Ngân hàng VietinBank Đông Hà Nội là một trong những Chi nhánh điển hình tiêu biểu về hoạt động bán lẻ của VietinBank khu vực Hà Nội. Được tách ra từ Chi nhánh VietinBank Chương Dương với nhiệm vụ tiếp tục gây dựng và phát triển mạng lưới khách hàng tập trung tại khu vực phía Đông Hà Nội.
Theo báo cáo kinh doanh năm 2018 là một trong những năm có giai đoạn đầu năm chứng kiến hầu hết các mặt hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh tăng trưởng tốt. Đặc biệt là 2 chỉ tiêu phí dịch vụ và dư nợ. Phí dịch vụ thu năm 2018 đạt hơn 63 tỷ đồng từ hoạt động giao dịch tại quầy và đóng góp không nhỏ từ hoạt động dịch vụ phát hành thẻ, thanh toán thẻ.
Sở dĩ có những kết quả tốt trong năm 2018 như vậy là do Chi nhánh luôn theo sát chủ chương, chính sách, quy định của NHNN cũng như trụ sở chính VietinBank; nhìn nhận được những khó khăn cũng như điểm mạnh và vạch ra được phương hướng kinh doanh để nhắm đến mục tiêu thu được nhiều phí dịch vụ, thu lại được tối đa lợi nhuận. Ngoài Trụ sở chính, Chi nhánh còn có 13 phòng giao dịch, 13 cây ATM và quản lý hơn 300 thiết bị thanh toán (POS) phân bố rộng khắp toàn Hà Nội cùng đội ngũ nhân lực trẻ trung, nhiệt huyết tạo cơ sở mạnh mẽ để Chi nhánh có thể thực hiện các phương án kinh doanh của mình.
Để có những bước tăng trưởng về số lượng mở tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ nội địa cũng như doanh số thanh toán thẻ, Chi nhánh đã rất chú trọng đến việc gia tăng lợi ích từ dữ liệu khách hàng sẵn có bằng việc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ (phát
hành thẻ cho khách hàng vay, gửi tiết kiệm, ...). Ngoài ra Chi nhánh tập trung tăng cường khai thác các đơn vị là khách hàng doanh nghiệp để giới thiệu các sản phẩm trọn gói trong đó có dịch vụ phát hành thẻ để chi lương, thu hộ, ... Chi nhánh cũng rất quan tâm đến công tác truyền thông, mở hội thảo giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi, phối hợp các đơn vị bên thứ 3 như sàn bất động sản, sàn giao dịch chứng khoán hay các đơn vị môi giới, .
Chi nhánh đặc biệt tập trung vào khối trường học là nơi rất tiềm năng để mở tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Chi nhánh thường xuyên có những gói học bổng, chương trình ươm mầm tài năng trao đến các bạn học sinh, sinh viên như trường Cao đẳng Tài chính Quản trị Kinh Doanh - Hưng Yên, trường Cao đẳng Xây dựng công trình đô thị, trường Cao đẳng Giao thông vận tải TWI, ...
Hiện tại, ngân hàng VietinBank Đông Hà Nội là điểm sáng trong lĩnh vực bán lẻ tại VietinBank khu vực Hà Nội, đi đầu trong việc thúc đẩy hoạt động bán chéo, gia tăng lợi ích cho ngân hàng.
Bài học kinh nghiệm rút ra từ thực tế hoàn thiện dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Hà Nội là tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng sẵn có, chú trọng thúc đẩy hoạt động bán chéo. Quan tâm chăm sóc và tích cực giới thiệu sản phẩm đến các đơn vị tiềm năng để có thể phát hành thẻ ghi nợ nội địa tập thể, cung cấp dịch vụ đa dạng đến khách hàng.
1.5.3. Bài học kinh nghiệm đối với chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
Từ thực tiễn hoàn thiện dịch vụ thẻ tại NHTM trong nước cũng như NHTM trong cùng hệ thống VietinBank, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm để hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng như sau:
Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn và xác định được mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng
khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) với phong cách chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng, cần phải chấn chỉnh và theo dõi tác phong làm việc cũng như thái độ phục khách hàng của cán bộ nhân viên .Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Cần thực hiện quảng bá thương hiệu thường xuyên và mang tính hệ thống khoa học để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu VietinBank - nâng giá trị cuộc sống.
Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Tăng cường đào tạo chuyên môn về dịch vụ và hoạt động kinh doanh thẻ, cũng như bổ trợ về kĩ năng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động phát triển nghiệp vụ thẻ nói riêng cũng như các nghiệp vụ ngân hàng nói chung của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng.
Mở rộng hệ thống kết nối thẻ, ngoài việc phát triển các tính năng rút tiền, vấn tin giao dịch, hệ thống còn phải mở rộng cho việc thanh toán tại các ĐVCNT của các ngân hàng khác nhau, cho phép chuyển khoản giữa các tài khoản khác ngân hàng. Liên minh này sẽ tạo ra sự thống nhất giữa các tổ chức phát hành thẻ trong nước, giúp các tổ chức phát hành liên kết để sử dụng chung nguồn tài nguyên như nhau như hệ thống máy ATM, tránh việc đầu tư xây dựng các điểm đặt máy ATM một cách tràn lan gây lãng phí tiền của ngân hàng và của Nhà nước.
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng cần nhanh chóng hơn nữa trong việc hoàn thiện các tiện ích, dịch vụ thẻ của mình, liên kết với các đơn vị sử dụng ví điện tử, công ty, trung tâm phát triển thị trường, CSKH chuyên nghiệp để mở rộng thị trường thẻ, gia tăng các tiện ích để thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của CNTT, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua về chất lượng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển thẻ ghi nợ nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Chương 1 của luận văn đề cập đến cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết hệ thống chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong NHTM và sự cần thiết phải hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng thẻ ghi nợ nội địa và định chế hoàn thiện thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG