Để có đươc sự tăng trưởng ổn định nguồn vốn huy động, ngân hàng cần thực hiện đồng bộ, chuyên nghiệp các giải pháp như đa dạng hóa các sản phẩm huy động, lãi suất huy động hấp dẫn, phong cách phục vụ khách hàng, không ngừng quảng cáo tiếp thị, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên trong bối cảnh kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Trong những năm qua BIDV Chi nhánh Hà Nội đã phải đối mặt với rất nhiều những khó khăn; cơ chế lãi suất chặt chẽ, chi phí khuyến mãi cho huy động vốn luôn phải cân nhắc, khả năng cạnh tranh về khuyến mãi của chi nhánh so với các ngân hàng trên địa bàn còn hạn chế. Nhiệm vụ của chi nhánh trong bối cảnh này để giữ chân được khách hàng chính là chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng và niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng. Nhưng muốn
88
giữ chân khách hàng và tạo hình ảnh với khách hàng thì chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng phải được quan tâm hàng đầu. Tìm kiếm được khách hàng đã khó việc giữ chân khách hàng lại càng khó hơn, BIDV Chi nhánh Hà Nội cần:
Tranh thủ mọi lúc mọi nơi tiếp thị sản phẩm huy động đến khách hàng, xác định rõ vai trò của khách hàng trong công tác huy động vốn, coi khách hàng nào cũng là khách hàng tiềm năng.
Quan tâm nghiên cứu thị trường để có thể hướng tới việc phân khúc khách hàng, chủ động tiếp cận từng nhóm khách hàng theo phân khúc bằng các hình thức tiếp cận phù hợp nhằm thu hút khách hàng. Là cơ sở để chi nhánh có thể đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, hấp dẫn thông qua phong cách phục vụ, lãi suất và phí dịch vụ.
Ngân hàng không ngừng phát huy và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách hàng sẽ quay lại khi họ cảm nhận được chất lượng phục vụ tốt. Đối với khách hàng lần đầu đến giao dịch, ngân hàng cần chủ động tiếp cận và phục vụ chu đáo nhu cầu hiện tại đồng thời tìm hiểu, gợi ý và tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ khác mà BIDV cung cấp nhằm thu hút khách hàng có nguồn tiền tiềm năng gửi trong tương lai. Tổ chức các hội nghị với khách hàng để gắn kết ngân hàng với khách hàng, củng cố mối quan hệ, lắm bắt được nhu cầu của khách hàng, lắng nghe những đóng góp ý kiến của khách hàng để xây dụng một hệ thống hoàn chỉnh trong việc đặt ra các mục tiêu và chính sách chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng.
BIDV Chi nhánh Hà Nội tuy là một chi nhánh lớn, lâu đời, tuy nhiên có đến hơn 60% cán bộ nhân viên có tuổi đời trên 35 tuổi. Mặc dù có lợi thế kinh nghiệm phong phú, dày dặn tuy nhiên lại gặp phải hạn chế rất lớn về tính nhạy bén đối với các xu hướng công nghệ phát triển không ngừng trên thị trường. Điều này đặt ra thách thức cho chi nhánh trong công tác đào tạo, nâng cao ý thức hội nhập, không ngại thay đổi của một bộ phận lớn cán bộ bán hàng trực tiếp. Để góp phần nâng cao mỗi chiến dịch bán hàng, đặc biệt là trong công tác huy động vốn của chi nhánh, đòi hỏi mỗi cán bộ phải không ngại thay đổi, luôn nêu cao ý thức truyền thông sản phẩm dịch vụ trên các kênh cả truyền thống và kênh mạng xã hội - hiện
89
nay đang là xu hướng chính của thị trường. Thay đổi hình ảnh cán bộ bán hàng truyền thống bằng hình ảnh cán bộ ngân hàng năng động, giàu năng lượng, am hiểu thị trường và am hiểu công nghệ số chính là kênh marketing tin cậy nhất mà khách hàng sẽ dễ dàng nhận diện được đầu tiên trước khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các cuộc trao đổi về kinh nghiệp tiếp cận và chăm sóc khách hàng, CBCNV nào cũng được trang bị đầy đủ kỹ năng bán hàng để hướng dẫn khách hàng khi họ đến giao dịch nhằm giới thiệu, tư vấn, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Có thái độ, phong cách văn minh chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, hòa nhã theo chuẩn văn hóa ứng xử của BIDV.