Giao Dịch.
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới:
Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại.
Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.
Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Bốn là, xây dựng thuơng hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng.
Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng luới phục vụ khách hàng.
Sáu là, tăng cuờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất luợng dịch vụ ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.
Thông qua chương 1, luận văn đã khái quát được cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng thể nhân của ngân hàng thương mại, trong đó nêu được khái niệm dịch vụ phi tín dụng thể nhân; Đặc trưng của dịch vụ phi tín dụng của NHTM.
Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng; Các loại hình dịch vụ phi tín dụng thể nhân chủ yếu tại NHTM. Tác giả đã nhấn mạnh về ý nghĩa của việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng; Những điều kiện và nhân tố ảnh hưởng đến thu từ dịch vụ phi tín dụng thể nhân: Nhân tố chủ quan, nhân tố khách qua. Thông qua luận văn tác giả đưa ra các chỉ tiêu KPI đánh giá tăng thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân: Chỉ tiêu KPI khách hàng; chỉ tiêu KPI tài chính.Cuối cùng luận văn đã nêu được kinh nghiệm trong nước và quốc tế trong việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng thể nhân.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
SỞ GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2015 - 2017
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SỞ GIAO DỊCH NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân
hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Trải qua hơn 55 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án... cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử...“Hiện Vietcombank đã có 101 Chi nhánh dải đều khắp cả nước. Năm 2017, Vietcombank chính thức gia nhập câu lạc bộ triệu tỷ đồng về quy mô tổng tài sản, sớm hơn 2 năm so với đề án phát triển. Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam có quy mô lợi nhuận đạt mốc 5 con số với mức 11.341 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế.
Năm 1991, Sở Giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Trung ương được thành lập. Trong thời gian đầu thành lập, Sở Giao dịch là đơn vị phụ thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Trung ương (Hội sở chính), đóng vai trò đầu mối thực thi chiến lược phát triển các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Trung ương,“là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng.
Năm 2006 SGD đã chính thức tách ra khỏi Hội Sở chính, “trở thành một đơn vị
hoạt động kinh doanh độc lập, có tư cách tương đương với chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. SGD chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/2006 với
đầy đủ các nghiệp vụ như: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán thẻ...“ Ngày 30/10/2008,
Sở Giao dịch NH TMCP Ngoại thương Việt Nam đã chính thức khai trương trụ sở hoạt
động mới tại 31-33 Ngô Quyền, Phường Hàng B ài, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Trong số các cơ quan thành viên của Vietcombank, “Sở Giao dịch luôn là lá cờ tiên phong đạt thành tích cao trong mọi hoạt động, là nơi tiên phong thực hiện các chủ trương chính sách của Vietcombank, đi đầu trong việc thử nghiệm và triển khai các sản phẩm mới cũng như thực hiện một số nghiệp vụ đặc thù khác. SGD cũng là một trong hai đơn vị có đóng góp lớn nhất cho lợi nhuận của Vietcombank.
Ngày 01/1/2017, theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà Nước về việc cơ cấu lại các phòng giao dịch, Sở Giao Dịch Vietcombank giảm 07 phòng giao dịch sang các chi nhánh Vietcombank khác có địa bàn phù hợp hơn. Tính đến nay, S có 12 phòng giao dịch trực thuộc có ví trí thuận lợi, với 605 cán bộ, tổng nguồn vốn huy động 76.500 tỷ đồng, dư nợ trên 24.900 tỷ đồng, cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại cho mọi thành phần kinh tế. Kết quả hoạt động kinh doanh luôn duy trì tăng trưởng tương đối ổn định trong những năm gần đây.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Sở giao dịch Vietcombank - CN SGD.
Trên cơ sở chức năng và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch Vietcombank sắp xếp tinh gọn, khoa học phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh
ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế”, Sở giao dịch Vietcombank hiện đã đuợc nâng cấp và thực hiện chuyển đổi theo mô hình mới với 03 khối: Khối kinh doanh, Khối dịch vụ và Khối hỗ trợ. Tại trụ sở chính có 13 phòng trong đó 6 phòng làm nhiệm vụ kinh doanh, trực tiếp giao dịch với khách hàng là Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp, phòng SMEs, phòng Khách Hàng Thể Nhân, phòng Dịch Vụ Khách Hàng Tổ Chức, phòng Dịch Vụ Khách Hàng Thể Nhân, phòng Thanh Toán Thẻ; 7 phòng còn lại với nhiệm vụ hỗ trợ là Phòng Ngân Quỹ, Phòng Tổng Hợp, phòng Quản
Lý Nhân Sự, phòng Hành Chính Quản Trị, phòng Kế Toán, phòng Quản Lý Nợ và phòng Tin Học. về mạng luới, hiện chi nhánh có 12 PGD phủ khắp địa bàn Hà Nội, tất
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch Vietcomb ank
Số tiền về nhân sự của Sở giao dịch Vietcombank: tổng số cán bộ nhân viên% Số tiền % Số tiền % (+/-) % (+/-) %
của toàn Sở giao dịch là 605 người trong đó tại trụ sở chính là 434 người và tại các phòng giao dịch là 171 người. Tuổi đời bình quân nhân viên khá trẻ, 33 tuổi. Trình độ 100% từ đại học trở lên, trong đó có 15% là trên đại học. Trong tổng số 605 cán bộ nhân viên có 85 cán bộ tín dụng bán lẻ làm tại trụ sở chính và 12 cán bộ tín dụng bán lẻ làm việc tại các phòng giao dịch (cơ cấu 1 cán bộ tín dụng/phòng giao dịch).1
2.1.3. Tình hình kinh doanh tại Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2015 - 2017.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, muốn tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì yếu tố đầu tiên quan trọng nhất là cần có vốn. Đối với ngân hàng thì nguồn vốn lại đóng vai trò hết sức quan trọng. Có thể nói kinh doanh Ngân hàng chính là kinh doanh tiền tệ. Quy mô của nguồn vốn lớn hay nhỏ sẽ quyết định quy mô kinh doanh và lợi nhuận mang lại cho ngânhàng.
