3.2.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã có
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ tài chính ngân hàng. Chính vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank Sở Giao Dịch cần phải:
• Thứ nhất, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ các giao dịch với khách hàng
Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu, quan sát thao tác nghiệp vụ của cán bộ giao dịch để có thể rút ngắn các thao tác nghiệp vụ. Trên cơ sở quy trình nghiệp vụ do Vietcombank ban hành, Chi nhánh cần cụ thể hóa, hướng dẫn các bộ phận nghiệp vụ quy trình nghiệp vụ thực hiện trong một số hoat động kinh doanh: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán và chuyển tiền trong nước, quy trình giao dịch trước quầy, ngân hàng điện tử... Quy trình có hoàn thiện thì hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là đối với các loại DVPTD mới diễn ra suôn sẻ, có chất lượng do phù hợp với thực tế, luật pháp và đưa lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
• Thứ hai, có chiến lược phát triển một số sản phẩm DVPTD chủ yếu của Vietcombank Sở Giao Dịch
Theo chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng, cần xây dựng chiến lược bộ phận đó là chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ. Trước mắt cần không ngừng gia tăng tiện ích và nâng cao chất lượng của các dịch vụ hiện đã và đang triển khai. Cần tối ưu hóa nguồn thu từ các khách hàng và dịch vụ hiện tại. Đánh giá lại các doanh nghiệp hiện đang có quan hệ giao dịch tại các phòng ban của Sở Giao Dịch để phát triển các sản phẩm khách hàng thể nhân như mở tài khoản, làm thẻ, đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử..Xem xét lợi nhuận một cách tổng thể từ khách hàng tổ chức đó để cho chính sách phù hợp. Có thể có văn bản thỏa thuận ưu đãi cho tổ chức đó nếu họ hỗ trợ được nhiều khách hàng cá nhân mang lại nguồn thu cho Sở Giao Dịch.
Hiện tại các sản phẩm DVPTD tại Vietcombank Sở Giao Dịch đã và đang triển khai khá nhiều, trong phần giải pháp này, luận văn chỉ nêu một số giải pháp cụ
thể cho một số sản phẩm DVPTD thể nhân chủ yếu mang tính thiết thực:
* Kinh doanh ngoại tệ:
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ gắn liền với hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại tại chi nhánh, có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nó cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho chi nhánh, tuy nhiên hoạt động này chủ yếu vẫn là các nghiệp vụ truyền thống, nghiệp vụ giao ngay vẫn chiếm tỷ trọng cao, còn giao dịch kỳ hạn và hoán đổi không đáng kể. Trong thời gian tới để hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt hiệu quả chi nhánh cần thực hiện các biện pháp sau:
+ Theo dõi sát diễn biến ngoại tệ trên thị trường quốc tế, trong nước và các NHTM khác trên địa bàn, đồng thời căn cứ vào bảng tỷ giá của phòng KDNT hội sớ chính chi nhánh xây dựng bảng tỷ giá niêm yết tại chi nhánh cho phù hợp và mang tính cạnh tranh.
+ Tăng cường các biện pháp khơi tăng nguồn ngoại tệ từ các nguồn kiều hối, hoạt động thu đổi tại chi nhánh. Thực hiện các biện pháp chăm sóc thật tốt đối với các đối tượng khách hàng này để thu hút hơn nữa khách hàng về chi nhánh.
+ Thực hiện gắn kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ với các nghiệp vụ khác theo phương châm “dịch vụ trọn gói” để xử lý được linh hoạt giữa lãi suất, tỷ giá và mức phí trong phạm vi cho phép, trên cơ sở tính toán lợi ích tổng thể cuối cùng mà khách hàng mang lại khi đồng thời sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
+ Kiến nghị với phòng KDNT hội sở chính hoàn thiện quy trình nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, cải tiến cơ chế quản lý nội bộ theo hướng tăng quyền chủ động cho chi nhánh trong việc cân đối nguồn ngoại tệ, tự tìm kiếm các chi nhánh khác trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương có nguồn cung ngoại tệ thừa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong trường hợp chi nhánh thiếu nguồn nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu về quản lý và kiểm soát an toàn hệ thống.
* Dich vụ chi trả kiều hối:
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Để phục vụ cho khách hàng, Vietcombank đã không ngừng tăng cường
đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển tiền kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Nhật, Malaysia...
Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối chi nhánh Vietcombank Sở Giao Dich cần thực hiện giải pháp sau:
+ Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hướng dẫn khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Hiện tại trên địa bàn Hà Nội, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối cũng tương đối nhiều nhưng chi nhánh có nhiều đối thủ cạnh tranh từ các ngân hàng khác.
