn trên 70%), cho
thấy nguồn vốn huy động của chi nhánh luôn đáp ứng được nhu cầu cho vay. Nguồn vốn dài hạn liên tục tăng lên cho thấy uy tín của Ngân hàng trên địa bàn ngày càng được khẳng định.
Thứ sáu, Agribank chi nhánh Thạch Thất ln duy trì được mối quan hệ tốt
với các khách hàng lớn như: Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng chính sách xã hội, Bảo hiểm xã hội, Điện lực Thạch Thất...đây là thuận lợi cơ bản để chi nhánh có thể cung cấp các dịch vụ gia tăng cho khách hàng của các đơn vị này, tiếp tục duy trì và phát triển các SPDV đã triển khai.
Thứ bảy, không chỉ dừng lại ở mục đích kinh doanh kiếm lời, chi nhánh cịn
tích cực tham gia các chương trình từ thiện ấm áp, đưa niềm vui đến những vùng cịn có nhiều khó khăn, ln đồng hành cùng bà con nơng dân trong sản xuất kinh doanh với những chương trình cho vay hỗ trợ lãi suất.
2.3.2 Những tồn tại cần khắc phục
Mặc dù, trong các năm qua Agribank chi nhánh Thạch Thất đã thu được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động huy động vốn, nhưng cơng tác này vẫn cịn tồn tại nhiều hạn chế nhất định.
Thứ nhất, tốc dộ tăng trưởng nguồn vốn chưa tốt. Chi nhánh có trụ sở đặt tại
vùng trung tâm kinh tế của huyện Thạch Thất, là huyện có tiềm năng lớn về phát triển kinh tế, nhất là kinh tế công nghiệp - TTCN và thương mại, dịch vụ. Cùng với thương hiệu của NHNo từ nhiều năm nay và là một NH sở hữu nhà nước đã tạo được niềm tin vững chắc trong lòng người dân. Nhưng số lượng khách hàng lại đang có dấu hiệu sụt giảm, tốc độ tăng trưởng huy động vốn liên tục giảm dần qua các năm, cho thấy vị thế và thị phần của chi nhánh trên địa bàn đang bị giảm đi.
Thứ hai, cơ cấu huy động tiền gửi còn chưa ổn định. Các dịch vụ thanh toán
vụ cho thanh tốn qua ngân hàng phải có xu hướng tăng lên. Tuy cơ cấu nguồn vốn khơng kỳ hạn tại chi nhánh tuy có sự chuyển dịch tăng lên nhưng còn chưa ổn định và còn chậm chễ trong việc chuyển đổi theo hướng mơ hình NHTM hiện đại và tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn trong cơ cấu nguồn vốn NH Agribank chi nhánh Thạch Thất còn thấp. Mặt khác, tỷ trọng vốn huy động trung và dài hạn tăng trưởng không ổn định.
Thứ ba, chi phí huy động vốn còn khá lớn. Quy mô huy động vốn có xu
hướng tăng, tốc độ huy động vốn lại có xu hướng giảm mà tỷ lệ chi phí bình qn lại tăng lên. Hơn nữa, tỷ lệ chi phí huy động vốn bình quân của toàn hệ thống Agribank Việt Nam bắt đầu có xu hướng giảm thì tỷ lệ chi phí trả lãi bình qn của Agribank chi nhánh Huyện Thạch Thất có xu hướng tăng lên cho thấy chi nhánh còn chưa tốt trong việc đưa ra những kế hoạch giảm chi phí huy động.
Thứ tư, lợi nhuận kinh doanh từ vốn huy động còn chưa tốt. Lợi nhuận kinh
doanh từ vốn huy động của chi nhánh liên tục giảm qua các năm thậm chí cịn bị âm. Điều này cho thấy, chi nhánh đang huy động vốn và sử dụng nguồn vốn huy động chưa hiệu quả. Chi phí trả lãi liên tục tăng mà thu lãi từ sử dụng vốn lại liên tục giảm cho thấy hoạt động tín dụng của chi nhánh cịn có nhiều vấn đề.
Tỷ lệ thu từ lãi trên tổng cốn huy động còn rất cao (trên 80%), cho thấy chi nhánh còn quá phụ thuộc vào nguồn thu lãi từ hoạt động tín dụng, chưa có sự chuyển dịch theo mơ hình các NHTM hi ện đại. Tỷ suất lợi nhuận KD từ VHĐ có xu hướng giảm dần qua các năm. Cho thấy hoạt động kinh doanh của chi nhánh là chưa tốt và có xu hướng xấu dần đi, huy động vốn nhiều nhưng lại không mang lại hiệu quả.
Thứ năm, huy động vốn và cho vay cịn chưa có sự phù hợp. Tốc độ tăng
trưởng giữa huy động vốn và sử dụng vốn là chưa cân xứng, trong khi tốc độ tăng trưởng huy động vốn giảm mạnh mà tốc độ tăng trưởng tín dụng lại tăng lên. Điều này có nghĩa là sự cho vay đầu tư phát triển nhanh hơn huy động vốn thể hiện sự giảm đi khả năng thanh khoản của ngân hàng, có nguy cơ gây mất an tồn cho ngân
hàng. Chi nhánh cần có những biện pháp để cân đối giữa huy động và cho vay để đạt hiệu quả cao hơn.
Hiệu suất sử dụng vốn của chi nhánh còn chưa ổn định và còn thấp hơn so với hiệu suất sử dụng vốn của hệ thống Agribank Việt Nam cho thấy chi nhánh vẫn chưa khai thác hết được tiềm năng và lợi thế của mình, khả năng cạnh tranh kém hơn so với các NHTM khác trên địa bàn.
Sự cân đối giữa cơ cấu nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay, đầu tư còn chưa ổn định. Đặc biệt năm 2017, huy động vốn ngắn hạn không cân xứng với dư nợ cho vay ngắn hạn, dẫn đến việc chi nhánh phải dùng vốn huy động dài hạn để cho vay ngắn hạn. Việc này đã làm cho chi phí của chi nhánh tăng cao trong khi thu nhập lại giảm đi, khiến lợi nhuận của chi nhánh giảm mạnh và bị âm. Do vậy nếu khơng có các giải pháp và hướng đúng chi nhánh sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro về lãi suất và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động của chi nhánh luôn cao hơn nhiều so với dư nợ cho vay và đầu tư làm giảm hiệu quả công tác huy động vốn. Tuy nguồn vốn dư thừa sẽ được luân chuyển cho các chi nhánh ngân hàng Agribank khác đang thiếu hụt vốn, và nhận lại là doanh thu lưu chuyển vốn, tuy nhiên doanh thu này là rất thấp so với thu lãi vay và đầu tư.
Thứ sáu, sự hài lòng của khách hàng chưa cao. Các hình thức và sản phẩm
huy động tuy có được đa dạng song chất lượng còn chưa thực sự cao, còn chưa đáp