3. 3 Các giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả cho vaydoanh nghiệp nhỏ và vừa
3.3.6 Phát triển dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng
Xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện nay là đẩy mạnh tỷ lệ thu dịch vụ, ngoài các dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động vốn... ,thì việc chú trọng phát triển các sản phẩm mới, các dịch vụ, tiện ích để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng được các ngân hàng rất quan tâm.
Thứ nhất, Phát triển dịch vụ, tiện ích là một kênh quan trọng giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu với đối tác, khách hàng, mang lại nguồn thu không nhỏ trong tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh mà nguồn thu này thường rất an toàn và nhìn thấy ngay được kết quả.
Thứ hai: Phát triển dịch vụ, tiện ích sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của hàng khách hàng hiện đang có quan hệ với ngân hàng và cả các khách hàng tiềm năng, điều này sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng chỉ cần quan hệ với một ngân hàng nhưng có thể được đáp ứng tất cả các nhu cầu, từ đó mà Chi nhánh có thể tiến hành bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, ràng buộc, tạo sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng.
Hiện nay, tỷ lệ thu từ dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh mới chỉ đạt dưới 20% tổng thu nhập, để phát triển được tốt hơn nữa các dịch vụ, tiện ích, đáp ứng nhu cầu khách hàng, Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ nên thực hiện một số chính sách sau:
- Chi nhánh cần có chiến lược về nhân lực, cụ thể ở đây phải lựa chọn đội ngũ giao dịch viên đủ tiêu chuẩn, đáp ứng được yêu cầu tiếp cận được nhiều khách hàng có nhu cầu đa dạng, vì vậy đội ngũ giao dịch viên phải là những người giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, năng động, tính kiên nhẫn cao đảm bảo yêu cầu cả về nội dung và hình thức.
- Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa việc bồi dưỡng trình độ cho đội ngũ giao dịch viên trực tiếp qua các lớp tập huấn về nghiệp vụ maketing, nghiên cứu tâm lý khách hàng, các chuẩn mực sử sự trong giao tiếp với khách hàng.
Một thế mạnh nổi bật ở Chi nhánh Láng Hạ hiện nay là đội ngũ giao dịch viên từ ở trung tâm đến các phòng giao dịch có tuổi đời rất trẻ và hầu hết là cán bộ nữ vì vậy Chi nhánh phải có chiến lược đào tạo để đội ngũ này phát huy hết được thế mạnh như: được đào tạo bài bản, có trình độ về tin học, ngoại ngữ, khả năng tiếp cận với công nghệ thông tin và các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại tốt, đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh pháy huy thế mạnh của mình. Tuy nhiên, mặt hạn chế của đội ngũ giao dịch viên tại Chi nhánh hiện nay chính là độ tuổi trung bình trẻ nên thiếu kinh nghiệm thực tế gây khó khăn trong việc thực hiện chỉ đạo của Ban lãnh đạo Chi nhánh. Vì vậy, các phòng chức năng của Chi nhánh cần thường xuyên rà soát, theo dõi để tham mưu cho Ban lãnh đạo có sự điều chỉnh kịp thời về nhân lực mà vẫn đảm bảo quyền và lợi ích chính đáng của cán bộ.
- Chi nhánh nên thành lập tổ chuyên phục vụ khách hàng VIP được trang bị đầy đủ công cụ làm việc, bố trí cán bộ có đủ năng lực đảm bảo về mặt chuyên môn và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp để phục vụ riêng cho các khách hàng lớn, đối tác chiến lược, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng khi có phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ dịch vụ. Năm 2009, Chi nhánh là đơn vị dẫn đầu trong hệ thống về kết quả phát hành thẻ, từ nghiệp vụ này đã góp phần thu hút nguồn vốn không kỳ hạn rất tốt cho Chi nhánh, số lượng khách hàng phát hành thẻ ATM tại Chi nhánh ngày càng tăng, tuy nhiên tình trạng lỗi máy ATM còn thường xuyên diễn ra, các khách hàng trả lương qua tài khoản là cán bộ hưu trí nhiều khi không quen với việc sử dụng thẻ ATM nên bị nuốt thẻ vì vậy trong các ngày nghỉ, Chi nhánh nên bố trí cán bộ chuyên môn trực để giải đáp cũng như giúp cho các khách hàng gặp sự cố nuốt thẻ. Ngoài ra, Chi nhánh cũng nên mở rộng hơn nữa dịch vụ gửi tiền thu tại nhà, phát hành thẻ trả lương qua tài khoản có hướng dẫn và trả thẻ tận nơi, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì với chiến lược đi trước đón đầu thì đối tượng phát hành thẻ nên mở rộng đối tượng là sinh viên
các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng lâu dài của Chi nhánh.