Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ phục vụ là yếu tố thứ ba có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với trọng số ảnh hưởng β = 0.25. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý sau.
Bảng 5. 3. Thống kê mô tả thái độ phục vụ
Nội dung biến quan sát Trung
bình
Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện 3.5591
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ 3.5000
Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà, khó dễ 3.5136
Nhân viên đối xử công bằng với tất cả mọi người 3.5773
Nhân viên bảo hiểm nhân thọ hỗ trợ thông tin từ xa rất tốt (điện thoại, email…)
3.5500
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Để nâng cao sự hài lòng của người dân và các doanh nghiệp, nhân viên cần phải xác định phải thay đổi từ chính bản thân, thực hiện nghiêm túc vai trò “người phục vụ”. Nhân viên cần nâng cao sự đồng cảm của dịch vụ đối với khách hàng như: cần nhanh chóng khắc phục sự cố, vướng mắc cho khách hàng càng nhanh càng tốt khi có thông tin từ phía khách hàng, có thông tin hồi đáp cho khách hàng ngay sau khi khách hàng thông báo cần hỗ trợ vướng mắc.
Đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, lực lượng này đóng vai trò quan trọng đối với yếu tố này; công ty tập trung đào tạo thường xuyên các nhân viên của mình về các kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh cơ quan.
Nhân viên cần phải linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề, không quá cứng nhắc, quá hành chính, cần lắng nghe ý kiến, những nhu cầu của khách hàng, nếu vượt qua khả năng giải quyết của bản thân thì có thể trình cấp trên để giải quyết cho khách hàng.