Với nhu cầu đầu tư trong nền kinh tế ngày càng tăng cao cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các kênh đầu tư như: chứng khoán, bất động sản, bảo hiểm hay việc đầu tư vào các ngân hàng khác trong tỉnh.. .điều này cũng đã khiến cho hoạt động huy động vốn của Ngân hàng NH Vietcombank - CN SGD gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn tạo lập được nguồn vốn phục vụ hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn huy động của NHVietcombank - CN S tính từ hai nguồn chính là: tiền gửi của các tổ chức kinh tế hay còn gọi là tiền gửi doanh nghiệp (tiền gửi thanh toán, ký quỹ, tiền gửi có kì hạn.) và tiền gửi dân cư hay tiền gửi cá nhân (số dư từ các tài khoản thanh toán, tiền gửi không k hạn và các khoản tiết kiệm với nhiều k hạn, k phiếu, trái phiếu). Có thể thấy được cơ cấu của hai loại nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trưởng của tiền gửi qua 3 năm 2015, 2016, 2017 thông qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng Vietcomb ank - CN SGD
Tiền gửi CKH 21.516,33 69,9 24.934,60 70,6 26.151,00 68,2 3.418,27 0,7 1.217 2,4 TG dân cư 26.381,7 3 45. 5 31.477,8 0 46, 97 38.687, 36 52 5.096 M 7 7.210 5,0 3 Tiền gửi KKH 4.048,03 15.4 5.049,15 16,1 5.128,00 13,1 1.001,12 0,7 79.85 -3,0 Tiền gửi CKH 22.333,7 0 84. 6 26.428,6 5 83, 9 33.559, 36 86, 9 4.095,9 5 - 0, 7.131, 71 3,0 TỔNG 56.893,2 5 100 66.565,10 100 76.549,86 100 9.672 31,1 9984 14.99
Tổng dư nợ 18.447,3 7 20.471,4 4 24.979,5 5 2.024 11 4.508 22
Dư nợ cho vay NH 8.024,94 8.219,00 11.230,0
0
195 24 2.939 35.7
Dư nợ cho vay
TDH 10.422,43 12.252,44 13.749,55 1.830 17.6 1.479 12.2
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh SGD Vietcombank 2015-2017).
Năm 2015, tổng nguồn vốn huy động là 56.893,25tỷ đồng. Sang đến năm
2016 tổng vốn huy động được là 66.565,10 tỷ đồng, tăng 9.672 tỷ đồng so với năm 2015 tương ứng với mức tăng trưởng là 17,1%. Đến năm 2017, tổng nguồn vốn huy động là 76.549,86tỷ đồng, tăng 9984 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng với mức tăng trưởng là xấp xi15%.Ve cơ cấu nguồn vốn, tỷ lệ huy động vốn tiền gửi dân cư và tiền gửi TCKT trên tổng vốn tương đối ổn định ở khoảng 45%-55%, riêng năm
2017 tiền gửi dân cư đã tăng cả về số tuyệt đối và tỷ trọng, vượt lên chiếm 52% trong tổng HĐV. Tiền gửi dân cư tăng đột biến đạt 38.687,36 tỷ đồng, tăng 7209,56 tỷ đồng tương đương 22,9% so với năm 2016 chứng tỏ mảng bán lẻ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của Chi nhánh.HĐV của SGD chiếm trên 11% tổng vốn huy động từ nền kinh tế của toàn hệ thống Vietcombank.
Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2015-2017 của Vietcombank - CN SGD đã có sự tăng trưởng đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng Ngân hàng đã phát huy tốt chức năng của mình tại địa bàn trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư phục vụ cho sự phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương.
Mặc dù lãi suất huy động liên tục giảm với mức chênh lệch lớn so với các ngân hàng TMCP khác nhung do uy tín của Vietcombank và chính sách khách hàng tốt nên vốn huy động của SGD Vietcombank vẫn tuơng đối cao, ổn định và tăng truởng đều qua các năm, nhất là nguồn vốn có tính ổn định từ dân cu, tạo sự chủ động trong việc cân đối nguồn vốn để mở rộng đầu tu tín dụng cho các dự án phát triển kinh tế trên địa bàn.
