Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với trọng số ảnh hưởng β = 0.181. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý sau:
Bảng 5. 4. Thống kê mô tả phương tiện hữu hình
Nội dung biến quan sát Trung bình
Chất lượng hệ thống giao dịch điện tử tốt, nhanh chóng, đúng quy cách
3.7045
Phòng tiến nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (đủ bàn ghế, máy lạnh, trang thiết bị…)
3.6273
Phòng tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại (có máy bấm số tự động, máy tính…)
3.4727
Nhân viên của cơ quan mặc đồng phục gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với môi trường làm việc
3.3909
Các quy trình thủ tục, biểu mẫu được niêm yết rõ ràng, thuận tiện
2.7136
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Cơ sở vật chất là bộ mặt của công ty khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy sức mạnh về mặt tài chính, tạo sự thoải mái khi giao dịch, thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Cần đảm bảo cung cấp các phương tiện làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp của công việc, gồm không gian làm việc và phương tiện làm việc kèm theo; đảm bảo các điều kiện về sức khỏe để làm việc hiệu quả.
Việc cải thiện về cơ sở vật chất là vấn đề cần thiết đối: nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo ra sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với nhân viên công ty.