Sơ đồ 2 5 Mô hình hoạt động tại Phòng Giao dịch không tín dụng
1.3. Kinh nghiệm mở rộng hoạt động tín dụng tại các NHTM trong và ngoà
1.3.1. Kinh nghiệm
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng của một số Ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng Bank of New York
Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, ủy thác và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Một số kinh nghiệm của Bank of NewYork là:
Ngày càng nâng cao chất lượng các hoạt động tín dụng NH. Các dịch vụ nổi bật của Bank of NewYork bao gồm:
Đối với khách hàng bán lẻ: Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính như quản lý tài sản danh mục đầu tư, ngân hàng bán lẻ và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán.
Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
Đối với khách hàng bán buôn: Cung cấp các loại dịch vụ ủy thác và đầu tư trọn gói, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ quản lý tiền mặt, hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, thực hiện xây dựng danh mục tài sản, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp giảm rủi ro thông qua hệ thống giải pháp dịch vụ quản lý tài sản và chứng khoán...
Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động nhằm đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Chẳng hạn như Bank of NewYork đã đưa ra chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán.
Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình và có chính sách khách hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí.
Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu tại HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động hoạt động tín dụng NH là:
Nâng cao chất lượng mạng lưới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lưới lớn nhất tại Singapore) và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á.
Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng NH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực. Xác định các cơ hội của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tốt nhất lợi nhuận của chúng, áp dụng những chiến lược và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất.
Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế toàn cầu. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
Những điểm nổi bật trong nâng cao chất lượng dịch vụ NH có thể kể đến như:
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, tín dụng, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.
Cung cấp các hoạt động tín dụng NH được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ.
Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về hoạt động tín dụng NH của khách hàng và cung cấp các hoạt động tín dụng NH phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng.
Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm nhằm đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.
Cung cấp các giải pháp kinh doanh giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh doanh, bảo vệ tài sản và khai thác tài sản.
Xây dựng năng lực mang đẳng cấp quốc tế thông qua các sản phẩm cho khách hàng là định chế tài chính.
Thành lập nghiệp vụ ngân hàng tổng hợp phục vụ doanh nghiệp bao gồm một nhóm tư vấn nghiệp vụ ngân hàng được chia thành các đơn vị chuyên tư vấn về các ngành khác nhau để mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ như: Dịch vụ thị trường vốn, dịch vụ tư vấn và năng lực vốn cổ phần của tư nhân và hoạt động tài trợ.
Ngoài ra, DBS còn tập trung phát triển và đã trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân quỹ và mở rộng khả năng cung cấp các sản phẩm ngoại hối cùng các sản phẩm phái sinh, kinh doanh tiền tệ và chứng khoán phục vụ các công ty và định chế tài chính. Các dịch vụ này đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng trong hoạt động phòng ngừa rủi ro và đầu tư.
DBS còn phát triển công ty quản lý tài sản để cung cấp dịch vụ ủy thác quản lý tài sản, quản lý quỹ cho các nhà đầu tư cá nhân, các doanh nghiệp và định chế tài chính. DBS còn cung cấp hàng loạt các giải pháp đầu tư bảo vệ trước rủi ro cho tất cả các lớp tài sản, với năng lực cốt lõi ở các cổ phiếu và chứng khoán có thu nhập cố định ở Châu Á đồng thời cung cấp đầy đủ các giải pháp đầu tư toàn cầu thông qua các liên minh chiến lược với một số nhà quản lý quỹ tốt nhất trên thế giới.
1.3.2. Bài học
Bài học kinh nghiệm về hoạt động tín dụng ngân hàng cho các NHTM Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM
Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Để có hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thành công của các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam như sau:
Cần có chiến lược dài hạn trong việc nâng cao chất lượng DVNH và vận dụng linh hoạt các chiến lược trong từng trường hợp cụ thể. Xác định rõ phân khúc và đối tượng khách hàng cụ thể để có những chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
Là một nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, yếu tố quan trọng nhất là sản phẩm của mình phải đến tay người sử dụng và được người tiêu dùng chấp nhận. Hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các NH trong nước tạo được những sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Để thành công, cả ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork và DBS Group holdings đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu về DVNH của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng mở rộng được quy mô thị trường.
Chính sách chăm sóc khách hàng phải được quan tâm hàng đâu và luôn được thực hiện thường xuyên. Thực vậy, một sản phẩm dù tốt đến đâu nhưng không có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý thì khách hàng sẽ không bao giờ quay trở lại. Việc chăm sóc khách hàng thường xuyên và phong cách phục vụ chuyên nghiệp tận tình không những sẽ giữ được khách hàng mà còn tạo nên được
uy tín và thương hiệu cho ngân hàng. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng góp phần quan trọng để cung cố lòng trung thành của khách hàng đặc biệt trong một ngành mà sản phẩm dịch vụ có sự ràng buộc lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng như ngành ngân hàng.
DVNH là loại hình sản phẩm dịch vụ có giá trị giao dịch rất lớn và đặc thù (tất cả các giao dịch đều liên quan đến tiền tệ). Do đó uy tín và thương hiệu là yếu tố quan trọng để khách hàng xem xét có lựa chọn NH đó để giao dịch hay không. Quan tâm tới công tác quảng bá thương hiệu và hình ảnh của NH cũng như quảng cáo các DVNH mà NH đang cung cấp sẽ giúp NH cải thiện hình ảnh và tạo dựng thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dung, đặc biệt với các NH nội địa hiện nay khi đang phải cạnh tranh gay gắt với các NH lớn của nước ngoài có thương hiệu và uy tín lâu đời như: HSBC, CitiBank, ANZ...
