1.5.2.1. Ngân hàng VietinBank Đống Đa
Ngân hàng VietinBank Đống Đa là một ngân hàng cùng hệ thống trên địa bàn quận lân cận. Với định hướng của hệ thống VietinBank đưa ra đa dạng hóa sản phẩm thẻ và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. Danh mục sản phẩm thẻ của Chi nhánh rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân và doanh nhân. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên và liên tục.
Các sản phẩm của Chi nhánh luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Với uy tín, thương hiệu VietinBank, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, VietinBank Đống Đa đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, Chi nhánh có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống ngân hàng TMCP và thu hẹp khoảng cách với các NHTM trên cùng địa bàn quận Đống Đa.
Thành công của Chi nhánh là thành công của một định chế biết xây dựng một chiến lược kinh doanh rõ ràng, luôn bám sát và tuân thủ tuyệt đối triết lý kinh doanh là tăng trưởng bền vững. Quản lý rủi ro hiệu quả, duy trì khả năng sinh lợi cao và chỉ số tài chính tốt. Đầu tư chiều sâu vào con người và xây dựng văn hóa công ty lành mạnh, biết nắm bắt và tận dụng được các cơ hội tạo ra dựa trên chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước trong quá trình hội nhập thể hiện năng lực và tiềm năng cạnh tranh cao.
1.5.2.2. Ngân hàng VietinBank Đông Hà Nội
Ngân hàng VietinBank Đông Hà Nội là một trong những Chi nhánh điển hình tiêu biểu về hoạt động bán lẻ của VietinBank khu vực Hà Nội. Được tách ra từ Chi nhánh VietinBank Chương Dương với nhiệm vụ tiếp tục gây dựng và phát triển mạng lưới khách hàng tập trung tại khu vực phía Đông Hà Nội.
Theo báo cáo kinh doanh năm 2018 là một trong những năm có giai đoạn đầu năm chứng kiến hầu hết các mặt hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh tăng trưởng tốt. Đặc biệt là 2 chỉ tiêu phí dịch vụ và dư nợ. Phí dịch vụ thu năm 2018 đạt hơn 63 tỷ đồng từ hoạt động giao dịch tại quầy và đóng góp không nhỏ từ hoạt động dịch vụ phát hành thẻ, thanh toán thẻ.
Sở dĩ có những kết quả tốt trong năm 2018 như vậy là do Chi nhánh luôn theo sát chủ chương, chính sách, quy định của NHNN cũng như trụ sở chính VietinBank; nhìn nhận được những khó khăn cũng như điểm mạnh và vạch ra được phương hướng kinh doanh để nhắm đến mục tiêu thu được nhiều phí dịch vụ, thu lại được tối đa lợi nhuận. Ngoài Trụ sở chính, Chi nhánh còn có 13 phòng giao dịch, 13 cây ATM và quản lý hơn 300 thiết bị thanh toán (POS) phân bố rộng khắp toàn Hà Nội cùng đội ngũ nhân lực trẻ trung, nhiệt huyết tạo cơ sở mạnh mẽ để Chi nhánh có thể thực hiện các phương án kinh doanh của mình.
Để có những bước tăng trưởng về số lượng mở tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ nội địa cũng như doanh số thanh toán thẻ, Chi nhánh đã rất chú trọng đến việc gia tăng lợi ích từ dữ liệu khách hàng sẵn có bằng việc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ (phát
hành thẻ cho khách hàng vay, gửi tiết kiệm, ...). Ngoài ra Chi nhánh tập trung tăng cường khai thác các đơn vị là khách hàng doanh nghiệp để giới thiệu các sản phẩm trọn gói trong đó có dịch vụ phát hành thẻ để chi lương, thu hộ, ... Chi nhánh cũng rất quan tâm đến công tác truyền thông, mở hội thảo giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi, phối hợp các đơn vị bên thứ 3 như sàn bất động sản, sàn giao dịch chứng khoán hay các đơn vị môi giới, .
Chi nhánh đặc biệt tập trung vào khối trường học là nơi rất tiềm năng để mở tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Chi nhánh thường xuyên có những gói học bổng, chương trình ươm mầm tài năng trao đến các bạn học sinh, sinh viên như trường Cao đẳng Tài chính Quản trị Kinh Doanh - Hưng Yên, trường Cao đẳng Xây dựng công trình đô thị, trường Cao đẳng Giao thông vận tải TWI, ...