Vì vậy chi nhánh cần xem lại thời gian phục vụ, đảm bảo thật sự nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
+ Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
Tuy nhiên, để tăng thu dịch vụ, Vietcombank Sở Giao Dịch cũng cần phải hoàn thiện, phát triển dịch vụ này như triển khai dịch vụ trả tiền tại nhà. Ngoài ra có chính sách bán chéo sản phẩm dịch vụ kiều hối tức là sử dụng nhu cầu của sản phẩm dịch vụ kiều hối để tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan, kết hợp sản phẩm dịch vụ kiều hối với sản phẩm của các tổ chức cung ứng dịch vụ khác.
*Dich vụ chuyển tiền đi nước ngoài:
Vietcombank Sở Giao Dịch là địa chỉ tin tưởng của khách hàng khi chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, trợ cấp thân nhân, chuyển tiền định cư. Tuy phí chuyển tiền ra nước ngoài của VCB ở mức hấp dẫn nhưng có rất nhiều ngân hàng tham gia vào dịch vụ này. Hơn nữa lượng khách hàng chuyển tiền đi du học cũng không tăng trưởng nhiều theo các năm. Vì vậy để tăng lượng khách hàng chuyển tiền nước ngoài cần các công ty tư vấn du học quảng cáo cho Vietcombank thông qua nhân viên tư vấn hoặc qua các poster giới thiệu dịch vụ
chuyền tiền nước ngoài nhanh chóng, phí rẻ, chính xác. Có thể miễn phí quản lý tài khoản thường niên cho công ty tư vấn du học mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank hoặc trả phí cho các công ty tư vấn du học về việc đặt các poster quảng cáo. Địa điểm đặt poster quảng cáo dịch vụ chuyển tiền du học có thể tại các trường cấp 3 có tỷ lệ học sinh đi du học nhiều.
Mặt khác do quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà Nước, dịch vụ này yêu cầu nhiều thủ tục, giấy tờ cho mỗi lần giao dịch. Việc này ít nhiều gây bất tiện cho khách hàng có nhu cầu chuyển tiền nhiều lần. Chi nhánh nên có chương trình hỗ trợ để lưu trữ thông tin cho khách hàng cũng như để kiểm soát số tiền chuyển, mục đích chuyển để vừa tạo sự tiện lợi trong giao dịch cho khách hàng, vừa đảm bảo thực hiện đúng quy định của Nhà Nước.
* Dịch vụ thẻ:
- Trực tiếp đến tận các doanh nghiệp lớn để giới thiệu về tiện ích của dùng thẻ, thanh toán qua ngân hàng, khuyến khích doanh nghiệp, cá nhân mở tài khoản tại ngân hàng, phát hành thẻ cho cán bộ nhân viên, khuyến khích doanh nghiệp, cơ quan trả lương qua tài khoản. Chi nhánh nên miễn phí khi phát hành thẻ hay mở tài khoản, miễn phí đổ lương cho các đơn vị trong thời gian đầu (khoảng nửa năm đến một năm).
- Đối với thanh toán bằng thẻ, tiến hành mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM nhằm đảm bảo cho khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn, tiện lợi; giảm dần tình trạng quá tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ đợi. Mở rộng thêm các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ như các siêu thị, trung tâm thương mại, câu lạc bộ, khu du lịch.
- Tăng cường mở rộng tập khách hàng, tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ phục vụ xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Có thể phát triển lượng khách hàng mới thông qua khối khách hàng hội viên của các đối tác lớn như GLP,..thông qua khối khách hàng doanh nghiệp hiện hữu, khối khách hàng vay hiện hữu, thông qua các kênh bán mới với các đối tác lớn như Adayroi, C GV,VNA... Sử dụng đội ngũ cộng tác viên bán hàng để phát tờ rơi, quảng bá, tư vấn cho khách hàng khi triển khai các sản phẩm mới của dịch vụ thẻ tại các siêu thị lớn, nhằm có lực lượng
phục vụ khách hàng đông đảo để phục vụ kịp thời với chi phí nhân sự tương đối rẻ. - Sau khi phát hành thẻ, gửi thư chào mừng, cập nhật ưu đãi, nhắc khách hàng kích hoạt thẻ qua Email/SMS/Call, gửi các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng để giảm tình trạng thẻ mở nhưng không hoạt động.
