Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự đồng cảm là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với trọng số ảnh
hưởng = 0.339. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm
ý sau:
Bảng 5. 1. Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy
Nội dung biến quan sát Trung bình
Các thủ tục hành chính được công khai minh bạch, rõ ràng 3.7091
Hồ sơ được trả đúng thời hạn 3.7818
Khi có vấn đề gì được nhân viên quan tâm giải quyết 3.9682
Hồ sơ không có sự thất lạc, sai sót 3.6409
Hồ sơ không bị trả đi trả lại nhiều lần
3.5818
Công ty cần phải nâng cao yếu tố tin cậy như: trả đúng thời hạn, quan tâm giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng, không để hồ sơ bị thất lạc, sai sót, không trả hồ sơ nhiều lần để nâng cao được chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
Công ty phải tập trung quán triệt cho toàn nhân viên tinh thần phục vụ nhân dân. Nhân viên cần lập các phiếu hướng dẫn khách hàng đối với các chế độ bảo hiểm để khách hàng nhanh chóng biết được thông tin hồ sơ giấy tờ cần thết để giải quyết chế độ của mình. Tránh trường hợp đi lại nhiều lần do không nắm thủ tục giấy tờ cần thiết.
Bên cạnh đó, khi tiếp nhận hồ sơ, nhân viên cần phải kiểm tra hồ sơ thật kĩ, nếu thiếu hay sai hồ sơ cần hướng dẫn khách hàng một cách rõ ràng, cần thực hiện việc lập phiếu đề nghị bổ sung hồ sơ và trình bày rõ các lỗi sai, hướng dẫn khách hàng bổ sung hay sửa các lỗi sai, khi bộ hồ sơ bị trả lại do thiếu sót về hồ sơ, giấy tờ không tiếp nhận được trong từng nhân viên, tránh trường hợp trả đi trả lại hồ sơ nhiều lần.