Hiện tại, ngân hàng VietinBank Đông Hà Nội là điểm sáng trong lĩnh vực bán lẻ tại VietinBank khu vực Hà Nội, đi đầu trong việc thúc đẩy hoạt động bán chéo, gia tăng lợi ích cho ngân hàng.
Bài học kinh nghiệm rút ra từ thực tế hoàn thiện dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Hà Nội là tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng sẵn có, chú trọng thúc đẩy hoạt động bán chéo. Quan tâm chăm sóc và tích cực giới thiệu sản phẩm đến các đơn vị tiềm năng để có thể phát hành thẻ ghi nợ nội địa tập thể, cung cấp dịch vụ đa dạng đến khách hàng.
1.5.3. Bài học kinh nghiệm đối với chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
Từ thực tiễn hoàn thiện dịch vụ thẻ tại NHTM trong nước cũng như NHTM trong cùng hệ thống VietinBank, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm để hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng như sau:
Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn và xác định được mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng
khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) với phong cách chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng, cần phải chấn chỉnh và theo dõi tác phong làm việc cũng như thái độ phục khách hàng của cán bộ nhân viên .Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Cần thực hiện quảng bá thương hiệu thường xuyên và mang tính hệ thống khoa học để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu VietinBank - nâng giá trị cuộc sống.
Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Tăng cường đào tạo chuyên môn về dịch vụ và hoạt động kinh doanh thẻ, cũng như bổ trợ về kĩ năng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động phát triển nghiệp vụ thẻ nói riêng cũng như các nghiệp vụ ngân hàng nói chung của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng.
Mở rộng hệ thống kết nối thẻ, ngoài việc phát triển các tính năng rút tiền, vấn tin giao dịch, hệ thống còn phải mở rộng cho việc thanh toán tại các ĐVCNT của các ngân hàng khác nhau, cho phép chuyển khoản giữa các tài khoản khác ngân hàng. Liên minh này sẽ tạo ra sự thống nhất giữa các tổ chức phát hành thẻ trong nước, giúp các tổ chức phát hành liên kết để sử dụng chung nguồn tài nguyên như nhau như hệ thống máy ATM, tránh việc đầu tư xây dựng các điểm đặt máy ATM một cách tràn lan gây lãng phí tiền của ngân hàng và của Nhà nước.
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng cần nhanh chóng hơn nữa trong việc hoàn thiện các tiện ích, dịch vụ thẻ của mình, liên kết với các đơn vị sử dụng ví điện tử, công ty, trung tâm phát triển thị trường, CSKH chuyên nghiệp để mở rộng thị trường thẻ, gia tăng các tiện ích để thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của CNTT, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua về chất lượng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển thẻ ghi nợ nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Chương 1 của luận văn đề cập đến cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết hệ thống chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong NHTM và sự cần thiết phải hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng thẻ ghi nợ nội địa và định chế hoàn thiện thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt
Nam - Chi
nhánh Hai Bà Trưng (VietinBank Hai Bà Trưng)
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển của Chi nhánh VietinBank Hai BàTrưng Trưng
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ NHNN Việt Nam theo nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có trụ sở chính đặt tại số 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội; có 155 chi nhánh trải dài trên 63 tỉnh, thành phố trên cả nước; có 02 chi nhánh tại CHLB Đức và 01 ngân hàng con ở nước CHDCND Lào; có 02 văn phòng đại diện ở thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Đà Nằng; 01 văn phòng đại diện tại Myanmar. Ngoài ra VietinBank còn có quan hệ với trên 1.000 ngân hàng, đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Với vị thế là NHTM hàng đầu Việt Nam, VietinBank không chỉ theo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến mục tiêu gắn với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủ thực hiện cải thiện môi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh và bền vững. Bên cạnh đó, VietinBank sẽ nâng cao năng lực tài chính, con người, công nghệ ... để đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng cũng như toàn xã hội. Trong năm 2018, VietinBank phấn đấu tiếp tục là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai các dự án và công trình an sinh xã hội, thể hiện đúng triết lý “Nâng giá trị
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng là chi nhánh cấp một trực thuộc ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Theo quyết định số 93/NHCT-TCCB ngày 01/04/1993 của Tổng giám đốc Vietinbank thực hiện sắp xếp lại bộ máy tổ chức ngân hàng trên địa bàn Hà Nội theo mô hình quản lý hai cấp, bỏ cấp thành phố, hai chi nhánh VietinBank khu vực I và II Hai Bà Trưng là những chi nhánh trực thuộc ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được tổ chức hạch toán kinh tế và hoạt động như các chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh, thành phố.
Ngày 01/09/1993, theo quyết định của tổng giám đốc ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tiến hành sát nhập VietinBank khu vực I và VietinBank khu vực II Hai Bà Trưng thành một chi nhánh VietinBank duy nhất trên địa bàn Quận Hai Bà Trưng. Sau đó, đến ngày 23/03/2007 tại QĐ số 107/QĐ HĐQT - VTB của hội đồng quản trị, chi VietinBank khu vực II Hai Bà Trưng đã đổi tên thành ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng như hiện nay.
Tháng 12/2008 ngân hàng Công Thương Việt Nam thực hiện cổ phần hóa theo quyết định của Chính phủ. Ngày 05/08/2009 NHTM cổ phần Công thương Việt Nam có quyết định số 420/QĐ-HĐQT-VTB đổi tên Chi nhánh thành ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng hiện nay có trụ sở chính tại 285 Trần Khát Chân, là tuyến phố thuận tiện giao thông và hệ thống mạng lưới rộng khắp gồm 10 phòng giao dịch bán lẻ và 2 phòng giao dịch dịch vụ. Tính đến 31/12/2018, Chi nhánh có 198 cán bộ nhân viên, trong đó khối kinh doanh trực tiếp có 123 cán bộ nhân viên chiếm 62% tổng số lao động, khối hỗ trợ có 75 cán bộ nhân viên chiếm 38% tổng số lao động. Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng hiện đã vượt qua những khó khăn ban đầu và đã khẳng định được vị trí, vai trò của mình trong nền kinh tế thị trường, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới, chủ động mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh tiền tệ. Mặt khác ngân hàng còn thường xuyên tăng cường việc huy
động vốn và sử dụng vốn, thay đổi cơ cấu đầu tư phục vụ phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo định hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
Qua nhiều lần chuyển đổi mô hình, hiện cơ cấu tổ chức chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng gồm có các phòng ban chức năng, nghiệp vụ như sau:
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp lớn (KHDN)
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDNV&N) - Phòng Bán lẻ - Phòng Kế toán giao dịch - Phòng Tổ chức hành chính - Phòng Tổng hợp - Phòng Hỗ trợ tín dụng - 12 Phòng Giao dịch
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
VietinBank Hai Bà Trưng qui định chức năng, nhiệm vụ chi tiết phù hợp với mô hình tổ chức và phương thức quản lý mới nhưng không trái chức năng, nhiệm vụ cơ bản do
Hội đồng quản trị qui định. Các phòng ban được phân chia theo các khối quản lý như sau:
- Khối doanh nghiệp, gồm: Phòng KHDN lớn, KHDNV&N. - Khối bán lẻ, gồm: Phòng Bán lẻ, các Phòng giao dịch.
- Khối hỗ trợ, gồm: Phòng Tổ chức hành chính, Tổng hợp, Ke toán giao dịch, Hỗ trợ tín dụng.
2.1.2.2. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh VietinBank Hai BàTrưng Trưng
a. Huy động vốn
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các định chế và các tổ chức tài chính với mức lãi suất linh hoạt.
- Nhận, chi tiền gửi tại nhà theo yêu cầu của khách hàng. - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.
b. Cho vay, đầu tư
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. - Tài trợ xuất - nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn và thời gian hoàn vốn dài.
- Cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình: Việt Đức (KFW, DEG); Đài Loan (SMEDF) và các hiệp định tín dụng khung.
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế.
- Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
c. Bảo lãnh
- Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
- Thu đổi ngoại tệ
d. Thanh toán và tài trợ thương mại