Ngân hàng SGD VCB đã thực hiện đa dạng hoá các hình thức huy động vốn, triển khai tốt các chuơng trình huy động tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi dự thuởng... do NH TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam tổ chức. Điều hành lãi suất huy động trên cơ sở tuân thủ chỉ đạo của NHNN, NH Vietcombank và phù hợp với điều kiện cạnh tranh trên địa bàn.
2.1.3.2 Hoạt động cho vay
Hoạt động cho vay là hoạt động chuyển hoá từ vốn tiền gửi sang vốn tín dụng để bổ sung vốn cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh trong nền kinh tế.Vì thông qua cho vay mà tạo ra nguồn thu nhập để từ đó bồi hoàn lại tiền gửi của khách hàng, bù đắp chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên hoạt động cho vay mang lại rủi ro lớn, vì vậy ngân hàng cần phải quản lý các khoản nợ một cách chặt chẽ mới có thể ngăn ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro.
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NH Vietcom b ank - CN SGD từ năm 2015 -2017
2. TN ròng về KD ngoại hối 48.36 47.46 44.04 (3.42) "-7%
3. TN ròng mua bán CK KD/CK đầu tư - 0%
4. Các khoản thu nhập bất thường: 4.25 9.09 11.73 2.64 29%
5.Thu lãi góp vốn, mua cổ phần - “0%
6. TN ròng từ HĐKD khác (0.01) (0.34) (5.01) (4.67)
Tổng thu ngoài lãi 298.00 343.34 424.62 81.28 24%
(Nguồn: Phòng Tindụng)
Tổng dư nợ: Trong những năm qua Ngân hàng đã có sự đầu tu chú trọng đến
việc mở rộng hoạt động cho vay đến mọi đối tuợng khách hàng. Tích cực tìm kiếm các dự án đầu tu đang cần vốn trên địa bàn, cùng với việc đa dạng hóa các loại hình cho vay và dịch vụ kết hợp với sự nỗ lực của các CB TD để phấn đấu mục tiêu mà ngân
47
hàng đã đề ra nên dư nợ qua các năm đều tăng. Năm 2015, tổng dư nợ đạt 18.447,37tỷ đồng. Sang năm 2016 là 20.471,44 tỷ đồng tăng thêm 2.024 tỷ đồng với tốc độ tăng 11% so với năm 2015, đến năm 2017 là 24.979,55 tỷ đồng tăng thêm 4.508 tỷ đồng với tốc độ tăng 22 % so với năm 2016. Dư nợ tăng phản ánh ưu điểm của NH trong việc mở rộng tín dụng, tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cho khách hàng.
Dù vậy, trong những năm gần đây Vietcombank - CN SGD đã thực hiện chính sách giao khoán đối với từng CB TD thực hiện công tác thẩm định và thu hồi nợ đúng thời hạn nên đã góp phần nâng cao tính tích cực đối với từng CB TD , không còn tình trạng cho vay tràn lan, thẩm định sơ sài để đạt và vượt mức chỉ tiêu giao khoán nữa; nhờ vậy tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ trong thời gian qua tăng nhẹ hoặc giảm chứ không tăng mạnh. Điều này một phần là vì NHđã làm tốt công tác thẩm định và cho vay, vận dụng linh hoạt các nghiệp vụ tín dụng, đồng thời tích cực bằng nhiều giải pháp khác nhau để thu hồi nợ xấu và hạn chế nợ xấu mới phát sinh. Và NH cũng thường xuyên mở rộng quan hệ với các ngân hàng khác trên địa bàn, điều này cho thấy chất lượng tín dụng đầu vào lẫn đầu ra được nâng cao.
2.1.3.3 Thu từ dịch vụ phi tín dụng
Thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được mang về bởi 2 mảng nghiệp vụ chính là thu nhập ròng về dịch vụ và thu về kinh doanh ngoại
hối, trong đó thu nhập ròng về dịch vụ chiếm tỷ lệ khoảng 80% trong tổng thu ngoài lãi.
Bảng 2.3 Tình hình thu từ các dịch vụ phi tín dụng Sở Giao Dịch Vietcombank
Trong đó:
- Các khoản thu nhập bất thường bao gồm: thu nghiệp vụ đi UTĐT, thu tiền phạt nợ quá hạn, thu thừa quỹ thừa tài sản, thu thanh lý, nhượng bán TSCĐ, thu nhập điều tiết nội bộ về ASXH...
- Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh khác: bao gồm các khoản chi về ASXH, chi về thanh lý, nhượng bán TSCĐ.
Như vậy, nếu bỏ qua thu nhập bất thường và thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh khác, thì cơ cấu của thu ngoài lãi giai đoạn 2015 - 2017 tại Sở giao dịch được mang lại bởi 2 mảng nghiệp vụ chính, đó là thu nhập ròng về dịch vụ và thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối (chi tiết theo biểu đồ đính kèm)