Để phân tích thực trạng về hoạt động cho vay đối với ngành gạch ốp
lát, bên cạnh việc phân tích các chỉ tiêu về số lượng, quy mô cho vay, chất lượng các khoản vay thì tác giả còn thực hiện khảo sát chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay ngành gạch ốp lát. Thực tế, muốn khách hàng gắn bó với ngân hàng thì cần phải hiểu được tâm tư, nhu cầu của khách hàng cũng như làm hài lòng khách hàng. Điều này áp dụng cho các dịch vụ ngân hàng nói chung và trong đó bao gồm cho vay đối với ngành gạch ốp lát.
Tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát, số lượng phiếu khảo sát phát cho khách hàng là 200 phiếu, số lượng phiếu thu về 197 phiếu, số lượng phiếu hợp lệ là 195 phiếu, thời gian khảo sát từ tháng 1/2018 đến tháng 3/2018 theo phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi được thiết kế theo phụ lục 01. Cách thức khảo sát qua email. Kết quả khảo sát được tác giả tổng hợp lại như sau:
- về thủ tục cho vay
Trong những năm qua, Vietinbank đã không ngừng cải tiến quy trình, thủ tục và chính sách cho vay cho khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng linh hoạt trong từng giai đoạn, từng lĩnh vực. Phương thức thanh toán cũng linh hoạt tùy thuộc vào dòng tiền của khách hàng.
đồng ý
4. Lãi suất cho vay hấp dẫn 0 1.5% 30.0% 59.5% 9% 5. Lãi suất cho vay thấp hơn
các tổ chức tín dụng khác
0 1.5% 30.0% 57.5% 11% 6. Bảng thông tin lãi suất
được cập nhật thường xuyên
0 0 46 % 44% 10.0%
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2018)
Tuy nhiên, trên thực tế quy trình, thủ tục cho vay: không thật sự làm hài lòng khách hàng, tính cạnh tranh kém, ảnh huởng mục tiêu đã đề ra. Hầu nhu các khách hàng đều lựa chọn mức bình thường (từ 75 - 86%), mức cao là đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ trọng nhỏ. Mặt khác vẫn còn tồn tại những khách hàng lựa chọn mức không đồng ý tức là thủ tục vay vốn còn phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm và chứng từ chưa rõ ràng. Quy định về nhận TSĐB còn nhiều khắt khe, thiếu tính cạnh tranh.
- về lãi suất
Trong cho vay đối với ngành gạch ốp lát, giá của sản phẩm chính là lãi suất, phí, hoa hồng mà khách hàng phải thanh toán. Lãi suất cho vay: mức lãi suất cho vay của NH tương đối cạnh tranh với các NHTM khác ở tất cả các kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn, do đó đánh giá của khách hàng khá hài lòng, tỷ lệ khách hàng đánh giá không đồng ý ở mức thấp. Bảng thông tin lãi suất luôn được cập nhật thường xuyên ngay cả trên hệ thống website điện tử.
đồng ý
7. Chỗ để xe an toàn khi giao dịch
0 3 % 53.0% 40.0% 4%
8. Văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, rộng rãi
0 10.5% 49.5% 31 % 9% 9. Hệ thống báo cháy, an ninh
được trang bị an toàn
0 0 86 % 4%
10.0 %
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2018)
- về cơ sở vật chất
đồng ý 10. Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ 0 3.5% 50.0% 42.5% 4% 11. Giải đáp thắc mắc rõ ràng 0 10.5% 51 % 36% 2.5% 12. Thực hiện giao dịch nhanh chóng 0 5.0% 86% 4% 5.0%
13. Thực hiện công tác tư vấn tốt
0 12.5% 65.0% 18.5 %
4%
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2018)
Hệ thống nhận diện thương hiệu, cơ sở vật chất được Vietinbank và các phòng giao dịch trực thuộc tuân thủ theo đúng thiết kế đồng bộ trên toàn hệ thống, mang tính thẩm mỹ và chuyên nghiệp. Hệ thống công nghệ thông tin luôn được Hội sở chú trọng đầu tư và nâng cấp định kỳ. Trụ sở và các phòng giao dịch đều được bố trí tại các tuyến đường lớn, nằm trong khu vực đông dân cư, cạnh những bệnh viện lớn của cả nước. Hệ thống trang trí logo ngân hàng bắt mắt, hệ thống báo cháy và an ninh được trang bị an toàn nên khách hàng cảm thấy khá hài lòng. Do đó, kết quả đánh giá của khách hàng ở mức khá. Tuy nhiên, một số điểm giao dịch do nằm ở các tuyến đường lớn, mật độ đi lại đông nên chỗ để xe còn chật hẹp vì vậy vẫn còn 3% khách hàng còn cảm thấy không hài lòng về vấn đề này. Bên cạnh đó, đánh giá về văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và rộng rãi cũng còn 10,5% khách hàng phàn nàn. Thực tế, tại một số điểm giao dịch, diện tích còn nhỏ, chưa bố trí đủ ghế ngồi cho khách hàng khi chờ đợi đến lượt. Trong quá trình chờ đợi, các phòng
giao dịch cũng không trang bị hệ thống wifi miễn phí nên dễ gây tâm lý sốt ruột, nhàm nhán cho khách giao dịch.
