1.3.1.1. Đa dạng về các sản phẩm thẻ
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng. Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi ...
Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
1.3.1.2. Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước ... và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại. Như vậy, nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này.
1.3.2. Qui mô số lượng thẻ phát hành
Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có các chính sách khuếch
trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều, thị phần thẻ của ngân hàng càng cao chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.
Tuy nhiên, số lượng thẻ phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ đang lưu hành trong đời sống người dân. Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, chi phí phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng ... Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.
1.3.3. Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị giao dịch thanh toán qua thẻ trong kỳ của ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ phản ánh qua hai chỉ tiêu cụ thể là số lượng giao dịch và doanh số (số tiền) thanh toán thẻ. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó. Doanh số thẻ thanh toán càng lớn thì lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ càng cao. Chính vì vậy đây là một tiêu chí quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.3.4. Thu nhập đem lại từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Mục tiêu hoạt động của mọi tổ chức kinh doanh là lợi nhuận. Một hoạt động được coi là thúc đẩy hay hiệu quả phải được đánh giá qua việc hoạt động đó mang lại nguồn lợi cho tổ chức nhiều hay ít. Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ, xét cho
cùng, mọi hoạt động/dịch vụ của ngân hàng (trong đó có dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa) cũng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa phải kể đến thu nhập mà dịch vụ này đem lại cho ngân hàng.
Hiện tại, ở Việt Nam, chi phí tối thiểu cho một máy ATM hoạt động mỗi năm lên đến hơn 308 triệu đồng, trong đó, nặng nhất là chi phí khấu hao máy, hơn 100 triệu đồng. Trong khi đó, khoản thu được từ dịch vụ thẻ chủ yếu đến từ phí phát hành mới (50.000đ - 100.000đ/thẻ, chưa kể nhiều ngân hàng áp dụng chính sách miễn, giảm phí phát hành trong khi vẫn phải tính tới chi phí mua phôi thẻ, chi phí dập thẻ ...), phí thường niên (22.000đ - 66.000đ/thẻ), phí giao dịch đối với các thẻ ngoài hệ thống (phí rút tiền 3.300đ/giao dịch, phí vấn tin 1.650đ/giao dịch). Các ngân hàng hiện nay đều không hạch toán riêng chi phí của dịch vụ thẻ nhưng hầu hết các ngân hàng vẫn chưa có lợi nhuận từ dịch vụ này. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ là một trong những kênh phân phối quan trọng của ngân hàng bán lẻ, thông qua đó, ngân hàng có được thêm nhiều nguồn thu từ các dịch vụ đi kèm như: thu phí SMS banking, Internet banking, Mobile banking; chia sẻ phí từ các dịch vụ thanh toán hóa đơn, tiền điện, nước, điện thoại ... huy động được nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí thấp ...
1.3.5. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ
Dịch vụ thẻ ngày càng phát triển gắn liền với số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ, mạng lưới sẽ tăng nhanh chóng và song song với nó là vấn đề rủi ro. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ gắn liền với cả quá trình hình thành và sử dụng của một sản phẩm thẻ. Vì vậy, cùng với việc phát triển dịch vụ và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, trong một tương lai gần khi việc mở rộng mạng lưới khách hàng có tốc độ tăng trưởng cao hơn cũng như xu hướng rủi ro dịch vụ thẻ sẽ chuyển sang các nước công nghệ đối với dịch vụ thẻ chưa phát triển và Việt Nam có thể là một trong những thị trường tiềm năng đối với các gian lận về thẻ. Vì vậy, bên cạnh việc rà soát xây dựng các quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, ngân hàng cũng cần xây dựng một hệ thống công nghệ ổn định ngân hàng quản lý thông tin, quản lý rủi ro tốt nhất cũng như phải đào tạo
được đội ngũ cán bộ kinh nghiệm, nâng cao hiểu biết về bảo mật và an toàn trong lĩnh vực thẻ nói chung và hoạt động quản lý rủi ro thẻ nói riêng.
Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng để có được cơ sở khách hàng tốt tránh rủi ro ở khâu phát hành; cần có chiến lược chăm sóc, theo dõi khách hàng để hỗ trợ và phòng ngừa các trường hợp gian lận, giả mạo cũng như phát hiện sớm các trường hợp gian lận, giả mạo từ chính khách hàng hay chủ thẻ. Công tác phòng ngừa và cảnh báo rủi ro: kiểm soát chặt chẽ các trường hợp nghi ngờ, các trường hợp bất thường để xác minh, điều tra, xử lý kịp thời; không để xảy ra tổn thất về gian lận thẻ cho ngân hàng.
Phân tích, tổng hợp thông tin tình hình rủi ro gian lận, thực trạng lỗi tác nghiệp: tổng hợp, đánh giá, nhắc nhở định kỳ lỗi tác nghiệp nghiệp vụ thẻ hàng theo quý và chỉ đạo ngân hàng xử lý, khắc phục lỗi đã phát sinh cũng như biện pháp kiểm soát, ngăn ngừa lỗi phát sinh sau này; xây dựng bảng dấu hiệu rủi ro tác nghiệp nghiệp vụ thẻ tại ngân hàng ban hành kèm theo quy định quản lý rủi ro tác nghiệp.
1.3.6. Công tác marketing quảng bá và dịch vụ chăm sóc hậu mãi
Công tác marketing, quảng bá cho dịch vụ thẻ đã được hình thành và góp phần đáng kể trong việc xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin có sẵn như cabin, màn hình ATM, hóa đơn ATM cũng như hoạt động tuyên truyền, quảng cáo trên sóng phát thanh, đài truyền hình, các website để quảng bá hình ảnh ngân hàng và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
1.3.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ - sự hài lòng của khách hàng
Các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng
nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đó và cũng có nghĩa là sự
hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá
qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong Ngân hàngthương thương
mại
1.4.1. Nhân tố khách quan
• Môi trường kinh tế
Sự phát triển của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển, các giao dịch trong nền kinh tế tăng, dòng chảy hàng hóa tăng, thị trường ngày một mở rộng, lúc này nhu cầu thanh toán sẽ tăng và đây là một yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ.
Ngoài ra, kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch ... của người dân cũng cao hơn từ đó phát sinh nhu cầu thanh toán thẻ. Việt Nam là một đất nước đang phát triển, với tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm tương đối cao, thu nhập của người dân trong những năm gần đây đã có những cải tiến đáng kể, đó là điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tiên tiến này.
• Môi trường chính trị - pháp luật
Môi trường pháp lý được coi là một yếu tố quan trọng quyết định sự hình thành và phát triển của thẻ. Nó quy định các chủ thể tham gia, các lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh mối quan hệ pháp lý phát sinh. Nếu môi trường pháp lý không đầy đủ và đồng bộ sẽ không đảm bảo lợi ích của các bên tham gia, gây nên những khó khăn phiền hà, thậm chí tạo kẽ hở cho kẻ xấu lợi dụng và không khuyến khích thị trường này phát triển. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
• Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội là yếu tố quyết định đến trình độ dân trí, tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân.
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ là thói quen tiêu dùng của người dân. Nếu ở một nước mà thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen và giao dịch qua ngân hàng vẫn còn khá mới mẻ thì để phát triển dịch vụ thẻ trước hết phải bắt đầu từ việc vận động người dân thay đổi thói quen đó.
Là sản phẩm của khoa học kỹ thuật hiện đại, sự phát triển của dịch vụ thẻ chịu sự ảnh hưởng của trình độ dân trí. Trình độ dân trí ở đây được hiểu là khả năng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ về thẻ của người dân. Khi trình độ dân trí của một nước phát triển thì chắc chắn người ta sẽ tiếp cận đến một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn nhất, đó là thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích.
• Sự cạnh tranh, hợp tác giữa các ngân hàng
Khi các ngân hàng có sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thì các ngân hàng luôn tìm tòi các cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang nhiều tiện ích đến cho khách hàng để chiến thắng trong cạnh tranh. Việc cạnh tranh không chỉ bằng việc mở rộng mạng lưới, giảm phí trong dịch vụ thẻ mà cạnh tranh bằng thương hiệu, chất lượng dịch vụ sẽ thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Nếu việc cạnh tranh giữa các ngân hàng chỉ tập trung chủ yếu vào yếu tố giá cả nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh mà chưa tập trung vào sáng tạo ra sản phẩm mới hoặc tạo ra giá trị gia tăng trên sản phẩm cùng loại trên thị trường thì sẽ không chỉ làm tổn hại tới chính lợi nhuận của các ngân hàng mà còn ảnh hưởng tới sự gắn kết giữa chính bản thân ngân hàng và khách hàng khi mà khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm của những ngân hàng khác nhau. Vì vậy mà họ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm, dịch vụ mang thương hiệu này để đến với một sản phẩm có thương hiệu khác.
Bên cạnh sự cạnh tranh, sự hợp tác giữa các ngân hàng cũng rất quan trọng. Việc chia sẻ mạng lưới và hạ tầng kỹ thuật khác nhau giữa các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ giúp các ngân hàng không bị tách biệt, có sự kết nối liên minh với nhau để tạo ra mạng lưới thanh toán rộng rãi, hiệu quả, ít tốn kém.
1.4.2. Nhân tố chủ quan
• Định hướng và chiến lược hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Để hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, các ngân hàng phải xây dựng một định hướng và chiến lược đúng đắn. Định hướng và chiến lược hoàn thiện tốt sẽ giúp ngân hàng đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đã đề ra.
Các ngân hàng thường xây dựng định hướng trên cơ sở phân tích và dự kiến xu hướng phát triển chung của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cũng như phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, lợi thế của ngân hàng. Chiến lược hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể là chiến lược ngắn hạn hoặc chiến lược dài hạn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược doanh lợi ...
• Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ
Để hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn. Đó là chi phí đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ như chi phí đầu tư máy móc thiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên ... đòi hỏi các ngân hàng phải có mức độ đầu tư thỏa đáng cho lĩnh vực kinh doanh này.
Trong các dịch vụ ngân hàng hiện nay, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa được coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Trước hết, phải nói đến công nghệ sản xuất thẻ, từ những chiếc thẻ từ đến những chiếc thẻ chip với hệ thống vi mạch điện tử với công suất bộ nhớ cao cho phép lưu trữ và xử lý ngày nhiều thông tin và giao dịch. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ còn cần hệ thống thanh toán nối mạng giữa tổ chức phát hành thẻ với các bên có liên quan như ngân hàng thanh toán, các điểm chấp nhận thẻ, ĐƯTM ... Trong điều kiện