Nâng cao chất lượng mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài. Việc gia nhập WTO giúp Việt Nam tham gia vào nền kinh tế thị trường chung trên thế giới, hơn nữa với vị thế là một nước có tốc độ phát triển kinh tế cao và ổn định thu hút rất nhiều doanh nghiệp đến Việt Nam để kinh doanh và phát triển. Không chỉ thế, các doanh nghiệp trong nước ngày càng biết vươn xa hơn ra thị trường thế giới nên nhu cầu giao dịch về tiền tệ giữa các doanh nghiệp sẽ buộc phải thông qua ngân hàng. Việc phát triển mạng lưới kênh giao dịch và mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài sẽ giúp các NH nội địa chủ động hơn trong các giao dịch có yếu tố nước ngoài và đa dạng hóa thị trường của mình. Tuy nhiên, việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân theo một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên là mở văn phòng đại diện, sau đó là chi nhánh liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
Nâng cao trình độ nhân viên hay nói cách khác là công tác huấn luyện đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì nó là yếu tố quyết định tạo nên sự thành công cho ngân hàng đồng thời là bộ mặt của ngân hàng vì khi khách hàng đến NH giao dịch thì các giao dịch của khách hàng hầu hết đều tiếp xúc trực tiếp với nhân viên chứ
không phải lãnh đạo của NH. Vì thế các NH nội địa cần xây dựng chuẩn mực trong phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng của họ với sự thành công của NH. Bên cạnh đó, chú trọng xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp...) nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả của hoạt động NH, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh cho NH mình.
Đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là bước đi quan trọng của các NH trong nước để có thể tiếp cận và cạnh tranh được với công nghệ của các NH hàng đầu thế giới. Đồng thời, tận dụng những thành tựu khoa học công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và thời gian giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát tốt nhất rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng, tín dụng NHTM, mở rộng tín dụng NHTM, như quan niệm, nội dung, trình bày các yếu tố có ảnh hưởng đến mở rộng tín dụng và mối liên hệ của chúng đối với việc mở rộng tín dụng. Trong chương này, tác giả cũng đã xây dựng mô hình sử dụng nghiên cứu cho luận văn.
Chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày, phân tích nội dung thực trạng mở rộng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á dựa trên các số liệu thứ cấp, từ đó rút ra những điểm tích cực đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của hạn chế.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bắc Á
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Bắc Á được chính thức thành lập vào ngày 17/4/1994 tại Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, trải qua 24 năm hình thành và phát triển, BAC A BANK đã từng bước chuyển mình mạnh mẽ với nhiều thành tựu đáng nhớ.
Trong giai đoạn từ năm 1995 đến 2004, với sự mở rộng nhanh chóng về mạng lưới, đặc biệt là tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, BAC A BANK đã có mặt trên khắp ba miền của tổ quốc.
Năm 2008, BAC A BANK đã thực hiện chuyển đổi mô hình từ phi tập trung, phân tán sang tập trung nhằm chuyên môn hóa nghiệp vụ để hướng tới cơ cấu tổ chức của một ngân hàng hiện đại. Thu hút và tuyển dụng những cán bộ có trình độ, năng lực để bổ sung cho đội ngũ lãnh đạo cao cấp để phục vụ chiến lược phát triển trong thời kỳ mới."
Giai đoạn 2009 - 2011, Ngân hàng trang bị hệ thống giải pháp ngân hàng lõi (Core Banking), thiết lập nền tảng công nghệ mạnh mẽ để BAC A BANK tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ trong nước.
Năm 2011, BAC A BANK công bố chiến lược phát triển mới của ngân hàng, đồng thời ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới: Biểu trưng mang hình ảnh hoa sen cách điệu, tượng trưng cho tâm sáng, cho trí tuệ, cho triết lý nhân sinh, sự tận tụy, khát khao vươn lên và lạc quan về tương lai tươi sáng. Đánh dấu một bước ngoặt lớn trong quá trình phát triển.
Năm 2012, Dự án sữa tươi sạch TH true MILK - Dự án đầu tiên do BAC A BANK tư vấn đầu tư triển khai từ năm 2010 đã thành công khi chính thức ra mắt và
tạo sự đột phá cho ngành công nghiệp sữa Việt Nam. Cùng với đó, nhiều sản phẩm ngân hàng mới, nhiều chuơng trình chăm sóc khách hàng uu việt của BAC A BANK đuợc tung ra thị truờng."
Năm 2014, BAC A BANK kỷ niệm 20 năm thành lập với mức tăng truởng ấn tuợng: tổng tài sản, tổng huy động vốn và lợi nhuận đều cải thiện vuợt bậc. Ngoài những sản phẩm - dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng, BAC A BANK đã trở thành đơn vị tiên phong tu vấn đầu tu các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao trong nông nghiệp. Vốn điều lệ đạt mức 4.400 tỷ đồng, nâng cao đáng kể hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh của BAC A BANK.
Năm 2015, BAC A BANK cơ bản hoàn thành kế hoạch hoạt động 5 năm (2011 - 2015) và đạt nhiều kết quả tích cực. BAC A BANK đã vinh dự nhận giải thuởng "Ngân hàng tiêu biểu trong phát triển bền vững vì cộng đồng năm 2015” vì