- Giữ chân nhóm khách hàng chất lượng sẵn có : cần tập trung tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nhất là nhóm khách hàng chất lượng, duy trì khách hàng có thẻ đến hạn cần gia hạn thẻ. Hạn chế tối đa khách hàng dời bỏ/ ngừng sử dụng thẻ. Trong vòng 3 tháng từ thời hạn thẻ hết hạn, triển khai các hình thức khuyến khích khách hàng gia hạn thẻ thông qua SMS/Email/Call.
- Liên tục rà soát các đơn vị chấp nhận thẻ không có doanh số hoạt động hoặc hoạt động kém, tìm hiểu nguyên nhân, đồng thời tăng cường các máy POS cho các đơn vị có doanh số sử dụng thẻ lớn, hoạt động nhiều. Tăng cường các chương trình chăm sóc cho các đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số cao.
- Song song với phát triển số lượng thẻ mới, cần giám sát chặt chẽ việc phát hành thẻ khống, chạy chỉ tiêu thẻ để giảm chi phí về nguồn lực và lãng phí phôi thẻ.
*Dịch vụ ngân hàng điện tử:
D o đặc thù công nghệ nên sản phẩm của dịch vụ này có nhiều tính năng mới được cập nhật liên tục. Để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ này Sở giao Dịch Vietcombank cần có biện pháp :
- Đảm bảo tất cả các khách hàng đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng đều được giới thiệu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khai thác đăng kí thêm dịch vụ còn thiếu từ khách hàng cũ và phát triển thêm cả khách hàng mới mở tài khoản có sử dụng dịch vụ.
- Tích cực truyền thông nội bộ đảm bảo các cán bộ đều hiểu về lợi ích dịch vụ E Banking mang lại.
- Tự tổ chức đào tạo trong nội bộ để cán bộ nắm vững về sản phẩm dịch vụ để tư vấn chào bán tốt dịch vụ đến Khách hàng.
- Khuyến khích cán bộ tích cực tự trải nghiệm sử dụng dịch vụ để hiểu và tư vấn Dịch vụ tốt cho Khách hàng.
chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Đặc biệt năm 2018, VCB - Mobile B anking được xác định là dịch vụ trọng tâm trong nhóm các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank.
* Nhóm dịch vụ ngân hàng - bảo hiểm ( Bancassurance).
Những năm qua, Vietcombank Sở Giao Dịch đã triển khai hợp tác với các công ty bảo hiểm trong đó đặc biệt là thực hiện dịch vụ thu phí bảo hiểm nhân thọ cho công ty bảo hiểm VCLI, triển khai làm đại lý phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ cho một số công ty bảo hiểm khác như B ảo Việt, PVI, PGI,. Kết quả triển khai thực hiện vẫn còn hạn chế. Chi nhánh cần chủ động hợp tác với các công ty bảo hiểm để hoàn thiện, bổ sung các sản phẩm bảo hiểm phù hợp để khai thác tối đa tiềm năng hệ thống mạng lưới và khách hàng của Ngân hàng.
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Đối với các sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng thì khách hàng yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đảm bảo tính an toàn, tính bảo mật, tính đa tiện ích, tính năng sử dụng tiên tiến so với mặt bằng trong khu vực và trên thế giới. Hơn nữa trong dịch vụ NH theo thời gian nhu cầu của khách hàng có sự thay đổi nhiều hơn và tinh tế hơn, đòi hỏi ngân hàng phải theo kịp sự thay đổi của khách hàng.
NH cần nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, làm cho việc sử dụng DVPTD của khách hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn đa dạng cũng như những giá trị và tiện ích mới.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh Vietcombank Sở Giao Dịch cần thực hiện các cam kết về thời gian phục vụ khách hàng, hoàn thiện qui trình, đơn giản hóa các thủ tục, điều kiện giao dịch tại chi nhánh. Sắp xếp, bố trí nhân viên chuyên trách để tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoặc giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng trong thời gian nhanh nhất. ên cạnh đó, luôn đảm bảo hệ thống máy móc được vận hành tốt, hạn chế lỗi hệ thống xảy ra.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ chu đáo với bất cứ nhu cầu nào của khách hàng. Chi nhánh tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phàn nàn, Chi nhánh phải xem xét một cách nghiêm túc những lời phàn nàn của khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng. Nếu
xử lý những than phiền không thoả đáng, khách hàng không chỉ cảm thấy mình bị đối xử tệ và chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác mà còn có thể gây ra phản ứng dây chuyền và làm thiệt hại to lớn đối với ngân hàng.
Thông qua việc chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng. Tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên. NH cũng cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Giảm thiểu các sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng.