Mô hình tới hạn hay còn gọi là mô hình đo lường tổng thể, trong đó các khái niệm nghiên cứu đều có mối quan lẫn nhau (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Trong nghiên cứu này, mô hình tới hạn được thành lập bằng cách liên kết thang đo là các biến độc lập và thang đo là biến phụ thuộc vào mô hình CFA (Hình 4.1).
Hình 4. 1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mô hình nghiên cứu
4.3.1. Giá trị hội tụ của thang đo
Bảng 4.12 trình bày các trọng số (i) đề đạt giá trị cho phép ( 0,5) và có ý nghĩa thống kê vì các giá trị p đều bằng 0,000. Do đó, các biến quan sát dùng để đo lường các thang đo đạt được giá trị hội tụ.
Bảng 4. 12. Các chỉ số thống kê cơ bản của thang đo thành phần
Mối quan hệ Trọng số TDPV1 <--- TDPV 0.879 TDPV2 <--- TDPV 0.866 TDPV3 <--- TDPV 0.873 TDPV4 <--- TDPV 0.89 TDPV5 <--- TDPV 0.838 STC1 <--- STC 0.923 STC2 <--- STC 0.685 STC3 <--- STC 0.77 STC4 <--- STC 0.879 STC5 <--- STC 0.658 PTHH1 <--- PTHH 0.764 PTHH2 <--- PTHH 0.754 PTHH3 <--- PTHH 0.827 PTHH4 <--- PTHH 0.766 NLNV1 <--- NLPV 0.701 NLNV2 <--- NLPV 0.862
Mối quan hệ Trọng số NLNV3 <--- NLPV 0.726 NLNV4 <--- NLPV 0.723 SDC1 <--- SDC 0.803 SDC2 <--- SDC 0.862 SDC3 <--- SDC 0.751 SDC4 <--- SDC 0.657 SHL1 <--- SHL 0.769 SHL2 <--- SHL 0.878 SHL3 <--- SHL 0.68
Ghi chú: : trọng số chuẩn hóa CFA.
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
4.3.2. Mức độ phù hợp của dữ liệu khảo sát
Kết quả phân tích CFA với mô hình tới hạn cho thấy mô hình này có giá trị thống kê 2[260] = 347,646 (p = 0,000). Nếu điều chỉnh theo bậc tự do có CMIN/df = 1,337 < 2, đạt yêu cầu độ tương thích. Các chỉ tiêu khác như TLI = 0,969 > 0,9; CFI = 0,973 > 0,9; GFI = 0,895 < 0,8 và RMSEA = 0,039 < 0,80 đều đạt yêu cầu. Kết quả cho thấy trọng số CFA của tất cả các biến quan sát đều lớn 0,5. Vì vậy, có thể kết luận rằng mô hình tới hạn đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường và khẳng định tính đơn hướng và giá trị hội tụ của các thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu.
4.3.3. Giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu
Hệ số tương quan giữa các yếu tố là biến độc lập và biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 1 (Bảng 4.13), khẳng định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu (Steenkamp & van Trip, 1991).
Bảng 4. 13. Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình
Mối quan hệ Cov S.E. C.R. P
TDPV <--> STC 0.309 0.065 4.74 *** TDPV <--> PTHH 0.181 0.056 3.243 0.001 TDPV <--> NLPV 0.223 0.052 4.279 *** TDPV <--> SDC 0.218 0.064 3.393 *** TDPV <--> SHL 0.377 0.064 5.903 *** STC <--> PTHH 0.183 0.059 3.098 0.002 STC <--> NLPV 0.221 0.055 4.041 *** STC <--> SDC 0.276 0.069 3.976 *** STC <--> SHL 0.447 0.07 6.412 *** PTHH <--> NLPV 0.252 0.052 4.819 *** PTHH <--> SDC 0.093 0.058 1.603 0.109 PTHH <--> SHL 0.264 0.057 4.642 *** NLPV <--> SDC 0.22 0.056 3.922 *** NLPV <--> SHL 0.279 0.054 5.17 *** SDC <--> SHL 0.366 0.068 5.367 ***
Ghi chú: Cov: Hiệp phương sai; SE: sai số chuẩn
4.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 4. 14. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Thang đo Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) NLPV 0.837 0.844 0.835 0.561 PTHH 0.859 0.866 0.856 0.601 SDC 0.852 0.86 0.854 0.596 SHL 0.811 0.818 0.813 0.592 STC 0.888 0.895 0.89 0.62 TDPV 0.939 0.943 0.939 0.755
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4.14 trình bày độ tin cậy, độ tin cậy tổng hợp (c), phương sai
trích trung bình (vc) của các thang đo. Độ tin cậy và độ tin cậy tổng hợp
của các thang đo đều lớn hơn 0.6. Tổng phương sai trích đều lớn hơn 0.5. Vì vậy, kết quả phân tích cho thấy các thang đo của các khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu.
4.4. Kiểm định mô hình lý thuyết
4.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức bằng ML
Phần này trình bày kết quả kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu cơ bản. Mô hình lý thuyết có 260 bậc tự do. Kết quả SEM cho thấy mô hình có Chi-bình phương là 347,646 (p = 0,000). Nếu điều chỉnh theo bậc tự do có CMIN/df = 1,337 < 2, các chỉ tiêu khác đều đạt yêu cầu: GFI = 0,895; TLI = 0,969; CFI = 0,973; RMSEA = 0,039.
Như vậy, kết quả SEM cho thấy mô hình đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường. Trong mô hình SEM, hiện tượng Heywood (phương sai của sai số có giá trị âm) không xuất hiện trong quá trình ước lượng và hầu hết các sai số chuẩn (standardized residuals) đều nhỏ hơn |2,58|.
Kết quả ước lượng của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) được biểu
diễn trong Hình 4.2. Các kết quả này cho thấy các giả thuyết H1 đến H5
đều được chấp ở độ tin cậy 90%, 95% và 99%.
Hình 4. 2. Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa)
Bảng 4. 15. Kết quả ước lượng SEM
Mối quan hệ Ước lượng
C.R. P B S.E. SHL <--- TDPV 0.223 0.057 0.25 3.907 *** SHL <--- STC 0.285 0.056 0.339 5.114 *** SHL <--- PTHH 0.179 0.067 0.181 2.674 0.008 SHL <--- NLPV 0.147 0.083 0.131 1.779 0.075 SHL <--- SDC 0.223 0.056 0.26 3.939 *** Ghi chú:
B: trọng số chưa chuẩn hóa; β: trọng số chuẩn hóa; C.R: Giá trị tới hạn
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
4.4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả ước lượng chưa chuẩn hóa và chuẩn hóa của các tham số hồi quy chính được trình bày ở Bảng 4.15. Kết quả cho thấy các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kê (p < 1%, 5% và 10%), các giả thuyết về mối quan hệ của các khái niệm kì vọng trong mô hình nghiên cứu lý thuyết đều được chấp nhận.
Cụ thể, giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (β = 0,339; p = 0,000 < 0.01).
Giả thuyết H2 cho thấy phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết H2 được chấp nhận (β = 0,181; p = 0,008 < 0.01).
Giả thuyết H3, năng lực của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được cũng chấp nhận (β = 0,131; p = 0,075 < 0.1).
Giả thuyết H4, thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu cho thấy giả thuyết H4 được chấp nhận (β = 0,25; p = 0,000 < 0.01).
Kết quả nghiên cứu cho thấy giả thuyết H5, sự đồng cảm của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu cũng được chấp nhận (β = 0,26; p = 0,000 < 0.01).
Kết quả nghiên cứu của đề tài giống với các nghiên cứu trên thế giới. Ví dụ, nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Hoặc, nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau và có mối quan hệ với nhau. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn giống với nghiên cứu của Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Hệ số xác định của mô hình ước lượng (R2 = 61% > 50% ) cho thấy
mức độ giải thích của mô hình là mạnh. Đều này cho thấy mức độ giải thích của các biến độc lập lên 61% sự biến thiên của phương sai của sự hài lòng của khách hàng.
4.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thể thay thế mẫu ban đầu và đóng vai trò là đám đông. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp Bootstrap với số lượng mẫu lặp lại N = 1000. Kết quả ước lượng được tính trung bình kèm theo độ chệch (Bias) trình bày trong Bảng 4.16. Kết quả cho thấy độ chệch có xuất hiện nhưng không nhiều và lớn. Như vậy, kết luận rằng là các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được.
Bảng 4. 16. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000
Mối quan hệ SE SE-SE Mean Bias SE-Bias
SHL <--- TDPV 0.059 0.001 0.223 0.001 0.002
SHL <--- STC 0.056 0.001 0.28 -0.005 0.002
SHL <--- PTHH 0.076 0.002 0.177 -0.002 0.002
SHL <--- NLPV 0.093 0.002 0.149 0.002 0.003
SHL <--- SDC 0.054 0.001 0.224 0.002 0.002
Ghi chú: se(se): sai lệch chuẩn của sai lệch chuẩn; bias: độ chệch; se(bias): sai lệch chuẩn của độ chệch.
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4.17 trình bày kết quả tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu đưa ra có 5 giả thuyết, có 5 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận.
Bảng 4. 17. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung vọng Kì Kết
quả
Kết luận
H1
Giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty
Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. + +
Chấp nhận
H2
Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
+ + Chấp
nhận
H3
Giả thuyết H3: Năng lực của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
+ + Chấp
nhận
H4
Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
+ + Chấp
nhận
H5
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
+ + Chấp
nhận
Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo của các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định như đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường. Nghĩa là có tồn tại mối quan hệ dương giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Do đó, 5 giả thuyết được đưa ra để kiểm định đều được chấp nhận.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu này bao gồm hai phần chính: phần mô hình đo lường và phần mô hình lý thuyết.
5.1.1. Mô hình đo lường
Kết quả của phần mô hình đo lường cho thấy, sau khi đã điều chỉnh và bổ sung, các thang đo đều đạt độ tin cậy và thỏa mãn giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: 1) Sự tin cậy (TC); (2) Phương tiện hữu hình (HH); (3) Năng lực của nhân viên (NL); (4) Thái độ phục vụ nhân viên (TD); (5) Sự đồng cảm của nhân viên (DC). Cuối cùng, thang đo đơn hướng là sự hài lòng của khách hàng. Đóng góp của kết quả trên được thể hiện sau đây:
Về phương pháp nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu đã bổ sung vào hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng trên thế giới bằng cách bổ sung tại thị trường Việt Nam. Điều này sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu ứng dụng để thực hiện nghiên cứu của mình tại thị trường Việt Nam. Các nhà nghiên cứu có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo trong nghiên cứu của mình. Theo kết quả nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 27 biến quan sát. Trong đó, các thang đo: 1) Sự tin cậy (TC) đo lường bằng 5 biến quan sát; (2) Phương tiện hữu hình (HH) đo lường bằng 4 biến quan sát; (3) Năng lực của nhân viên (NL) đo lường bằng 4 biến quan sát; (4) Thái độ phục vụ nhân viên (TD) đo lường bằng 5 biến quan sát;
(5) Sự đồng cảm của nhân viên (DC) đo lường bằng 4 biến quan sát; thang đo sự hài lòng của khách hàng có 3 biến quan sát.
Về nghiên cứu lĩnh vực hành vi: Kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần thúc đẩy các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi nói chung cũng như trong lĩnh vực nhân sự nói riêng là các thang đo lường trong nghiên cứu này phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng chúng.
5.1.2. Mô hình lý thuyết
Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường. Các giả thuyết nghiên cứu đề ra trong nghiên cứu này được chấp nhận và có ý nghĩa quan trọng cho cơ quan lãnh đạo của Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu .
Cuối cùng, mô hình lý thuyết bổ sung vào hệ thống lý thuyết trong lĩnh vực hành vi. Các nhà nghiên cứu có thể tham khảo mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình ở các lĩnh vực hoạt động khác nhau. Ở mỗi lĩnh vực khác nhau, việc xây dựng mối quan hệ cũng khác nhau.
5.2. Hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hình 5.1 cho thấy độ lớn ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần: (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) sự đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình, (5) năng lực phục vụ. Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý để cải thiện yếu tố trên.
Hình 5. 1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
5.2.1. Cải thiện yếu tố sự tin cậy
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự đồng cảm là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với trọng số ảnh
hưởng = 0.339. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm
ý sau:
Bảng 5. 1. Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy
Nội dung biến quan sát Trung bình
Các thủ tục hành chính được công khai minh bạch, rõ ràng 3.7091
Hồ sơ được trả đúng thời hạn 3.7818
Khi có vấn đề gì được nhân viên quan tâm giải quyết 3.9682
Hồ sơ không có sự thất lạc, sai sót 3.6409
Hồ sơ không bị trả đi trả lại nhiều lần
3.5818
Công ty cần phải nâng cao yếu tố tin cậy như: trả đúng thời hạn, quan tâm giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng, không để hồ sơ bị thất lạc, sai sót, không trả hồ sơ nhiều lần để nâng cao được chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
Công ty phải tập trung quán triệt cho toàn nhân viên tinh thần phục