Kết quả ước lượng chưa chuẩn hóa và chuẩn hóa của các tham số hồi quy chính được trình bày ở Bảng 4.15. Kết quả cho thấy các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kê (p < 1%, 5% và 10%), các giả thuyết về mối quan hệ của các khái niệm kì vọng trong mô hình nghiên cứu lý thuyết đều được chấp nhận.
Cụ thể, giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (β = 0,339; p = 0,000 < 0.01).
Giả thuyết H2 cho thấy phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết H2 được chấp nhận (β = 0,181; p = 0,008 < 0.01).
Giả thuyết H3, năng lực của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được cũng chấp nhận (β = 0,131; p = 0,075 < 0.1).
Giả thuyết H4, thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu cho thấy giả thuyết H4 được chấp nhận (β = 0,25; p = 0,000 < 0.01).
Kết quả nghiên cứu cho thấy giả thuyết H5, sự đồng cảm của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu cũng được chấp nhận (β = 0,26; p = 0,000 < 0.01).
Kết quả nghiên cứu của đề tài giống với các nghiên cứu trên thế giới. Ví dụ, nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Hoặc, nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau và có mối quan hệ với nhau. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn giống với nghiên cứu của Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Hệ số xác định của mô hình ước lượng (R2 = 61% > 50% ) cho thấy
mức độ giải thích của mô hình là mạnh. Đều này cho thấy mức độ giải thích của các biến độc lập lên 61% sự biến thiên của phương sai của sự hài lòng của khách hàng.