Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thể thay thế mẫu ban đầu và đóng vai trò là đám đông. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp Bootstrap với số lượng mẫu lặp lại N = 1000. Kết quả ước lượng được tính trung bình kèm theo độ chệch (Bias) trình bày trong Bảng 4.16. Kết quả cho thấy độ chệch có xuất hiện nhưng không nhiều và lớn. Như vậy, kết luận rằng là các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được.
Bảng 4. 16. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000
Mối quan hệ SE SE-SE Mean Bias SE-Bias
SHL <--- TDPV 0.059 0.001 0.223 0.001 0.002
SHL <--- STC 0.056 0.001 0.28 -0.005 0.002
SHL <--- PTHH 0.076 0.002 0.177 -0.002 0.002
SHL <--- NLPV 0.093 0.002 0.149 0.002 0.003
SHL <--- SDC 0.054 0.001 0.224 0.002 0.002
Ghi chú: se(se): sai lệch chuẩn của sai lệch chuẩn; bias: độ chệch; se(bias): sai lệch chuẩn của độ chệch.
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4.17 trình bày kết quả tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu đưa ra có 5 giả thuyết, có 5 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận.
Bảng 4. 17. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung vọng Kì Kết
quả
Kết luận
H1
Giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty
Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. + +
Chấp nhận
H2
Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
+ + Chấp
nhận
H3
Giả thuyết H3: Năng lực của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
+ + Chấp
nhận
H4
Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
+ + Chấp
nhận
H5
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
+ + Chấp
nhận
Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo của các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định như đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường. Nghĩa là có tồn tại mối quan hệ dương giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Do đó, 5 giả thuyết được đưa ra để kiểm định đều được chấp nhận.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