Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo được trình bày trong các bảng sau.
Bảng 3. 11. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự tin cậy: = 0,874 STC1 14.4100 12.345 .852 .809 STC2 14.3000 13.788 .575 .879 STC3 14.1200 13.177 .736 .839 STC4 14.4400 13.118 .765 .832 STC5 14.5700 14.187 .600 .870
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “sự tin cậy” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,874 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,575 đến 0,852 tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 3. 12. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình (lần 1)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Phương tiện hữu hình: = 0,802
PTHH1 13.1800 8.775 .696 .730
PTHH2 13.2600 9.083 .645 .746
PTHH3 13.3300 8.446 .716 .721
PTHH4 13.5200 8.535 .718 .721
PTHH5 14.4300 11.177 .218 .872
Thang đo phương tiện hữu hình có biến quan sát PTHH5 với hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại khỏi thang đo.
Bảng 3. 13. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình (lần 2)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Phương tiện hữu hình: = 0,872
PTHH1 10.6800 6.604 .731 .834
PTHH2 10.7600 6.851 .684 .852
PTHH3 10.8300 6.365 .738 .831
PTHH4 11.0200 6.404 .750 .826
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “phương tiện hữu hình” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,872 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo dao động từ 0,684 đến 0,750, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo phương tiện hữu hình đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 3. 14. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực nhân viên (lần 1)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Năng lực nhân viên: = 0,765
NLNV1 13.0000 7.657 .540 .721
NLNV2 13.1000 7.040 .763 .643
NLNV3 13.4100 7.800 .614 .699
NLNV4 13.1200 7.460 .586 .704
NLNV5 14.2100 8.935 .247 .825
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo năng lực nhân viên có biến quan sát NLNV5 với hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại khỏi thang đo.
Bảng 3. 15. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực nhân viên (lần 2)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Năng lực nhân viên: = 0,825
NLNV1 10.5000 5.444 .566 .818
NLNV2 10.6000 4.990 .783 .717
NLNV3 10.9100 5.679 .616 .794
NLNV4 10.6200 5.167 .647 .780
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “năng lực nhân viên” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,825 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,566 đến 0,783 tất
cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo năng lực nhân viên thỏa mãn độ tin cậy.
Bảng 3. 16. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thái độ phục vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Thái độ phục vụ: = 0,939 TDPV1 13.9800 12.747 .852 .922 TDPV2 14.0100 13.242 .835 .925 TDPV3 13.9800 13.414 .816 .928 TDPV4 13.9700 13.322 .844 .923 TDPV5 13.9400 13.006 .830 .926
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “thái độ phục vụ” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,939 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,816 đến 0,844 tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo thái độ phục vụ thỏa mãn độ tin cậy.
Bảng 3. 17. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đồng cảm
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự đồng cảm: = 0,731
SDC1 7.5000 4.818 .517 .676
SDC2 7.2500 4.997 .633 .614
SDC3 7.1300 4.801 .508 .682
SDC4 6.8000 5.556 .449 .710
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “sự đồng cảm” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,731 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,614 đến 0,710 tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự đồng cảm thỏa mãn độ tin cậy.
Bảng 3. 18. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự hài lòng của khách hàng: = 0,801
SHL1 6.6200 4.177 .615 .760
SHL2 6.6700 3.334 .765 .591
SHL3 6.5900 4.184 .569 .805
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,801 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng
của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,569 đến 0,765, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự hài lòng của khách hàng thỏa mãn độ tin cậy.