Tại BIDV Hà Nội, công tác huy động vốn luôn được ưu tiên coi trọng và có định hướng xây dựng chiến lược phát triển cụ thể qua từng năm. Để góp phần nâng cao chất lượng huy động vốn tại chi nhánh, Ban lãnh đạo cần có những chỉ đạo quyết liệt tới tất cả các bộ phận, phòng ban, các đơn vị trực tiếp kinh doanh nghiên cứu kỹ thị trường, thường xuyên có những khảo sát nhanh để rà soát, phân đoạn khách hàng thành từng nhóm cụ thể theo tháng, quý. Qua đó, có hình thức tiếp cận, chăm sóc và ưu đãi phù hợp đối với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Đây là
82
một công việc có ý nghĩa quyết định tới sự thành công của chiến lược huy động vốn, đem lại tác dụng lâu dài và bền vững đối với mọi hoạt động của chi nhánh.
Việc phân loại được khách hàng, phân loại được nguồn vốn huy động theo nhiều tiêu chí cụ thể sẽ là tiền đề để BIDV Hà Nội xây dựng được một chiến lược tiếp cận và khai thác khách hàng cụ thể, chi tiết hơn. Nghiên cứu kỹ thị trường để hướng tới tiến hành phân đoạn khách hàng - đối với từng nhóm khách hàng, cần có những hình thức tiếp cận, ưu đãi phù hợp. Ví dụ như đối với những khách hàng truyền thống, cán bộ quản lý khách hàng cần phải nắm rõ số dư tiền gửi hiện hữu của khách hàng, kỳ hạn gửi, thời gian đến hạn của từng khoản tiền gửi. ngoài ra, cán bộ còn cần thường xuyên trao đổi với khách hàng, nắm được kế hoạch sử dụng tiền gửi nhàn rỗi hoặc các kế hoạch sử dụng tiền gửi của khách trong tương lai để có hướng tư vấn về kỳ hạn, thậm chí là tư vấn chéo các sản phẩm vay, bảo hiểm đi kèm. Bên cạnh đó, để chăm sóc tốt cho các nhóm khách hàng truyền thống, cán bộ quản lý khách hàng cũng cần thường xuyên rà soát lại việc phân loại khách hàng, để áp dụng đúng chính sách ưu đãi, nâng hạng cho khách hàng hoặc chăm sóc đặc biệt tới từng khách hàng thông qua lãi suất, phí dịch vụ hay quà tặng đi kèm mỗi dịp lễ, sinh nhật. Song song với công tác chăm sóc nền khách hàng truyền thống, việc tìm hiểu nhu cầu, tìm kiếm nguồn khách hàng mới cũng là một thách thức không hề nhỏ trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nguồn vốn gần gũi nhất chi nhánh có thể tiếp cận một trong số đó chính là nhóm đối tượng khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Bởi khi đã có quan hệ tín dụng, ngân hàng sẽ mở tài khoản tiền gửi và yêu cầu khách hàng sử dụng một số dịch vụ tối thiểu đi kèm. Đây là một kênh khá hiệu quả để khai thác mở rộng nguồn vốn huy động. Còn lại, với nhóm khách hàng mới hoàn toàn, chi nhánh cần có kế hoạch tìm hiểu nhu cầu, xu hướng thị trường một cách cụ thể và bài bản, liên tục làm mới hình ảnh chuyên nghiệp uy tín và tin cậy của mình để thu hút khách hàng. Biết tận dụng các lợi thế công nghệ hiện đại vào công tác chăm sóc khách hàng để khách hàng thấy được những tiện ích mở rộng vượt trội hơn các ngân hàng khác khi quyết định lựa chọn BIDV.
83
khách hàng tiền gửi, công tác hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tại chi nhánh luôn được đặc biệt chú trọng, đơn giản hóa thủ tục một cách tối giản nhất. Qua đó, tăng tính thuận tiện, tăng trải nghiệm hài lòng và nhanh chóng chính xác nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Khai thác tối đa những tiện ích có thể tư vấn tới một khách hàng để đa dạng hóa những sản phẩm dịch vụ, tính năng đi kèm mà khách hàng có thể sử dụng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như với khách hàng tiền gửi thông thường, dịch vụ khách hàng sử dụng đơn thuần thường là tài khoản tiền gửi (Có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn), cán bộ quản lý khách hàng hoàn toàn có thể khai thác thông tin, nhu cầu từ khách hàng để tư vấn, giới thiệu các sản phẩm khách đi kèm như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán tự động, các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử...
Bên cạnh việc tận dụng các tính năng, chính sách chăm sóc ưu đãi thông qua khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và tận tình của mỗi cán bộ quản lý khách hàng chính là chiếc chìa khóa quan trọng quyết định đến sự thành công của mỗi chính sách chăm sóc khách hàng được xây dựng. Chính sự am hiểu, tận tình cùng với tinh thần trách nhiệm cao của mỗi cán bộ sẽ là yếu tố thu hút và giữ chân khách hàng tiền gửi hiệu quả nhất.
Ngoài ra, hiện nay với sự hỗ trợ vô cùng đắc lực và hiện đại thông qua các tính năng mở rộng của dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể hoạch định kế hoạch tiết kiệm và tích lũy dễ dàng cho các mục tiêu trung vài dài hạn của mình như mua nhà, mua xe.. .(đối với nhóm khách hàng cá nhân). Đây cũng là một hình thức mở rộng tiện ích để thu hút nguồn vốn tiền gửi từ dân cư nhất định. Thông qua đó, khách hàng có thể tự xây dựng một kế hoạch dài hạn cho những dự định trong tương lai của mình với một mức lãi suất và kỳ hạn phù hợp. Tương tự với các sản phẩm huy động đặc thù khác có thể xây dựng như: Tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm hưu trí. Việc đa dạng hình thức huy động mang tính chất đặc thù như vậy cũng sẽ góp phần tăng sức hấp dẫn và cạnh tranh cho các sản phẩm truyền thống của ngân hàng.
84
Chi nhánh phải tìm hiểu về chính sách lãi suất vì đây là chính sách gây ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý khách hàng, có tác động trực tiếp đến thu nhập của khách hàng.
Bên cạnh đó chính sách về sản phẩm, chính sách về tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị khuyến mại và chính sách hỗ trợ khách hàng để có thể đánh giá được điểm mạnh điểm yếu của đối thủ, đưa ra được những so sánh từ đó tìm ra được điểm mạnh và điểm yếu của mình, cần thay đổi điểm gì và điểm gì cần phát huy để thích nghi với thị trường huy động vốn.
Thường xuyên động viên người lao động tạo cho họ sức mạnh bởi sức mạnh của lực lượng lao động, của đoàn thể trong chi nhánh đối với hoạt động huy động vốn là rất lớn.