- về thái độ của nhân viên
Số lượng nhân sự của Vietinbank dồi dào, có chất lượng cao. Ngân hàng cũng rất chú trọng công tác đào tạo và nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên. Chính vì vậy mức độ thỏa mãn của khách hàng về nhân viên giao dịch tương đối khá. Tuy nhiên, một số nhân viên ngân hàng do kinh nghiệm còn hạn chế, tuổi đời còn trẻ, kỹ năng giao dịch còn chưa thực sự tốt nên vẫn có trường hợp khác hàng cảm thấy chưa hài lòng. Một số nhân viên (10.5%) chưa giải đáp thức mắc một cách rõ ràng cho khách hàng, trong trường hợp quá đông khách, thực hiện giao dịch của nhân viên ngân hàng còn chậm. Cán bộ thiếu kinh nghiệm nên vẫn còn trường hợp chưa tư vấn tốt cho khách hàng sử dụng sản phẩm.
đồng ý
14. Nhân viên định kì gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng
0 % 16% 50.0 % 30.0% 4 % 15. Có tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ/Tết 0 % 20.0% 38.5 % 39 % 2.5% 16. Định kì tô chức hội nghị khách hàng 0 % 7.5% 86% 4% 2.5% 17. NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 0 % 0% 65.0 % 28 % 7 % 18. Thường xuyên tô chức các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0 % 21% 60% 19 % 0 %
(Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2018)
Bên cạnh đó, do chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều nên nhiều khách hàng còn chưa hài lòng về công tác tư vấn của nhân viên (12,5% khách hàng lựa chọn mức không hài lòng).
- Về công tác chăm sóc khách hàng và chính sách khuyến mãi
Giữ chân khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng mới thông qua kênh marketing trực tiếp là rất quan trọng đối với bất kỳ NHTM nào.
thực hiện tại Vietinbank. Tại Vietinbank luôn thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể khiếu nại hay giải đáp kịp thời những thắc mắc và khiếu nại, do đó các khách hàng khá hài lòng với tiêu chí này. Hằng năm các Ngân
hàng cũng tổ chức hội nghị khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế vẫn còn nhiều chi nhánh chua chú trọng tổ chức hội nghị khách hàng này nên vẫn còn 7,5% khách hàng cảm thấy chua hài lòng. Mặt khác việc chăm sóc khách hàng bằng cách định kỳ gọi điện hỏi thăm, điều tra về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đuợc tiến hành còn rất hạn chế, vẫn còn 16% khách hàng chua hài lòng. Việc tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ, tết cũng chua đuợc chú trọng, chỉ một số khách hàng VIP của Ngân hàng mới đuợc quan tâm nên số luợng khách hàng chua hài lòng khá nhiều. Bên cạnh đó, các chuơng trình khuyến mãi của Ngân hàng vẫn chua đuợc tổ chức một các thuờng xuyên, liên tục và hình thức chua phong phú nên đánh giá của khách hàng cũng không cao.
2.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGÀNH GẠCH ỐP LÁT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM