Danh sách các đối tượng phỏng vấn và thông tin chính được thể hiện trong Phụ lục. Tổng số các khách hàng tham gia thảo luận nhóm là 9 người.
3.2.2.1. Kết quả hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Kết quả phỏng vấn cho thấy, những người tham gia phỏng vấn đều hiểu rõ các khái niệm nghiên cứu. Họ cũng đồng ý rằng, sự hài lòng của khách hàng chịu tác động từ nhiều yếu tố. Năm yếu tố đề cập trong lý thuyết của luận văn: (1) Sự tin cậy (TC); (2) Phương tiện hữu hình (HH); (3) Năng lực của nhân viên (NL); (4) Thái độ phục vụ nhân viên (TD); (5) Sự đồng cảm của nhân viên (DC) là khá đầy đủ và phù hợp với thực tiễn của nhân viên tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Hầu hết các khách hàng đồng ý các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và khái niệm sự hài lòng của khách hàng là phù hợp và đầy đủ. Tỷ lệ đồng thuận của các khách hàng về các khái niệm nghiên cứu là 100%.
Bảng 3. 2. Kết quả hiệu chỉnh mô hình Thang đo Mức độ đánh giá Tỷ lệ đồng thuận
Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Kết luận Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Sự tin cậy (TC) 9 100%
(2) Phương tiện hữu hình (HH)
9 100%
(3) Năng lực của nhân viên (NL) 9 100% (4) Thái độ phục vụ nhân viên (TD) 9 100% (5) Sự đồng cảm của nhân viên (DC) 9
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định tính
Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của đối tượng phỏng vấn và kết hợp với lý thuyết nghiên cứu cho thấy:
(1) Các khái niệm nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và khái niệm sự hài lòng của khách hàng có tồn tại. Các yếu tố đề cập trong mô hình lý thuyết là đầy đủ, cụ thể và phù hợp với thực tiễn tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu .
(2) Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy vai trò của: (1) Sự tin cậy
(4) Thái độ phục vụ nhân viên (TD); (5) Sự đồng cảm của nhân viên (DC) ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu là rất cần thiết được kiểm định.
Dựa trên kết quả nghiên cứu thảo luận nhóm, mô hình lý thuyết được đánh giá là phù hợp với thực tiễn và bối cảnh nghiên cứu tại thị trường Việt Nam.
Tóm lại, các khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm 6 khái niệm đơn hướng, đó là: (1) Sự tin cậy (TC); (2) Phương tiện hữu hình (HH); (3) Năng lực của nhân viên (NL); (4) Thái độ phục vụ nhân viên (TD); (5) Sự đồng cảm của nhân viên (DC) và (6) sự hài lòng của khách hàng. Tất cả các thang đo được đo lường dạng Likert 5 mức trong đó: (1) Hoàn toàn phản đối, (2) Phản đối, (3) Không có ý kiến, (4) Đồng ý, và (5) Hoàn toàn đồng ý.
Từ các ý kiến đóng góp điều chỉnh thang đo, tác giả sẽ tổng hợp bổ sung, điều chỉnh các thang đo của các khái niệm nghiên cứu.
3.2.2.2. Xây dựng, điều chỉnh và phát triển thang đo
1) Thang đo sự tin cậy
Bảng 3. 3. Nội dung thang đo sự tin cậy
Kí hiệu
Nội dung thang đo Nguồn
STC1 Các thủ tục hành chính được công khai minh bạch, rõ ràng
Cronin và Taylor (1992)
STC2 Hồ sơ được trả đúng thời hạn
STC3 Khi có vấn đề gì được nhân viên quan tâm giải quyết
STC4 Hồ sơ không có sự thất lạc, sai sót STC5 Hồ sơ không bị trả đi trả lại nhiều
lần
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
Thang đo sự tin cậy được kế thừa từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) được đo lường bằng 5 biến quan sát. Các biến quan sát được kí hiệu từ STC1 đến STC5.
2) Thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 3. 4. Nội dung thang đo phương tiện hữu hình
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
PTHH1 Chất lượng hệ thống giao dịch điện tử tốt, nhanh chóng, đúng quy cách
Cronin và
Taylor (1992) PTHH2 Phòng tiến nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, đầy
đủ tiện nghi (đủ bàn ghế, máy lạnh, trang thiết bị…)
PTHH3 Phòng tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại (có máy bấm số tự động, máy tính…)
PTHH4 Nhân viên của cơ quan mặc đồng phục gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với môi trường làm việc
PTHH5 Các quy trình thủ tục, biểu mẫu được niêm yết rõ ràng, thuận tiện
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
Thang đo “phương tiện hữu hình” được kế thừa từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992). Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh câu chữ cho phù hợp với thực tế và được thể hiện ở Bảng 3.3. Thang đo phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát được kí hiệu từ PTHH1 đến PTHH5.
3) Thang đo năng lực của nhân viên
Bảng 3. 5. Nội dung thang đo năng lực của nhân viên
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
NLNV1 Nhân viên giao tiếp tốt
Cronin và Taylor (1992)
NLNV2 Nhân viên giỏi chuyên môn, nghiệp vụ
NLNV3 Nhân viên có đủ chuyên môn để trả lời thắc mắc của Anh/Chị
NLNV4 Nhận viên tiếp nhận và trả hồ sơ giải quyết vấn đề linh hoạt
NLNV5 Hành vi của Nhân viên tạo sự tin tưởng với Anh/Chị
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
Thang đo năng lực của nhân viên được đo lường bằng 5 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), kí hiệu từ NLNV1 đến NLNV5.
4) Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
Bảng 3. 6. Nội dung thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
TDPV1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện
Cronin và Taylor (1992)
TDPV2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
TDPV3 Nhân viên không gây nhũng
nhiễu, phiền hà, khó dễ
TDPV4 Nhân viên đối xử công bằng với
tất cả mọi người
TDPV5 Nhân viên bảo hiểm nhân thọ hỗ trợ thông tin từ xa rất tốt (điện thoại, email…)
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
Thang đo thái độ được đo lường bằng 5 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), kí hiệu từ TDPV1 đến TDPV5.
5) Thang đo sự đồng cảm
Bảng 3. 7. Nội dung thang đo sự đồng cảm
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
SDC1 Nhân viên luôn thể hiện quan tâm
đến Anh/Chị
Cronin và Taylor
(1992)
SDC2 Nhân viên hiểu được những yêu
cầu đặc biệt của Anh/Chị
SDC3 Những yêu cầu hợp lý sẽ được
nhân viên quan tâm và giải quyết
SDC4 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến
phản hồi
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
Thang đo sự đồng cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), kí hiệu từ SDC1 đến SDC4.
6) Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng được kế thừa từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ kí hiệu SHL1 đến SHL3.
Bảng 3. 8. Nội dung thang đo sự hài lòng
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
SHL1 Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại công ty bảo hiểm nhân thọ
Cronin và Taylor (1992) SHL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm khi có
nhu cầu.
SHL3 Tôi sẽ giới thiệu bảo hiểm nhân thọ cho những người khác
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng